沃尔沃汽车方锡智：依托大数据，服务再升级

2021年8月29日，成都车展正式开幕，恰逢沃尔沃“6大售后服务承诺”公布一周年，在沃尔沃展台，有车以后等多家 媒体 与沃尔沃 汽车 大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智展开了一次45分钟的交流。作为主管售后服务方面的高管，方锡智为我们详细介绍了沃尔沃品牌在售后服务方面的思考和未来发展规划，其中有颇多细节足以令人重新认识这个豪华品牌。

与21世纪第一个十年汽车在中国迎来爆发式增长时不太相同，彼时大多数中国家庭才刚刚拥有第一辆私家车，如今又是十年过去，除了首购需求依然旺盛，复购、增购需求也不断增加。复购、增购的群体对自身用车需求往往更加清晰，对汽车产品的了解更加深入。售后服务体验如今越来越受到消费者的关注，这也正是沃尔沃近年来着手优化的重要领域，在“让安全，更周全”的理念引导下，沃尔沃“6大售后服务承诺”在过去一年取得了出色的成效，方锡智也透露，未来沃尔沃还将依托大数据，提供更高效，更有温度的售后服务。

   6大售后服务承诺

沃尔沃去年推出的“6大售后服务承诺”包括：免费取送车、零件终身保、预约快速养、超长时营业、尊享代步车、全天候守护。针对各项承诺，方锡智介绍了沃尔沃的思考，对于没时间到4S店的车主，沃尔沃为全部车主提供往返40km范围内的免费取送车服务，节约车主时间；对于能够到4S店的车主，预约小保养承诺1小时交车，在全国41个城市更是推出超长时营业，早8点至晚8点营业12小时，方便车主上班前下班后送车到店。对所有车主，沃尔沃都提供自费非易损件终身质保，一次付费，再出问题终身免费提供保障；维修保养耗时超过3天即可申请代步车；道路救援服务全天候守护，碰撞事故后主动唤醒用户三项服务。

在过去一年，沃尔沃提供上门取送车服务20多万次，零件终身保服务平均为车主节约7000元， 微信 小程序预约到店保养车主4000多位，提供代步车服务8万多天，远程守护服务事故后唤醒超过2万次。

   保质降价

“豪车不再遥远，养车高不可攀。”这可能是大家对豪车普遍存在的顾虑，沃尔沃从2019年起开始着手下调车主的养车价格。方锡智介绍：“在过去两年时间里，沃尔沃做了很多工作，第一，下调1000个产品品类，12.3万个零部件的价格，平均降幅为20%，其中，1.1万多个零件的降幅超过了50%。”零部件价格下调也受到了行业第三方机构的认可，方锡智补充道：“2021年6月份，中保研发布《第12期汽车零整比体系数据》，调研了全行业所有的热销车型和主流的汽车品牌。沃尔沃有两款车新是上榜的，一款是S90，S90零整比系数较11期公布值相比下降124个百分点，这是非常明显的下跌了；另外一款拳头车型，市占率销量最高的XC60零整比系数为466%，在整个产品品类里面，对标竞品，XC60是最低的。”

   依托大数据，服务再升级

谈及未来在售后服务领域的变化，方锡智介绍了沃尔沃重金研发的NEWBIE系统，该系统将售后服务相关的全部数据相连。通过改造维保车间，在工位上加装摄像头，车间内安装无线网络，对车主而言未来不仅可以实现车间送修全程监控实时直播，车辆软件升级更是不用上工位，授权后靠近维保车间即可自动进行刷新，大大提升透明度，节约时间。该系统还能“透视”车辆底层代码，了解车辆还未出现症状的故障代码或者提前预知保养需求，并且可以提醒对应4S店提前储备维保所需物料，一方面节约4S店备货成本和时间，另一方面也能先车主一步发现车辆问题，给予及时解决。

   多渠道解决充电问题

谈及新能源车型的充电需求，方锡智也做了详细介绍，购买沃尔沃新能源车型，会获赠一个7kW家充桩，同时沃尔沃还在95家经销商配备了120kW功率的高速直流充电桩，为车主免费提供充电服务。此外，沃尔沃还与特来电展开合作，6万跟特来电充电桩可以为沃尔沃新能源车型车主提供终身免费充电服务，沃尔沃还开设3小时一键加电服务，保证交车电量不低于90%。

   总结

一直以来，谈及沃尔沃，大家最先想到的都是安全、简约之类的修饰词。再进一步，如何更周全地让车主享受安全的汽车，如何提供给车主简约的用车生活，这其实都是售后服务的范畴。从此次方锡智副总裁介绍的沃尔沃在售后服务方面的成果及未来规划来看，沃尔沃切实为车主考虑，提高效率、降低成本、提供超过行业标准的周到服务，这些对于车主来说都是实打实的好消息。未来，沃尔沃在售后服务方面还有更宏伟的发展目标，我们共同关注、期待。