智慧零售的两个方向：工具提升效率和社交情感价值转化

微盟超级导购大赛孵化营第二期在新年的第一个工作日正式落下帷幕。什么是“全时连接”？如何实现新客破冰？又如何加强老客复购？当下很火的私域直播怎么做？导购的朋友圈怎样运营才有效？这些核心问题都在现场专家导师的讲解和一线导购们探讨中得到了一一解答。

微盟超级导购大赛于2021年12月22日正式启动，并围绕导购“全域获客”、“全时连接”和“全位 营销 ”三个核心能力展开培训。本次孵化营以“全时连接”为主题，由微盟智慧零售数字终端运营负责人、零售行业资深专家昌圣恩，微盟智慧零售资深运营专家黄春景在沪深两地进行课程分享。来自安奈儿、马克华菲、哈森等知名品牌的一线导购通过观看线上直播或线下培训的方式参与了此次活动。

据了解，“微盟超级导购大赛人气导购评选”自上线以来，已吸引超过二十万人次投票。截至目前“最佳人气导购”获得近两万选票，数字化导购的私域潜能可见一斑。

四大关键步骤 助力导购掘金“临睡 经济 ”

“我们店是在一个商场里，那个商场比较偏，人不多。所以我们只能尽量加消费者 微信 ，做会员。”这是现场某位一线导购分享的现状。对于这些所在门店位置不够理想的导购来说，智慧零售的导购数字化工具已经为他们带来了实实在在的助力。在微盟超级导购大赛首期“全域获客”孵化营之后，此次“全时连接”孵化营为导购们打开了在时间维度上的增长空间。

“全时连接”指导购在营业场景、闭店场景及消费者离店后场景继续连接消费者的能力，可有效提升消费者粘性。而导购运用好“全时连接”能力的基础是其对于目标消费者日常生活习惯的洞察。

比如，7点前起床的晨型人有较高的自律性，倾向于学习思考类内容；8到9点是一般上班族的通勤时间，他们愿意阅读较长的文章内容……值得注意的是22点至24点，这段时间内，许多消费者会进入夜晚情绪主导，喜欢看走心、有情感共鸣的内容，同时这也是消费欲望最强的黄金时间。昌圣恩导师在现场分享了一个案例，某童装品牌的闭店业绩占比可达到20%。

针对如何提升导购线上云店业绩，微盟提出四大关键步骤——“破冰-互动跟进-异议处理/逼单-关单/成交”，涵盖从新客破冰到种草提高意向，再到促销活动转化，以及老客复购等全过程，并梳理出了各阶段所对应的顾客分层、核心目标、运营手段、销售话术等。其中最受导购关注的是新客破冰和老客维护两个环节。

对于新客破冰，昌圣恩在现场指出：“微信破冰的关键词是耐心。破冰要从顾客关注的点开始沟通，以微信私聊作为铺垫，将直播、社群、朋友圈作为转化的关键场景。”

一场典型的微信破冰或许是从聊消费者的头像、签名等开始，私信持续跟进，发适合消费者的内容，继而等时机成熟后，以话题切入深入聊天，破冰成功，再通过优惠券促成转化。现场也有导购分享到，在尚未有充足条件完成消费者精细化运营时，直接以优惠活动来吸引新客，不失为一个可行的方法。

在老客维护方面，微盟总结出了“157N老客追踪维护公式”方法论，即在顾客下单第一天，添加顾客微信表达感谢；下单第5/7天，询问到货情况给出使用建议，提升品牌好感度；下单第7/15天，询问使用情况，再次提高消费者粘性。等到下单后第N天，还可以询问产品使用效果情况，并引导复购转介绍。

现场马克华菲导购分享的“3115顾客维护方法论”亦有异曲同工之妙，即到店成交后必引导顾客添加导购企微，顾客离店3分钟便有一条微信感谢，1天之后给客户做一个回访，15天之后再次回访并分享商品洗涤维护技巧，3分钟、1天和15天便是这里的3115。

此外，借助于微盟商户助手等数字化工具，当导购获得具体的顾客线索和消费者行为轨迹后，导购可以实现更佳更细化的消费者运营。比如，当某个消费者反复查看小程序商城中某商品介绍后，导购可以即时联系消费者并促成转化。

私域直播+朋友圈运营 实现导购能力强化进阶

微盟集团副总裁凌芸曾表示，数字化时代对导购们提出了新的要求，他们不再只是门店卖货、门店服务用户的代名词，企业还需要有会做直播的直播导购、会玩社群的社群导购、能推商城的商城导购。在本次孵化营中，昌圣恩也对“私域直播”和“朋友圈运营”两大核心要点做了系统的阐述与方法论的输出。

微盟将导购直播中的产品讲解总结为五要素，分别为“提出问题，放大问题，引入产品，提升高度，降低门槛”。昌圣恩表示，直播最大的优势是互动，导购可以通过直播更加清晰地讲解产品，连接到更多的消费者，并产生更多的销售机会。私域直播的关键是精准瞄准目标客户，把直播作为一个秀场，以专业的高品质直播吸引消费者，最后通过社群或导购1对1私聊等方式促成转化。直播带货的价值已经在疫情期间展现得淋漓尽致。

在朋友圈运营方面，微盟也提出了四大关键词——“货、人、关系、成交”。即通过分享产品服务信息、顾客见证晒单、品牌产品荣誉口碑等来塑造诱人的产品；以专业科普类内容打造专家人设，完成消费者产品教育；通过学习精进、工作奋斗、休闲娱乐、人生态度内容，让顾客感知导购是一个可信任的“活人”，拉近导购和顾客的关系，最后以极致服务结合极致商品实现成交转化。

不论是传统导购线下服务客户，还是线上导购的直播与朋友圈运营，不论是导购与顾客的关系，还是品牌与消费者的关系，究其根本，最重要的还是与消费者的情感连接。诚如一位导购在现场所说，顾客是认人的，赢得消费者的信任才是关键。他们的品牌产品是许多消费者从小穿到大的，甚至穿到了一米七。对于消费者，她会推荐最实惠的活动和购买渠道。比如如果过两天的直播更优惠，她就会推荐直播渠道。如果线上小程序商城产品品类更丰富，她也会推荐小程序商城给顾客。

昌圣恩表示：“智慧零售未来发展方向有两个。第一个是借助工具提升零售效率，比如说微盟商户助手APP，有非常多好用的功能都摆在这里，就是看大家愿意不愿意去用，是否能够真正去执行每一个动作。第二个叫做 社交 情感价值转化，也就是为什么要做私域，去做20%核心客户的单客价值挖掘。”

目前，微盟超级导购大赛仍在持续进行中，第三期孵化营培训将在2022年1月11日开营。三场孵化营培训将以“线下集训+线上PK”的形式，实现数十万名一线导购向超级导购的进化，并决选出超级导购单项奖、超级导购优秀品牌奖及超级导购人气奖。最终评选出六大优秀品牌并各推荐一名导购，与主会场票选出的人气导购一同参与“超级导购荣耀之夜”，角逐“特斯拉Model 3”、“智能 家电 全家福”、“ 苹果 产品全家桶”等超级大奖。