侠侣亲子与网易七鱼达成合作，坐席+工单模式打造高服务体验

“陪伴是最长情的告白”，以80后、90后为主力军的新一代父母，非常注重亲子陪伴，也非常舍得在这方面进行投入。中国儿童产业中心公布数据显示，我国80%的家庭中儿童支出占家庭支出的30%-50%，家庭儿童年平均消费为1.7万-2.55万元。具体到细分赛道，专为亲子客群打造的“亲子消费领域”，无论是客流量还是消费力，都具有很大的想象空间。

早在2012年，“侠侣亲子”就瞄准了这一行：为3-12岁孩子的城市家庭，提供包括“景区乐园、度假酒店、餐饮美食、家庭购物”等在内的亲子产品和服务，这件事，一干就是10年。

10年磨一剑，磨的是市场开拓的剑，侠侣亲子已布局北京、上海、深圳等30个一、二线城市，超2000万亲子家庭用户。10年磨一剑，磨的也是服务升级的剑，亲子消费这块“蛋糕”并不好吃，其中涉及的服务细项又多又碎，2019年7月，侠侣亲子引入网易七鱼智能客服解决方案，在月均8万咨询量下依然保持了96%的用户满意度。

这条服务之路在一开始走得并不顺利，下面是侠侣亲子和网易七鱼的故事。

俘获2000万“中产宝妈”的芳心，“高服务体验”比“高性价比”更关键

据侠侣亲子CEO陈国桢介绍，侠侣亲子服务的对象主要是“一二线城市的中产家庭”，这其中，28-40岁的宝妈占比85.3%，“宝妈作为背后的主要决策者，是不折不扣的亲子消费主力军”，陈国桢用了三个关键词来形容这批受众的特点：注重体验、重视品质、付费意愿强烈。

为此，侠侣亲子在“产品品质”上下了很大功夫：一方面，提供丰富的产品线，除了我们熟悉的景区乐园、度假酒店之外，还拓展了艺术展览、亲子餐厅、亲子摄影、运动休闲、农特产品等品类，以贴近和满足亲子家庭的多元需求；另一方面，凭借平台的优势，与众多头部KA品牌、本地热门品牌、新兴潮流品牌等达成合作，拿下极具性价比的项目，回馈给用户，比如亲子圈熟知的迪士尼、欢乐谷、长隆、海昌海洋公园、香格里拉酒店、开元酒店、熊猫不走蛋糕等等。

“驱动中产宝妈付费的背后，高性价比的产品和优质的服务体验缺一不可，如果一定要分出个主次，服务体验甚至会更关键”，侠侣亲子在这个行业深耕了10年，他们深知“服务体验”四个字在“亲子消费市场”的重要性，“拖着孩子吃喝玩乐这件事，跟大人自己吃喝玩乐，是完全不一样的概念。因为有孩子的加入，大人对环境、流程、便利度等各方面的细节都会更在意，这样一来，相关的服务咨询就会很高频，对平台的服务响应速度、服务态度、服务质量等都提出了更高的要求。”

2019年跟网易七鱼的合作，是侠侣亲子服务体验升级的一个关键点，通过在小程序端引入在线客服和机器人，为用户打造了一个“随时随地便捷咨询的通道”。“光有便捷还不够，我们希望能为客户创造更多的业务价值”，随着与侠侣亲子的接触越来越深入，网易七鱼的客户成功团队挖掘到了亲子玩乐平台在服务上更大的痛点，主要有两个：第一，侠侣亲子的业务涉及到第三方合作，很多用户的咨询无法直接给到最终的答复，都是需要跟景区或者酒店等沟通确认后再反馈给用户。在这个过程中，一来一去需要花费较长的时间，用户带着焦虑一直在线等，很容易出现情绪爆发。第二，在暑假寒假等亲子消费的旺季，咨询量暴涨，咨询的时间也拉长了，即便40人的客服团队早晚两班倒，也应接不暇。

2020年暑假：疫情后的首个亲子玩乐旺季，一次服务的大考

上述两个痛点，在2020年暑假被进一步“放大”。作为新冠疫情爆发并暂时稳定的第一个暑假，被关久了的家长和孩子们急需一个释放的契机，侠侣亲子在这个暑假迎来了“亲子玩乐的报复性消费”，也在这个暑假迎来了一次“服务的大考”。2020年7月，侠侣亲子单月在线咨询量高达23万，是日常咨询量的3倍，但另一方面，各项服务指标数据也出现了“危机”：排队率升至25%（同比上升16%），平均排队时长达到215″（同比上升95″），接入率降至84%（同比下降4%），平均会话时长达到539″。

如何提高旺季的服务接入率，降低旺季的排队率和排队时长，成为侠侣亲子保证服务体验的当务之急，也是当时全公司最焦虑的事情之一。

客户的业务痛点就是网易七鱼的业务痛点，客户的业务成功才是网易七鱼的业务成功。发现问题的下一步就是解决问题，主动上门拜访客户，进一步深入业务场景，网易七鱼提出了“服务流程调优”的策略，将原先的“全一线客服模式“”转变成“一线客服+自助工单的融合模式”。

具体来说，主要有两个关键动作：其一，将客服团队分成在线客服和工单客服，在线客服重点负责响应在线的咨询，并把无法在当时解决的问题引导至工单，以缓解用户等待的焦虑，工单客服则专门来盯自助工单的完结率；其二，在机器人的热门问题中，引导用户将景区或者酒店的问题通过“自助工单”的方式进行解决，比较典型的场景如“因为行程变化，需要调整景区预约日期”，“在618、双11等大促节点购买的酒店住宿，需要进行双休和假日补差”等。

6项服务指标数据均创新高，“工单”是其中最大的功臣

这一系列服务流程调优动作在7月份正式落地，8月份就见到了明显的成果，各项服务数据均创新高：排队率降至8%（同比下降17%），平均排队时长降至118″（同比下降97″），接入率升至99%（同比上升15%），平均会话时长降至406″（同比下降133″）。

更喜人的是，随着“自助工单流程”的投入使用，通过客服和机器人的引导，用户的“咨询习惯”也开始慢慢发生了转变：从原先的大事小事都是在线问在线催在线等的方式，变成了逐步接受“一些需要时间协调确认的问题”自助走工单，自助查进度。这样一来，既缓解了多人反复咨询导致的服务拥堵情况，也减少了用户在线焦灼等结果的“负面情绪”，侠侣亲子的平台服务体验得到了极大的提升，表现在两个关键指标数据上：2020年8月，一次性问题解决率达到75%，用户满意度升至95%。

“工单”这位大功臣，让侠侣亲子的整个服务流程“支棱了起来”。“每年亲子玩乐的旺季，像寒暑假、国庆、春节等，我们的月平均工单总量已经达到了近2万单，在这么高的体量下，我们依然保持了平均72小时完结率90%，最高72小时完结率98.5%的服务效率，这其中，网易七鱼的工单系统给了很大的帮助”，侠侣亲子客服中心负责人表示。

工单流程的跑通，给在线咨询的服务效率和服务质量也带来了积极的“连锁反应”：在月均8万咨询量的情况下，在线平均首次响应时长达到22″（比原先缩短83%），在线平均响应时长达到24″（比原先缩短75%），接入率达到99%，用户满意度达到96%。

2022年，在得知网易七鱼推出“企微客服解决方案”后，侠侣亲子在第一时间了解并引入，这份信任无疑是对网易七鱼最大的认可。

“让每个家庭，有更多欢乐时光”，这是侠侣亲子的使命，他们对服务体验的重视度，是对这个使命的最佳注解，也是其位列细分市场头部的秘密武器。