智能服务如何赋能企业增长 网易七鱼这场线上沙龙传授实战技巧

如今，客户服务体验对企业发展的重要性不言而喻，作为企业一线服务部门的客户服务部门也在不断探索更高效、更优质的服务方式，于是智能客服机器人走入视野。然而，对于这位“新同事”的加盟，传统客服团队也少不了以下疑问：如何发挥智能客服机器人的作用，智能客服机器人应该在哪些方面发挥优势，智能客服机器人该如何和人工客服进行配合，从而真正收获服务质量提升，助力企业增长。

9月7日，智能客服SaaS服务商网易七鱼特邀客户管理及数字化转型高级顾问、前国美集团服务副总经理王楠，松果出行智能客服运营专家张俊和网易七鱼服务运营总监李佳波，举办了一场线上沙龙。三位身经百战的客户服务从业人员，将自己总结出来的数字化服务实战经验进行分享，揭秘智能服务赋能企业增长之道。

       王楠：“客服需掌握三维数据，听懂客户心声”

曾就职于国内多家知名公司担任过客服中高级管理职务的王楠表示，目前很多企业越来越重视客户体验和客户服务。最直观的体现之一就是客户服务部门的名称发生了变化。“早先的客服部门称之为呼叫中心，后来成为服务 营销 中心、客服中心，现在更多的公司定义为客户关系中心。所以客户服务从业人员不要把自己局限在客户接待上，应寻求全方位信息完善客户体验。”王楠表示，客户服务的核心依旧是了解客户心声，懂得客户需求。随着大数据等新一代智能技术的发展，客户体验部门可以借助数据的力量，去读懂客户，从而优化服务。她建议客户体验部门不妨关注三维数据：一维是与客户直接接触的渠道：电话、在线、机器人等交互来源的反馈；二维是结合服务落地执行相关的第三方数据，比如评价数据、时间轴数据、供应链落地数据等等，这些与客户间接接触的渠道数据；三维则是要关注客户在站内的行动轨迹数据，用户以静默交互的方式交流产生的数据。“因此客户部门人员要懂得分析、利用数据，才能更好地提供服务，也能让自身的服务价值真正得到体现。”

张俊：“学习训练客服机器人，展开高效人机协作”

在如今数字化客户服务团队里，智能客服机器人必不可少。松果出行智能客服运营专家张俊就分享了他们团队如何在智能客服机器人的帮助下，打造客服精英团队的故事。松果出行，是面向全国各县域，进行共享电单车（松果电单车）及新能源 汽车 租赁（松果租车）等运营业务的公司，目前为全国超20省近1000家县域的居民提供出行服务。松果出行很早就确定采用人机协作的客服策略。“考虑到服务范围，客服人力资源有限是无法回避的问题；而且在日常工作中我们发现用户咨询问题重叠度也较高，所以，经过一定训练后的智能客服机器人是可以满足我们7*24小时快速响应需求的。”张俊认为通过智能机器人可以快速响应处理大部分重复、简单的咨询；解放的人力可以投入更重要的客户事件处理上，来提升整体服务满意度。“我们还期望在智能客服机器人的帮助下，收集一线业务问题，通过数据分析反哺给产品团队。”在松果出行，智能客服机器人的服务考核标准与人工相同，“不仅要响应快，还要回答准确，在服务标准下尽可能提高用户满意度。”因此，选择优秀的智能客服机器人就很重要。“系统部署要快，机器人的学习能力要够强，而且数据查询分析的能力也要能一目了然。”张俊说在经历供应商比较后，最终选择了网易七鱼。实践证明，在经过训练、完成知识构建迭代后的松果出行客服机器人，在日常业务咨询表现上，问答完全匹配率达到91%，解决率达到了95%，独立咨询率比之前提升了18%，释放了64%的人力，大幅降低了人力成本。

李佳波：“细节决定成败，站在用户视角看服务设计”

网易七鱼服务运营总监李佳波有为多家企业设计智能客服流程的服务经验，作为资深的服务运营专家，李佳波认为优秀的服务都藏在细节中，“智能客服流程的设计也一样，你要懂得站在用户角度思考。”李佳波举例网易七鱼在为某餐饮龙头集团设计的提升消费者体验的一个小细节。“用户在电话里咨询了某个问题后，首先我们可以通过语音识别对咨询进行分流处理，待人工解答完问题之后，我们会发送挂机短信，引导用户后续问题可以转移到线上咨询。”李佳波说，通过挂机短信，既可以让用户在线上了解后续进展，也可以为以后的用户咨询路径选择留下印象。“还比如我们给某 智能硬件 企业上线了表格图谱应用场景。在需求调研中，我们发现硬件企业厂商生产的产品相似型号较多，按照一般智能客服的FAQ问答逻辑，对细微的型号描述差异辨别难度大，日常维护成本高。于是我们为这类型企业特意开发了表格知识图谱功能，来满足这类硬件企业客户的日常咨询需求。”李佳波说，网易七鱼通过支持在线表格编辑和excel导入，这样企业可以通过维护excel表格就可以批量构建知识库，实现对机器人知识库的低成本轻量维护；另外网易七鱼可快速识别用户对于同一属性、不同型号产品的咨询问题，进行精准应答。李佳波说，网易七鱼作为智能客服SaaS系统供应商，一直以来都很注重客户体验价值，依托网易多年AI能力，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人 、智能质检、数据大屏等产品，为企业提供一站式智能客服解决方案。

目前，网易七鱼通过实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率、质量双提升，为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40w+ 企业提供优质的客户服务管理，让广大用户享受智能美好的服务体验。