订阅用户留存、新增与叛离，流媒体平台进入以质取胜时代

全球范围内，流 媒体 用户订阅数呈现出全面增长趋势。据市场调查数据显示，2021 年，美国流媒体订阅用户数量达到了 3.4 亿，该数字俨然超过了美国人口总和。另据统计门户网站 Statista 发布的最新数据，2022 – 2026 年间订阅型视频流媒体的年收入增长率，预计将达到 8.9%；到 2026 年，该领域的全球订阅用户数有望增至 14.9 亿。在国内，据中国 互联网 络信息中心发布的《第 49 次中国互联网络发展状况统计报告》数据统计，2021 年底，中国在线视频用户数已经达到约 9.75 亿，较 2017 年底的 5.79 亿增加约 68.3%。

但与想象中的结果不同，用户数量优势似乎并未给流媒体平台带来订阅收入的飞速增长。德勤全球预测，2022 年全球流媒体视频点播服务（SVOD）的付费订阅取消量将达到 1.5亿以上，各市场流失率高达 30%。即使是在流媒体平台的红海市场，如欧美等国，内容服务商们也面临着严峻的用户留存压力。据数据公司 Antenna 统计，Apple TV+ 用户留存的问题最为严重，每个月几乎都会流失十分之一的用户。

现在，媒体行业的 商业 及运营模式正面临关键的战略转型，从内容创造到获客成本，流媒体服务提供商需要考虑的方面有很多。而面对越来越激烈的市场竞争，用户满意度是决胜的关键。为了留住订阅者并吸引新用户，除了提供用户喜爱的内容作品、以及高性价比的订阅成本以外，流媒体服务提供商还必须特别关注用户体验——这是品牌在市场竞争中最基础的部分，却也常常最易被忽视。

Applause 发布数据报告揭示常见问题

通过分析对比了过去一年（2021 年）间全球超过 7,000 台个人移动设备、900 台智能电视和 400 个操作系统版本的媒体和电信体验，全球数字质量测试的行业领导者Applause发现，用户在使用通信设备和媒体平台时经常碰到功能性与工作流相关问题，如不准确或不完整的描述、画面与 手机 尺寸不匹配、软件加载时间过长或意外关闭等等，这些问题看似细枝末节，却极大地影响了用户在实际使用时的体验，进一步影响用户对品牌的信任，最终导致用户流失。

Applause 认为，为了留住订阅者，领跑流媒体市场，产品质量将成取胜关键。过去 15年来，Applause 一直致力于帮助品牌为终端用户提供卓越的数字体验，在其近日公布的《2022年媒体和电信业的数字质量状况》报告中，Applause 分别从功能性测试、无障碍性测试、本地化测试等方面提出了普适性的建议，帮助企业顺利出海，赢得海外市场。

无论是用户登陆验证，还是直播活动的顺利进行，功能性测试都是产品数字体验的核心。为了留住订阅者，在功能性测试方面，企业应当以用户为导向，优先考虑目标市场用户最常使用的设备、操作系统及网络信号，进行大规模的真实用户测试。此外，企业还应当意识到实验室和内部测试团队的局限性，尽可能地在现实世界的情境中进行真机测试，从而获得更加公正准确的测试反馈，确保优秀的用户体验。另外，从底层逻辑开始实施测试自动化策略，还有助于增加代码覆盖率并减少测试时间，从而更高效地利用 QA 团队资源。例如，Applause 的 JavaScript SDK 工具已经可以支持跨 OTT 平台的测试自动化，从而能够帮助流媒体减少自动化测试的障碍。

对于出海企业而言，无障碍性功能设计将是不可避免的考虑因素。以欧洲地区为例，欧洲无障碍法案（EAA），同时具备法律效力和约束力，要求在欧盟开展业务的私人公司均需遵守 EAA 规定，违反者将会面临高额罚款或其他法律诉讼。Applause 首席增长官 Luke Damian 分析认为，“从法律角度来看，企业遵守无障碍准则是理所应当的。然而，从更宏观的商业角度来看，企业应该专注于开发和发布具备无障碍设计和包容性设计的产品，以最大程度满足当前用户及未来潜在用户的需求。为实现这一目标，无障碍功能的可访问性测试应该持续进行，并应当有残障人士参与进行，这样企业可以充分了解他们的产品在实际使用场景中的真实表现。”

为了更好地落地目标用户市场，企业还需要充分理解地区的文化差异，并在产品上线前完成全面的本地化测试工作，以避免因文化差异而付出高昂的代价。比如，在产品的设计过程中，应该不断收集当地用户的使用体验反馈，了解数字体验是否符合当地用户的期望与使用习惯。在实际测试时，最为理想的测试团队是纳入足够样本数量的当地测试人员，以了解特定语言文化的使用词汇及语境，了解真实用户使用体验是否流畅，当地网络环境是否适配等问题。

除上述几点外，企业还应当为用户制定清晰的产品使用引导并做好支付测试，这样确保用户在订阅服务时不会遇到任何问题，为他们提供无缝的用户体验。

如何留住用户并吸引新用户，是所有行业的数字服务提供商都必需攻克的难题，唯有能够获得用户青睐的企业才能成为市场赢家。Applause 通过提供高效、多样、专业的数字测试解决方案与测试团队，提升产品数字质量，帮助企业在市场竞争激烈的当下抓住观众，提升用户留存，助力企业打造优质的用户体验获得高质量发展，以质量取胜。