智齿科技陈喆：场景联动，构建「公域+私域」客户联络场景一体化

近日，智齿 科技 一体化战略发布会在北京举行。会上，智齿科技正式宣布面向客户联络未来发展的「一体化客户联络」战略。智齿是如何利用在服务领域长年精耕细作的行业经验，帮助客户打通“公域和私域”双域场景里的 营销 、运营、服务场景？

以下为智齿科技智客事业部总经理陈喆在一体化战略发布会的演讲精选，全文三千字，阅读约4分钟。

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（智齿科技智客事业部总经理 陈喆）

感谢大家！我是陈喆。下面开始我的讲述，公域+私域一体化。

提到公域和私域的概念，大家一定参加过很多私域的分享，希望我这次讲述能给大家一个全新的视角，我也尽量通过一些案例让大家切实感受到这件事情在行业里面产生的一些变化。

我的讲述分三部分：第一，客户案例，流量的故事。第二，一体化方案，我们的方案是什么，为什么是我们。第三，这套方案真正给我们客户带来的一些变化。

这张图其实是一个典型的教育行业的业务流程，其实从前端获客、信息流裂变、到试听课，试听课后面是销售团队、辅导老师团队、售后服务团队。大家记三组数据：

第一组数据，业务流程里面非常核心的获客成本的数据，这个获客成本是指一个客户进入试听课 微信 群的成本，去年家个头部教育客户的线上获客成本是150元—158元。一个客户进入试听课的群，微信的裂变渠道获客成本是70元—80元，是老带新的成本。

第二组数据，从试听课到正价课的转化率，是3%。

第三组数据，人工电话方式做NPS回访，人工只能覆盖1%的客户去拨打NPS的数据，并且有效的NPS数据是50%的有效回复，就是0.5%的NPS覆盖率。

后来，智齿通过智能外呼+电销解决方案深度参与了这场战役。首先，我们的智能外呼拨打了334万个沉默客户的电话，两个月的时间产生了22万个的初步意向，直接产生的试听课付费客户是1.8万。在整个流程中，我们做到老客户激活的成本是18.5元。第二个改变，正价课的转化率由3%提高到了4%，虽然绝对值只提高了1%，但对GMV有很大提升。最后，客户回访NPS服务，由之前的0.5%提高到10%，提高了20倍。这个效果应该还是不错的，但我们发现仍然没有根本上解决客户的问题。

客户还存在什么问题呢？运营效率低。这家教育客户已经是头部企业了，但所有的SOP流程都是word文档，销售人员让班主任老师用文档做客户运营，触达方式单一。智齿进入之前只有微信这一个渠道，而且是基于个人微信的。市场部、销售部、客服部、班主任老师，整个链条数据互不相通。也就是说，当辅导老师拿到这个正价课客户联系方式的时候，其实不知道这个客户前面的行为和转化过程。最后，在2019年，发生了大量的个人微信被封号的事情。所以你会发现，在整个刚才的运营流程当中，有30%左右的客户不是因为转化不了，而是因为个人微信号被封，导致没办法进行触达和转化，这就是我们跟客户做完深度业务合作之后发现一些情况。

业务运营其实也是流量运营，公域+私域合起来就是流量运营。那我们到底能给企业提供的价值是什么、我们还可以做什么？这是我们对整个公域+私域一体化的三个理念：第一个，场景。公域+私域的场景要覆盖用户的全生命周期，用户在打私人电话之前是不是浏览过官网，浏览官网咨询了什么问题，后面跟进了什么服务，这一整个链条是有周期的，这就是公域+私域的场景范围。剩下的是，如果范围确定了，就要确定触达用户的方式。我们觉得触达的方式应该是立体化的，立体化是指有短信、有电话、有在线、有微信，这就是立体化的触达场景。因为不同的场景的确需要不同的触达方式，如果只有单一的触达方式，运营效率是极低的。有了前两者的铺垫后，最后达到的才是精细化的运营。

基于这三个理念我们现在能够给大家提供什么样的解决方案呢？是下面这张图。我们觉得任何企业拉新是一定需要的，拉新我们抽象成两个层面。第一个层面，不管是投放抖音、快手这种信息流，还是投放百度这种广告，第一个抽象出来的是 手机 号，这个手机号就是触达用户的第一个点。举一个例子，当你在抖音里面投放了一个广告，这个广告的表单会直接落到抖音飞鱼的CRM里面，当它落地之后，由于我们跟飞鱼的CRM是有对接的，所以会最终沉淀到我们的CRM里面。由于我们的客户中心是基于企业微信系统，所以当线索沉淀进来之后下一步我们建议真正沉淀到企业的私域流量池子里面，完成从公域到私域的转变。而这个转变是我们提供的工具，如果客户线索是有限的，则倾向用我们的电销系统，直接用人工的电销外呼把客户做更好的沉淀。客户沉淀、外呼、私域池子都是用我们一整套解决方案，所以当这个客户通过电话外呼之后添加企业微信，我们在整个SCRM池子里面是可以把这个用户做合并的，这个时候企业就能拿到客户手机+微信的联系方式，沉淀进来的这个私域本身的触达方式就包含了短信、电话和微信。这是第一个场景。

