案例丨易维如何帮助企业构建全方位的私有化客户服务平台？

客户服务虽然不直接产生效益,但其价值却能够体现在企业整体营收循环的其他环节中,而且其作用往往是巨大的。良好的企业客户服务可以帮助企业提升口碑、客户满意度,增强客户的信赖感,保证业务的进一步发展。

因此,构建一个完善的、全方位的、高效的客户服务体系是每一个企业都必须面对的课题。同时,在企业数字化转型的大背景下,依托线上搭建这样的一个客户服务体系,是合理且明智的,尤其对于 互联网 IT服务商这类企业来说,更加是必经之路。

客户服务体系搭建面临的痛点和现状

搭建这样一个体系说起来简单,实际上面临的问题还是很多的。

于企业层而言,客户服务需要解决的痛点包括:

● 如何标准化服务动作,提升服务质量

● 如何规范化服务流程,提升协作效率

● 如何充分挖掘业务数据价值,进行持续优化

● 如何在管理层面实现透明化、有序化、可视化

而在实际的执行层面,也有很多现实的问题:

● 客服人员疲于在电话、邮件、网页、 微信 、钉钉、API等服务接口之间切换,响应慢、无法跟踪、管理难度大

● 与二线或者技术部门的协作缺乏统一高效的渠道,能解决的问题有限

● 相关工作难以量化,部门价值不能直观体现

面对上述问题,都需要我们将目光着眼于引入集中式的客户服务理念,以平台思维应对,通过采用“易维帮助台”这样的企业级客户服务整体解决方案来搭建客户服务体系。

易维:搭建集中式、平台化的客户服务体系

易维可以为企业提供不同业务场景的客户服务解决方案,实现服务请求统一化、服务过程透明化、服务数据全景化、运营报表场景化,同时其作为一个开放平台,提供了丰富的外部接口,企业可以将其与自身系统对接或进行二次开发,满足业务细分需求。

图注:易维产品结构

在核心功能上,易维则搭载了包括工单系统、全渠道客服系统、超级看板、开放平台等,能够满足企业搭建全方面客户服务体系的需要。

易维案例分享:帮助上海诺未建设私有化客户服务平台

上海诺未网络 科技 有限公司(下简称”上海诺未”)是一家基于微软云提供IT服务和数字化解决方案的企业,是微软的金牌合作伙伴。

该企业采用易维私有化独立部署服务,易维私有化独立部署服务安全性高,可对接自研系统,灵活度高等特点相对全面的满足了上海诺未的需求。

上海诺未通过将易维工单系统集成至一站式云管理平台 Cloudyes 中,为客户提供7x24x365的多通道访问支持,同时建立基于SLA的高标准客户服务体系。

在具体部署方面,易维的接入帮助上海诺未的客户服务团队打通了用户端-技术支持端-管理端的隔阂,将相关资源和数据报告有效整合,实现一体化的客户服务:上海诺未的客户通过其公众号提交工单,工单经过易维流转至技术支持工程师,解决客户诉求;于此同时,用户的报修工单会被归类到指定的客户组进行归档,沉淀为核心数据,便于展开进一步的管理。

此外,由于是独立部署,客服平台与Power BI打通,上海诺未可以每月为其客户提供SLA服务报告;同时与自研的NOS系统打通,可以给其客户提供查询保修进程的渠道,向客户方的决策层以及IT经理提供关键进展的信息同时体系自身价值。