易维帮助台：工单客服系统协同管理如何实现集中化、自动化、透明化？

企业在建立直面客户的客服工单体系并投入实际的运行后,往往会发现诸多问题,比如信息同步互通困难、工作流的节点管控复杂、跨节点的项目推进阻力重重等。我们从这些具体的问题向上追溯,不难发现其本质上是一个企业对于工单客服系统中不同职能部门、不同业务模块的协同管理问题。

工单客服系统实现协同管理说起来容易,但牵一发而动全身,零敲碎打的局部改善很难贯彻落实。真的想要实现工单客服系统全域的协同管理,切实可行且高效低本的方法,是通过平台化思维,引入专业的客户支持平台,比如贝锐旗下的易维帮助台。

易维帮助台的定位是企业客户服务与技术支持一站式平台,在塑造工单客服系统的协同管理能力时,易维可以从三个维度帮助企业,实现降本增效。简单概括这三个维度,分别是“集中化”、“自动化”与“透明化”。

统一工单渠道与管理的“集中化”

企业搭建工单客服系统的痛点之一,便是工单渠道多样化带来的需求标准不统一,造成集中管理困难的问题,这一问题也使得协同管理变得难以推进。

为此,易维支持多渠道统一工单,集中受理派单。目前易维支持PC、APP、 微信 、钉钉、云之家、邮件、API等多渠道接入。

此处以“钉钉”渠道为例,易维通过快速部署“钉钉版”的客服中心,实现快速协同响应。“钉钉版”的客服中心支持客户服务、售后支持等工作跨部门、跨企业的流转;客户也可以在钉钉直接发起服务请求,一键联系在线客服,工单提交,工单查询和FAQ自助服务。

这样一来,工单渠道得以“集中化”,而作为集中核心的易维平台,也承载了管理“集中化”的诉求。有了统一的平台,企业可以将所有员工、合作伙伴、友商等,全部纳入易维帮助台,并根据业务需求为不同角色赋予相应的权限,信息共享与保密两不误。而易维完善的权限分级体系涵盖了100多种权限设置,可以应对多样化、细分化的权限设置,足够灵活。

工单有序流转,事物管理的“自动化”

以工单为核心的客服体系,对于企业来说的核心竞争力在于效率和成本,而工单流转的自动化是提效降本的关键所在。

易维帮助台可提供自动化的工单协同管理,将需求充分拆解并有序分发,串联客户、企业员工、合作伙伴,加强跨部门/跨企业协同能力。

具体而言,企业可根据自身的具体情况设置工单流转的固定节点以实现自动化流转,每一个节点流转都会向客服和客户及时推送消息提醒;利用易维触发器,还能设置个性化消息通知,有效管控每一个节点的处理进度;并且PC端和移动端实时同步,随时随地沟通无限。

无需对接新项目管理系统,任务看板的“透明化”

为了让客服工单系统发挥出最显著的作用,往往还需要搭配项目管理系统对整个客服流程完整覆盖。相较于选用另外的项目管理系统,易维自带的“超级看板”功能能够与工单系统无缝集成,显然是更好的选择。

易维超级看板可直接提取工单中有用信息,创建项目,自动关联工单;项目进度管理过程中,可随时创建任务工单,以跟进单个任务管理。看板实时记录项目进程和详情,整个过程对于企业管理者以及客户都是透明的。

此外,易维超级看板还可以帮助企业引入更加开放和主动的服务策略,实现邀请企业员工、合作伙伴、外援等一起参与项目协作,与传统的工单服务形成互补,内外协同一体,进一步提升能效。

总结:平台化思维决企业协同管理问题

至此,我们对易维帮助台在“集中化”、“自动化”与“透明化”三个维度上对企业客户服务体系协同管理的赋能作用有了一个显著的认知,总结一下我们可以发现这就是平台化思维优势的最好体现。基于易维平台化的产品特性,客户服务过程中节点多,流程长,跨岗位,跨部门,跨企业,项目管理协同等各类问题均能得到有效解决,企业如果将降本增效的目标诉诸于客服体系,那么易维毫无疑问将是一个不错的选择。