如果沉淀进来的手机号是大量的或者有大量沉默客户需要召回，而人工忙不过来，那我们提供的是整个智能外呼+短信+小程序的解决方案。我们批量的用智能外呼打电话，打完电话以后下发一条短信，短信里面带小程序的链接，点击之后是可以长按识别二维码加上这个企业微信的，加上企业微信之后可以有自动化的欢迎语、有自动化的标签，所有从用户触达到引流私域、第一次交互等全部都是自动化的，这个场景特别适合于零售行业以及有大量沉默客户需要召回的企业。

我们现在服务的医疗和零售行业客户会通过线下方式去获客。我们可以通过企业微信直接提供一个二维码活码，把客户沉淀到我们的私域里面，然后进行下一步运营。所以我们整体解决方案的第一部分是客户引流，当客户沉淀进来之后，在运营环节我们提供两个层面的价值：一是自上而下的SOP精细化运营解决方案，比如说我们会有基于企业微信朋友圈的SOP、有社群的SOP、有个人的SOP，它达到的效果是，总部的运营下发的一套运营策略是可以被线下所有一线运营人员获取并执行的，执行过程中我们也可以监控到全链的执行效果及过程指标。这是我们认为企微智客这个产品可以提供的新的运营思路和新的过程管理方法，这是转化的环节。

完成了获客、转化，最后要用到客服服务。所有400电话、在线智能客服、工单系统都可以对接现在智齿客户服务的场景，这套系统是无缝对接的。

总结下来，这套解决方案提供的价值可以这样描述——不管是市场人员、运营人员、销售人员、还是客服人员，不管是哪一个环节的哪一名员工，当他接触到客户的时候，都能知晓这个客户是从哪个渠道来的、销售跟他说过什么话、运营人员发过什么样的素材、客户看没看过、看过多少分钟、他感不感兴趣，以及他最后给我们提过什么工单、打过什么400电话、咨询过什么问题，所有这些数据都会呈现在各个业务流程的员工面前，让员工知道我们跟客户接触的全生命周期联络过程中积累下来的数据，这就是我们希望打造的一体化公域+私域范围的解决方案。

为什么智齿可以做这件事情？

我们其实有两个优势：第一，一体化。一体化就是我们刚才一直在探讨的问题，我们从前到后在各个运营渠道、各个触达方式是有全套的解决方案。另外，我们在全套解决方案上会赋予一些智能化的能力，来提高整个系统的使用效率、运营效率，以及各个过程中的转化率，这是我们的优势。

我们提供的服务是什么呢？我们提供的服务包括两个：一是工具服务，二是运营服务。我们会搭建运营团队，运营团队会做三件事情：第一件事情，业务诊断，我们帮你诊断业务场景和问题是什么？适合什么样的运营方法？第二件事情，我们会输出一套完整的可落地的解决方案。第三件事情，最终的交付环节，我们可以帮助客户将这套方案落地执行，并且能改善经营指标。这就是我们的服务。

最后，讲讲我们真正用这套解决方案服务过的客户案例。

这是一家头部的酒水饮料品牌。酒水饮料品牌在零售行业属于二级分类，二级分类有一个特点：零售的人、货、场三要素里，他的场不是自己的，而是像永辉等这类大型商超。货摆在商超里，由导购人员做商品售卖，痛点是没有直接跟客户的抓手，不能直接触达客户。解决方案是什么？用了智齿的私域解决方案之后，我们服务了这个品牌在全国的5000个导购，每个导购人员会通过一个简单的二维码加品牌的企业微信，沉淀到私域池子里面。沉淀进来之后他的导购就会通过一对一的方式、社群的方式、朋友圈的方式给推送所有营销活动，最终交易的落地场景是微信这个生态的线上小程序。这个小程序可以是品牌自己的商城，也可以是美团、多点、京东到家。最终客户在线上消费完之后，整个数据是会流转到品牌的CDP大池子里。这样整个数据流程是贯通的，贯通的好处是，需要解决问题的客户订单可以被溯源。企业可以知道这个线上小程序的交易是来自于哪个导购发的哪个优惠券、甚至是通过哪篇文章的推送让客户进入小程序进行购买，完成整个交易的闭环。这个数据是可以打通的。企业可以激励导购人员和促销人员将线上的GMV和绩效挂钩。另外，由于我们在这个过程中做了很多自动化打标签或者智能标签的功能，所以品牌优惠券的核销率提高了百分之百，也就是说，品牌的优惠券发得更加精准了。这是属于客单价低、但需要频繁复购的典型案例。

总结一下我们对公域+私域一体化这件事情的认知。首先，公域+私域其实是流量运营的场景，是用户全生命周期流量运营的事情。智齿能够提供的价值，是工具加上一整套解决方案服务我们的企业。我们希望达到的结果是能够帮助企业提高经营指标，也就是核心的KPI。我们觉得这才是真正能给企业带来的价值。谢谢大家！