国美“扬帆项目” 开启新零售时代数字化售后服务新标杆

新技术、新渠道的挑战接踵而至，把握零售本质、提升服务体验，才能获得转型先机。31年来国美以用户需求为导向，在提供优质产品的同时，更提供有“温度”的服务。12月25日，国美“扬帆项目” 在国美管家 微信 公众号上线公测，这预示着“扬帆项目”将正式起航。

在实现售后服务数字化、信息化管理的同时，“扬帆项目”将率先在行业实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化，全面提升国美售后服务的品质、效率和客户满意度。

 

随着 互联网 、大数据、人工智能、云计算等技术的逐渐成熟，以数据驱动为特征的新一轮市场竞争成为常态。在这个常态下，国美通过 科技 、数据赋能提升零售效率，并从 家电 零售向“家 · 生活”市场延伸。据易观智库的数据显示，“家 · 生活”市场规模接近10万亿元，其中家电市场占1.4万亿元、家服务市场占5.7万亿元。

然而，与巨大的市场规模相比，家电售后服务却让人不尽满意。中国消费者协会日前公布数据显示，家用电子电器类投诉中，售后服务投诉占总量的33.2%，送装服务进度查询困难、客服咨询服务形式单一、售后维修收费不透明等问题成为投诉焦点。

面对家电售后服务的现状，坚持以客户为中心的“扬帆项目”将通过中台分发技术，整合各产业公司的数据，有效的支撑国美管家APP正常运营，推进国美管家送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电生命全周期服务。同时，“扬帆项目”还将有效完善线上线下售后服务能力，大大提升用户的售后服务体验。

可视化服务，让消费者更省心

要深入理解大数据，需要提高数据的可视化水平。企业复杂的管理制度和流程在系统上可以形成海量的数据，而可视化可以将这些数据以一目了然的图表或活动轨迹进行呈现，随之让消费者对企业的服务做出更精准的判断。

作为国美线上线下深度融合的创新服务项目，“扬帆项目”通过实现订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务的可视化，推动国美售后服务体系的可视化。“扬帆项目”总负责人、国美零售信息技术系统副总裁于斌平表示：“这一服务的实现就相当于为用户装上了一双千里眼，让用户在整个售后服务过程中更有参与感、掌控感。”

 

“扬帆项目”即将在国美管家APP上实现的售后服务“可视化”，主要通过国美安迅物流配送员随身配带的、有GPS定位装置的扫码枪，实时更新订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修等流程的推进，并向“扬帆项目”的中台系统实时发射信号数据，系统通过处理就会将可视化的运行轨迹呈现在一个地图上。

未来，消费者只需要在国美管家APP上点击可视化入口，即可实时了解订单是否发货、物流车在什么位置、安装是否完成、预约维修的师傅大约多久能够到达指定地点等问题。

事实上，“扬帆项目”实现的售后服务“可视化”并不是国美管家在售后服务方面的第一次探索。2016年6月，国美管家就利用微信公众号逐步打通家电销售端、物流端、安装端入口，消费者只要在线下下单，就可以对提货、送货、安装等一系列流程进行可视化体验，同时国美管家还会通过后台微信推送方式告知消费者进展情况。“扬帆项目”实现的售后服务可视化相对送装可视化让服务更加人性、让消费更加透明。

透明化服务，让消费者更安心

零售行业的本质是提供好的产品和好的服务。然而再好的产品都有一定的使用寿命，使用够一定年限，家电需要进行不同程度的维修。奥维云网(AVC)调查数据显示预约维修服务收费标准不统一、安装耗材多收费、维修质量不确定等几大问题最受消费者诟病。

针对非标服务响应不及时、工程师水平参差不齐、资费和服务质量不透明等特征，“扬帆项目”正在对国美管家APP进行升级优化，并将开设单独的预约维修服务入口，预计实现极速优质服务、维修质量保障、资费报价透明等三大功能。“扬帆项目”的创新尝试，将为零售行业树立严选典范，并通过统一服务标准和费用，提升行业交付形象。

 

“极速优质服务”指消费者在国美管家APP下单维修服务后，系统将会极速响应，并安排距离消费者最近的维修工程师上门服务，确保一天内完成维修 。

“维修质量保证”指国美管家APP将通过售后维修可视化服务，实现质检维修全程监督，让维修过程全程公开、透明。

“资费报价透明”指国美管家APP将对维修服务的费用进行明确、详细的说明，让消费对每一项服务的收费都“心知肚明”。

在这三项服务的基础上，国美管家未来还将开设“设备监督”功能，凡是在国美购买家电，国美管家APP都可对其进行监督，定期提醒用户保养设备，为设备的正常使用保驾护航，延长设备使用寿命。

便捷化服务，让消费者更舒心

科技改变生活。互联网技术的大发展，让很多科技化的产品和应用相继走入百姓生活，各行各业也逐渐重视消费者对便捷化服务的需求。始终将用户放在首位的国美，在制度、系统设定的每一个环节，都以为消费者提供便捷服务为初衷。

 

为给消费者提供更加便捷化的服务，“扬帆项目”将在国美管家APP上接入在线客服和客服电话入口，通过常见问题自主化服务和个性问题定制化服务，大大丰富咨询渠道和解决问题的效率。多维度客服咨询入口，将在系统后台实现电话坐席、在线客服和智能客服系统三端信息同步，业务数据、会员信息也将实现同步;在用户前台，还将为消费者提供统一的咨询入口、咨询流程及服务。

围绕便捷服务，“扬帆项目”还将在国美管家APP上上线电子发票管理和电子说明书，方便用户管理、查询的同时，也增强用户与平台的良性互动。另外，通过“扬帆项目”，国美管家APP还将实现对商品品质、送安工人服务态度、售后客服进行评价，评价后还可获取相应的美豆。美豆激励政策，不仅可以提高用户复购率、提升用户粘性，还可以通过评价反馈精进服务，提升用户体验。

今天的国美，围绕“家•生活”战略，着力发展互联网能力，赋能线下运营能力，成为线上交易、线下体验的双平台共享零售模式，线上打造产品、连接和数据能力，线下注重场景化、主题化、专业化、一体化、及时性的落地运营服务能力，从1.4万亿的家电赛道转入10万亿“家•生活”赛道。

正如国美零售生态板块总裁兼国美电器总裁王俊洲所说，“现在，交易已并非零售的终点，而是服务的起点。通过技术创新提供高品质的产品和服务，才是制造业、服务业发展的关键。”