沃丰科技ServiceGo告诉你，售后服务系统如何选型

售后服务作为企业服务中的重要一环,它直接影响客户满意度以及客户留存、增购复购。要想做好售后服务,选择一套适合企业自身的售后系统显得尤为关键,很多企业也经常会面对售后服务系统产品选型的问题。

那么,如何挑选出既满足自身需求,又能长远支持企业数字化战略的售后服务系统呢?为 此,我们邀请到沃丰 科技 ServiceGo相关负责人,为大家讲解售后服务系统选型的几个考量因素。

图片来源于摄图网

一、售后服务领域的五类行业玩家

问:站在甲方的立场,在选型时主要从哪些方面去考虑?

答:当企业要进行售后系统的选型的时候,肯定要先了解这个垂直领域的生态里面有哪些玩家以及玩家之间的差异化。

现在大概是有这么几类玩家:

第一是国外厂商。 比如说以外资品牌为主的,Salesforce,微软Dynamics 365等。这些软件商负责提供产品,然后由咨询公司比如外籍德勤、埃森哲,或国内咨询公司负责咨询、实施落地。这种外企业务模式,交付能力较强,但是价格也比较贵,可能500万起步,常规项目达到1000万左右。

第二是以沃丰科技 ServiceGo为代表的国内低代码PaaS平台模式的头部智能售后服务厂商。 ServiceGo在产品架构采用低代码PaaS平台,另外在满足国内厂商的个性化需求方面更有优势。这是因为,我们与企业内部人员直接进行需求咨询与交付对接。这种模式价格也居中。

第三是国内中小规模的微型售后服务厂商。 这些厂商会提出标准化的现场服务流程。比较匹配小规模的客户群,可能10人以内的团队。这种企业的现场服务需求确实非常简单,可能就是一个派单需求。价格对需求比较少的小规模企业比较合适。

第四是企业内部自研售后服务系统。 首先自研的成果可能不一定好,其次自研的成本可能比较高。比如说自研人力成本,以北京为例,即使是一个产品经理、前端、后端、测试的4人最小团队,人力成本一年也要近百万或以上。事实上,我们了解到,很多企业决定自己研发,一段时间后就放弃了。客观上来说是浪费了很多资源,造成了很大的沉没成本。所以,自研的路径实践起来会发现并没那么简单。

第五是外包公司模式,售后服务系统外包模式当然不能一概而论,其有利有弊。 比如采用外包能够给企业减少招聘压力、人力成本。但是在某种程度上,外包交付模式是一种落后于时代的交付模式。它可能存在一些问题。比如不太注重系统架构的合理性,或者是持续可迭代性。这就导致客户需求解决无法得到有效保障。

与此相反,沃丰科技ServiceGo这样的SaaS产品不是给一家企业做的。我们考虑产品长期的经营,所以整个产品架构设计的合理性肯定是首位的,这也让我们的产品能够持续可迭代。

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二、技术方面,低代码平台趋势明显

问:行业玩家之间的技术会不会有很大的差别,甲方如何从技术角度衡量他们的优势?

答:售后服务解决方案领域的玩家有不少,现阶段技术差异也是比较大的,但低代码PaaS平台肯定是必然趋势。

一方面,头部厂商用的都是低代码平台,比如说像微软。另一方面,一些标准化厂商也开始尝试自研低代码平台架构产品。因为大家看到了这个未来,也看到了原来产品交付的某些困难。

在行业里,低代码平台已经是明显的趋势。目前,沃丰科技已经上线了低代码开发平台,并将一些通用的功能实现代码封装成了组件。无需编写重复的代码,只需要拖拽组件,就能够完成应用程序的功能性拓展。这让企业员工的工作更加自由和人性化,需求侧解决方案的实现将变得更加轻松高效。在强自定义的工单低代码方案下,项目上线速度与之前相比也有大幅提升。

三、看产品迭代与扩展能力,能否释放需求

问:无论什么规模的企业,业务和需求肯定是趋于变化的,但是可能企业自身没有发现。如果没有这种变化性的需求,你怎么去衡量这个售后服务系统的迭代和扩展能力呢?

答:需求是一直存在的,只不过一直因为某种原则被压抑。即提出需求,如果找外部公司开发就要收钱。所以企业往往轻易不提需求,这样需求肯定被抑制,也就不去思考。

产品的迭代与扩展能力应该至少从两方面来衡量: 一方面是说找到一个平台,能释放这种数字化的想象力,能去释放员工一些创意。

另一方面,企业找的也是一个数字化合作伙伴,双方企业可以共同成长。因为技术总在不断进步,行业的需求也都在变化,不光是有常规的需求,行业也有一些需求。基于其是一个比较关键的核心的互动平台,显然企业的平台要在 微信 平台去落地执行,而且这只是一方面的。

未来还会有一些新的趋势,比如说AI技术在这个售后服务场景领域的这个应用。这都是行业可能会发生的改变,找一家有实力的供应商与数字化的合作伙伴,实现长期的陪伴,带来的企业价值,会远远超过一套软件的费用。

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四、售后服务的特殊性,不能迷信“低价中标”

问:售后服务系统选型,可能有哪些“坑”?

答:在各大行业,售后服务的产品模式确实不一样。售后服务项目交付后,得到的产品和带来的价值,差异化是非常大的。

有些产品我们会觉得差别不是很大,甚至简单使用时,可能感觉不到产品的差异,比如说像Office跟WPS的word,好像都能写东西,没什么差别,但是深度使用会发现差异很大。

和其他产品不同,售后服务是面向客户的,又牵涉到内部多个部门的业务元素,管理的要素,流程也比较多。在此情况下,售后服务的成本,最大的不是来源于软件的成本,而是人员的成本。无论是你的自营人员非自营人员,成本是非常高的,其他成本只是占比非常小的比例。能实现对售后服务的有效管理的系统、用数字化工具去降本增效,带来的价值是远远超过成本的。

比如说人脸识别功能,带来的价值就非常大。原来企业委托了非自营单位的高级工程师负责维修工作,但在缺少监控的情况下,非自营单位可能派一些低级别的工程师去负责,一是服务不好,可能就莫名其妙就有很多客户投诉;第二是服务成本的隐性损失。因为我都是按高级人员支付的费用,但派的是一个低级的人员,钱就变成隐性损失。

另外,高效的售后服务管理,对工程师项目管理所带来的提升也非常可观。以前一天一个人做两单,现在可以做成三单,这就是50%效率的提升。然后对备件更有效的管理,也可以减少一些备件方面的采购维护成本等损失。

还有对客户服务更高效的支撑,比如当客户提出项目需求的时候,他可以看到工程师进展,可能就少打一些客服电话,少产生一些焦虑,这可能降低了客户服务的工作量,腾出时间去做一些别的事情,进一步地降低了成本。

当企业售后服务的全链路客户行为都在系统上沉淀,并通过各种各样的报表工具,让每个环节的时间、周期、效率数字化,即可展现出非常大的绩效空间。

综上,通过ServiceGo这样的智能售后服务解决方案,企业可以在企业管理层面做更多改善,无论是成本降低、效率提升,还是说客户服务满意度的增加,都是看得见的效果,再借助沉淀客户大数据,为决策提供支撑,也成为售后服务驱动企业业绩增长的最新例证。