饿了么回应外卖骑手困局：正视问题，持续推动解决方案落地

 

12 月以来，兰州、黄山、潍坊、南昌等城市均对外公布了当地外卖骑手的交通违法情况。

例如南昌市交管局公布的外卖快递企业交通违法榜单中，美团、饿了么分别以 286 条和 111 条违法数排名前二。

兰州公安交警支队数据显示，过去 11 月当地共发生 1199 起外卖骑手交通违法事件，其中美团外卖骑手 630 起，饿了么外卖骑手 561 起。

各地主管部门均表示，外卖骑手交通违法行为仍多集中于闯红灯、逆向行驶、占道行驶、乱停乱放、骑车看 手机 等方面。

9 月以来一直为舆论热议的外卖骑手困局似乎仍在各地持续上演。对此，作为平台方之一的饿了么近期也做出了最新的回应。

" 我们将正面应对外卖系统的问题，并坚持探索解决方案。" 饿了么副总裁刘歆杨在 12 月 17 日的蓝骑士节上表示，饿了么将帮助骑手解决存在的各类痛点问题。

算法难题，用算法来解

刘歆杨介绍称，饿了么过去对平台 4 万多名骑手进行了问卷调查，以及与各地骑手、物流供应商、平台商家、专家学者等多方开展了 47 场座谈会，总结出了需要优先解决的 7 大问题。

例如电梯拥挤、联系不上用户、商户出餐慢等等。ZAKER 新闻在现场也发现，饿了么所公布的 7 大问题，也基本对应了此前舆论所聚焦的驱使外卖骑手不顾危险疲于奔命的多个痛点问题和场景。

刘歆杨从三个方面详细介绍了饿了么的 " 解题 " 实践。首先是对对骑手的操作流程和配送链路做持续的迭代和优化。

例如遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士即时报备成功后出现超时、差评时可免责。在办公楼、医院等电梯拥堵等场合，平台识别场景异常后也将会实时调整，给骑士增加弹性时间等。

第二点是强化技术和算法的投入，帮助骑手应对复杂情况。

例如骑手同时有 6 张订单任务时，系统将给予支持并指挥骑手更加正确地运作，选择最优用户体验的配送顺序和方案。

再比如某家餐厅出餐慢影响骑手后续所有订单的配送时间时，系统将及时发现并从该骑手订单任务中抽离，转而派给另一位时间、路线更合适的骑手来完成等等。

第三点则是持续完善考核和收入机制。例如从过去细化到每一个订单的评级考核，转变为一定周期内的服务效率考核，给予骑手更大的容错空间，让考核制度与收入体系进行更为合理和人性化的软性连接。

" 还有更多的技术难题，需要依靠更高的技术手段去解决。" 刘歆杨坦言，饿了么持续在具体的细节问题上进行更多的技术投入，更加关注骑手服务流程的每个环节，尽可能将系统、流程的设计与骑手真实的服务过程做适配，这是一个需要大量时间和工作量来持续优化的方向。

外卖骑手获职业认证，积分落户与博士同等待遇

除对系统算法问题做出针对性回应外，刘歆杨也对外公布了一些平台骑手的数据。

目前饿了么平台月活跃骑手达 85 万，80% 来自于农村，90 后占比达 47%，56% 为斜杠青年（拥有多重职业和身份的多元生活的人群）。

另一方面，有 6 位饿了么骑手在蓝骑士节上获得政府颁发的职业技能等级认定证书。这也是自今年 2 月外卖骑手以 " 网约配送员 " 新职业名称被纳入国家职业分类目录后，首批获得职业技能等级认定证书的外卖骑手。

浙江省人社厅职业能力建设处处长陈中杰介绍称，" 网约配送员 " 职业技能等级认定证书共分为五个等级，从低到高分别为初级工、中级工、高级工、技师、高级技师。

考取该证书的外卖骑手将享受政府培训补贴、城市落户积分、个人所得税专项抵扣等技能人才政策福利。

" 积分落户的加分不仅仅是在杭州，北上广等城市一样可以。" 陈中杰举例称，上海的积分落户政策是满 120 分可以申请户口，而考取最高等级的高级技师证书的外卖骑手，可获得 100 分积分，这个分数和博士学位享有同等待遇。

陈中杰介绍称，该职业技能证书的认证权限是经过人力社保部门备案之后，授权给相关的行业企业来进行考核、评价，直至最终的等级认证和颁发证书。

对此刘歆杨也进一步强调称，这一认证还将向全国范围推广，同时也不局限于饿了么 " 蓝骑士 " 群体，未来还将扩大到整个外卖骑手行业。

来源：ZAKER新闻 曾宪天