2019金万维伙伴大会 | 金蝶孙洪如：打造智能云客服，直达并成就客户

10月24日，以“持续攀登前行”为主题的2019金万维全国伙伴大会在广州·华钜君悦酒店盛大举行。金万维来自全国各地的软件渠道代理商、ISV、系统集成商、二次开发伙伴及行业组织1500人参与了大会。大会邀请来金蝶中国助理总裁兼客户服务中心总经理孙洪如女士，为我们带来《打造智能云客服，直达并成就客户》的主题分享，阐述了金蝶的服务理念以及它是如何变革的。

希望伙伴们通过软件巨头金蝶的客户服务思想，给您的客户服务发展之路一些启迪，以下为演讲实录。

演讲实录：

各位金万维伙伴&金蝶伙伴，大家早上好!

来之前，我还在犹豫要不要来，最后欣然决定来了，为什么呢?

第一，我们作为金万维的客户，在合作的过程中发现金万维是一个非常踏实的企业，认认真真在做事情。

第二，金蝶也是同质化的非常认真在做一些事情，企业文化上是相近的。

第三，金蝶上线帮我吧系统过程中，金万维给予了很多帮助。

今天，我就抛开纯讲技术，讲一些现在社会下，金蝶的一些变革，为什么要做服务变革?我们的服务的理念到底是些什么?

从ERP到EBC，企业需要哪些提升?

前两天，我们在北京雁西湖开了一场用户大会。用户和厂商是否能够直接发生互动，我的服务、 营销 是不是能够直接面对客户，能否和我的内部管理打通，这是现在的厂商是最关心的事情。

进入EBC时代(企业业务能力)，对管理软件企业业务的要求、能力的要求开始增多。我们的大中小客户都在问我，你能引领我们吗?除了管理思想的引领，剩下的就是新技术的引领了。我能不能把一些高 科技 应用到我们的软件中，这体现在软件与用户的交互中。

以客户为中心：

最核心的就是内部业务转向客户，即叫客户价值。全球比较成功的公有云厂商Salesforce的公司的理念为:客户的成功，就是我的成功。它所有的理念就是你的业务决策是不是面向客户?你的客户获得了多少价值?客户价值是否是你的考核目标?

智能化+数据化：

刚才讲到智能，我们也在跟一些大型的软件厂商做一些合作研究，toB的企业智能比较难做，它的算法、体系比较困难，但还是坚定要做，对每一个服务，记录所有来源，后期对客户的行为分析，非常必要!说到后期数据分析，数据管理是金蝶非常重要的一环。

消费化：

“消费化”即是开箱即用，未来的时代和我们现在想象的不一样，我们的看法是认为私有化部署会慢慢消亡。现在比较受大众认可的叫平台化，在平台上都可以采用自由插件，私有化就可以慢慢消失了。平台产品的可扩展性、多功能性将完全能满足用户需求，这里边其实就是伙伴的合作、协同共生。开箱即用，就会像APP一样，在商城里呈现，决策成本就会很低。

人力增强：

人力增强就不多说了，就如自动化财务，万科的凭证自动化生成率达到90%多，需要人工去编制凭证的几率已经很少了。对财务人员来说不是我要淘汰你，而是你真的要转型，需要更新的财务管理、更新的应用。

赋能人人：

赋能人人谈的更多的是敏捷，大家都知道ERP最大的困惑就是重、实施周期越长，这时候就需要敏捷的思想。如在产品迭代上，我们推崇的敏捷开发，小团队的成果性是非常强的。

总体来说，引领的核心应该是思维模式、企业的精神内涵，最终需要大量的企业实践。从用户服务的角度来看，我需要更便捷、智能、符合我的服务方式，如客户服务的多渠道获取、数字化AI、定制化等等，总之，客户希望你更懂我。

金蝶的服务变革

金蝶是一家管理软件企业，经历了几次变革，在几次变革的时候，产品端都比较领先。windows阶段，金蝶率先推出了windows版;首家推出三层架构的ERP—金蝶K/3;2011年之后，推出中国第一款自主可控的新一代企业级云原生PaaS平台—金蝶云·苍穹。未来，所有的伙伴和客户都会架构在这个平台上，平台的延展性、兼容性，会给各方带去巨大的利好。

金蝶徐总是一个非常强调创新的老总，他在2014年砸掉电脑，砸掉我们传统的ERP，之后砸掉了办公室、砸掉了老板椅，2018年砸掉了财务，纯财务已经不再是ERP的核心。今年，我们要砸掉管理者的自我束缚，也许您很难理解，其实，这是我们公司的一个服务变革。

做一个产品，只把产品做好就够了吗?实际不是。你离你的客户有多远?内部的管理是不是跟得上?你的管理是不是协同共生的?如金蝶各个部门、分公司都有研发，做软件产品特别快，就容易形成信息孤岛，发现很多内部的管理上，思路上并没有真正的向服务的转型，所以，我们徐总提出了向旧势力开战，革掉一切传统思想。徐总个人开通了徐少春个人号，要直接面向用户，请你向我开炮。

我们所有的产品，用户都可以随时发起向徐少春公众号问询问题，徐总每天都会花1到2个小时处理，发现重要问题，都会发出来，首先卷起的就是管理层，然后再到下边所有人，这种自上而下的重视程度，大幅提升客户服务。

今年3月份，我们就一号工程服务变革，开了启动会，做客户服务，全公司人员是不是都有一颗以客户为中心的心? 互联网 公司职员平均年龄二十几岁，比较自我，如何调动他们的客户服务意识，这时候更需要文化教育。客户在什么情况下对服务不满意，它是由什么产生的?由它倒推，产品、营销、交付这一系列，全部进行变革。

8月8号，我们推出了金蝶哲学，总纲为以客户为中心，以奋斗者为本，我们把客户展开在价值链的全链上，每一个人你又是如何为客户做的，你应该遵循什么样的宗旨?如产品设计，宁要“6×10的克制”,不要“10×6的平庸”，做就要做精，真正洞察客户问题，倾听客户内心的呼唤。服务过程中，坚信每次服务都是双方共同的成长，发自初心，把这种服务思想灌溉到工作中去。

现在我们正在搭建的智能客服系统，是由金万维帮我吧在帮我们做的。因为我们分公司比较多、产品系列也较多，以前我们各有为客户服务的系统，如何用统一的平台，为客户提供服务，这也是金万维和我们最近在做的事情，统一客户服务平台。

入口统一以后，内部员工就是监督官，从用户的角度体验客服系统，解决问题效率有无提升、每项事情最终是否能闭环解决?全力打磨产品，让服务效果最大化。通过智能化、流程化的不断优化，智能客服系统将会全面完善，与客户的交互体验，将不断提升。

“客户永远会美妙的精彩的不满意”——亚马逊董事长贝佐斯。这句话与大家共勉。

金蝶愿意做一缕阳光陪伴在客户的身旁，这也是我们公司的服务的宗旨。

今天我的分享就到这里，感谢金万维，感谢各位来宾，谢谢!