第四届医家通公益沙龙，探索社区居家养老市场化运作

2017年4月15日，“第四届医家通养老产业公益沙龙”，以“社区居家养老市场化和产业化运作探索”为主题，在北京华卫天和大健康产业基地成功举办。本届沙龙由（医家通）北京华卫迪特健康 科技 有限公司主办，昱言养老工作室、颐佳（北京）养老服务份有限公司、二毛科技（北京）有限公司、 瑞健国际健康管理有限公司协办。

4位演讲嘉宾分别从国内外居家养老模式对比、居家长照服务关键节点、居家养老服务 商业 模式、居家养老的智能化等角度进行了分享。逾120名业内人士参加了沙龙。

一、医家通申林茂总经理致辞

首先，由（医家通）北京华卫迪特健康科技有限公司总经理申林茂先生做开场致辞。

最近我听到一个概念叫第一性原理，这在 创业 界比较时髦，第一性原理就是第一原则，意思是我们看待一个事物，或做一件事时，更应该看到最根本的那些东西。比如说某一些养老机构，我们把自己第一性原理想明白，我们到底提供什么价值？有人看见其他一些机构上了30张床位，说不行，我得比他做的好，我得上50张、80张床。或者说你们的养老体系是从台湾进来的，那我要比你厉害，我就从日本引进一套，或者说从欧洲引进比他更先进的模式！但是带来一个问题，就是你定的目标已经悄悄发生变化了！你不是想做养老，不是想把老年人请进来，而是要比另一家机构做的要好！所以我们公司在思考自己业务的时候，我不跟别人比，我要想想我到底是为什么做这个 ！这就是特斯拉推的第一性原理的一个概念。

搁到咱们这儿，大家也是做养老行业的，迷盲很正常，但是心里边要有一个坚定的信念，去做这件事的时候，要把自己的第一性原理想明白，我们到底提供什么价值。就像现在的共享单车，是什么引领模式？大家可能都众说纷纭，但是因为你提供的价值，因为你让每个人节省了他的出行成本，然后提高了整个城市的运营效率，最后带来了社会价值，自然就有了 经济 价值。

我们做这个论坛的目的，其实就是让大家在整个行业里面能够更快的更清晰的找到自己的第一性原理。各位演讲嘉宾将为我们找到第一性原理提供非常好的支撑。

二、昱言养老张坤昱主任分享

北京大学国家治理与老龄产业政策研究课题组执行主任张坤昱女士，站在理论层面的视角对国内外居家养老模式对比进行了分析和介绍。

1、从英国首提居家养老以来，国际居家养老服务发展经历了五个历史阶段，最基本原则之一就是“去机构化”。英国是最早提出来居家养老的服务，也提了三个概念：第一点，居家要以家庭为核心；第二点，因为家庭都是在社区当中，所以以社区为依托；第三点，为老服务是一个专业化的服务行业，不是说随便什么培训都没有，什么资质都没有就可以干的事情。

2、中国的居家养老服务发展至今已经历了“萌芽—启动—完善—全面推行”四个阶段。经过多年的发展，中国的社区照护及居家养老服务形成了较为体系化的居家养老服务平台。

3、国外典型居家养老模式以美国、英国、日本为代表。从国外居家养老模式的发展趋势看，虽然不同国家的居家养老模式存在着一定差异性，但在某种程度上又存在共同的发展趋势：

（1）政府管理模式向监管型方向发展；

（2）建立健全长期照护制度；

（3）家庭和社会共同承担养老责任。

4、对中国居家养老服务的突破和创新提出以下建议：

（1）从居家养老消费者的需求角度出发，从市场供应和服务需求层面提出突破与创新方向；

（2） 借鉴英国、日本的居家养老服务的成功经验，建立社区养老管理人制度和居家巡访制度；

（3） 实现社区居家养老的服务性“医养”结合；

（4）打造社区养老服务综合平台：将“社区资源”与“服务需求”有机对接，并引入信息化和智能化；

（5）通过精神慰藉方式鼓励老人的独立性，增强尊严感。

三、二毛照护贺晔总监分享

二毛照护联合创始人兼运营总监贺晔先生以《居家长照服务的关键节点解析》为主题，以二毛照护社区居家养老服务的实操经验进行了分享。

1、二毛照护定位在居家长照服务。因为长照是个刚需，这个服务相对来说是高频的应用，而且长照业务相对生命周期比较长，在服务过程中能够引入医疗服务、个人照顾，生活性的服务以外，还能引入比如跟健租宝的合作、相应的康复和医疗分诊等服务内容。二毛照护的模式是跟友商企业合作，相互转介客户资源；另外就是承接政府采购服务。

2、长照服务有别于家政服务。普通家政员缺乏工作技能而且流动性大。居家长照服务能够让老人有一个独立尊严自主的生活品质，在整个长照的过程当中维持老人最高的独立性和尽量维持他的功能，做自己有尊严的工作。

3、人员的供给和管理思路。二毛照护主打个案管理师加照护运营的方式，把护士作为相应的必要的补充。由个案管理师进行个案管理，从评估到督导贯穿个案始终，根据客户的具体情况，调配各种专业团队提供服务。

4、遇到的难题

（1）获客。现在获客的方式35%是靠口碑，20%左右是友商介绍。广告不敢打，真正需要被照顾的人看不到广告。

（2）支付问题。24小时照护客户接受度高，但是费用高；分时照护费用低但是客户接受度低，主要是走政府采购。

（3）怎么实现个性化和标准化？我们在这块是通过照护的方案来解决个性化的问题，在照护过程中把流程标准化。把最小的颗粒给标准化，每个个案都是无数颗粒自由组合来完成个性化。

（4）长照服务员供给难。目前都是自己招聘和培训，市场上招聘不到成熟合格的照护员。

四、颐佳常颖总监分享

颐佳（北京）养老服务股份有限公司运营总监常颖女士以《浅谈居家养老服务的商业模式》为题进行了经验分享。

1、什么是居家养老的商业模式？

商业模式设计应该依托公司独有特性、资源优势进行设置。颐佳一直使用的是轻资产的模式，实际上公司最大的一笔 投资 就是房租，大概一年80几万。实际上在我们的居家服务上大家还是考虑怎么去做具体的服务菜单，老人需要什么我们做什么。

2、居家养老服务特点是什么？

我们现在就简单分成两类，一类是B2B的，一类是B2C的。B2B是对政府的，我们去拿政府的各种订单，承接政府的各种服务。B2C可能是大力发展关于个体付费习惯的培养。因为老人的需求就是吃喝拉撒，尤其到了70岁以上的老人多会考虑自身健康方面的需求，他就愿意花大量的钱为自己的健康买单，那么我们让他开心的享受高质量的晚年生活就可以了。还有服务范围广，除了为老人提供家庭生活服务外，还能满足其他需求。最后，我们在对接居家养老服务时，会把所有的关键点、利润点列出来，然后把最赚钱的服务自己做，比如康复理疗服务。

3、如何进行客户需求分析？

很多人说做居家养老服务不赚钱，就是因为我们不知道老人需要什么。调研客户需求，我们不仅可以通过问卷调研，还可以通过项目座谈、服务开展研讨会、服务商的对接等方式来实现。比如说男性老年人，他们比较喜欢绘画、书法、摄影这样的文艺性质课程，而女性老人比较喜欢插花、烘焙、剪纸等手工艺课程，那么我们就要针对不同年龄层次、不同性别的老人提供不同的服务，这样成单率比较高。

4、盈利关键点在哪？

第一阶段：要在经营范围上做个简单的突破。善于分析商业伙伴核心服务是什么？通过什么方式开展？让什么人付费？有哪些利润？哪些是我可以做的？哪些是服务商做的？这个都需要进一步分析和推广。

第二阶段：对政府购买的项目做深入的探讨研究，因为未来三到五年之内，养老市场最大的付费方永远是政府。

第三阶段：总结项目开发的经验和内容，我们每次做完一个项目后，一定要内部进行标准化的梳理和经验总结，从而形成标准化的培训手册，手册性质就是管理资源方式，可以提供更多的简单易行的操作方法，这样效果会更好。

第四阶段：指有计划的重点开展自己特色服务项目。

五、医家通高振总监分享

北京华卫迪特健康科技有限公司 营销 总监高振先生，以《居家养老如何智慧化》为题进行分享。

1、居家养老存在市场模糊、运营困难、行业混乱、难以持续等问题。我们提出来1+2+3模式。1是需要一套完善的平台，包括会员管理、健康管理、呼叫服务、一卡通、智能检测、评估体系、基本的员工管理，这叫一套平台。2是两个服务场景，即养老驿站内的服务和上门服务，3是三位一体的服务体系，面向社区的自理老人、半自理老人和失能老人，满足他的衣食住行健康消费等需求，构建养老机构、社区驿站、居家服务三位一体的养老服务体系。

2、利用智慧养老平台，通过物联网、 互联网 、通讯技术等有机整合，满足政府、机构经营管理者、服务人员、老人、家属的不同需求。通过智慧养老平台提高养老机构的服务质量，优化服务标准和业务流程。另外，把老人的市场细分，将活力老人、半自理老人、护理老人的不同需求进行划分，不管是B2B还是B2C，确定自己的目标定位和盈利点，然后对驿站进行详细的功能规划，配备相应的软硬件设备，设计免费服务和能够产生利润的服务内容，从老人的兴趣点出发，进行集客-体验，再转化为会员客户。

3、居家养老服务怎样提供呢？一种是政府低保层面的人，让政府购买服务。还有老人有自己的需求，比如健康监测，可以通过一些智能可穿戴设备，包括手表、智能马桶、睡眠监测等设备提供被动的安全照护。

4、居家养老的盈利点在哪里呢？首先养老离不开政府，拿到政府出的场地，由政府采购居家服务；第二，在老人的福祉上进行服务，包括日常的康复、理疗、保健上一定是很好的盈利点；第三，生活服务盈利，通过平台整合养老产业链上的资源，比如老人的柴米油盐，包括旅游、 金融 、保险的对接。