以客户为中心，顺丰同城襄阳蛋糕侠实现餐损率低于千分之一

骑士组长栾海涛

2022年7月23日下午，顺丰同城襄阳的骑士组长栾海涛接到一个来自郊区的蛋糕订单，此刻的襄阳乌云密布，一场暴雨蓄势待发。

栾海涛抓紧时间出发，成功在下雨之前抵达了目的地。但客户的回复却让他傻眼了——地址给错了，需要把蛋糕送回市区。当他往回走时，暴雨却来了。

大雨倾盆，车多路滑。栾海涛要接打电话，不得不把头盔掀起来，雨水打在眼镜上，他的视野一片模糊，不小心摔了一跤，蛋糕也踢翻了。虽然蛋糕还在配送箱内不会脏，但已经成了一个饼子。  

蛋糕是定制款，无法修复，也没有第二款。栾海涛第一时间联系客户，他说：“非常抱歉，我在配送当中，因为下雨路滑，在18:40左右摔了一跤，蛋糕已经摔坏了。为了不影响您的生日体验，我给您购买一些我们店做的新品种面包糕点，给您一起送过去。”

这个面包糕点，栾海涛是以高于蛋糕价值的标准买的。当满身泥水的栾海涛，把这个饼状的蛋糕和一大袋糕点送到客户手中时，客户首先关注的是人：“你没事吧？有没有摔到哪里？”

确认人没事后，客户非常开心地把蛋糕拿过来，打开蛋糕，说：“诶，这个蛋糕还是可以使用的，你不用管，直接回去就好，你赶紧回去，你看你已经这样了。”最后，这位客户也没收栾海涛自己出钱购买的糕点。

及时沟通、尽心尽力，就算蛋糕摔成了蛋饼，栾海涛也收获了客户的理解和认可。

2021年9月，湖北妞妞蛋糕与顺丰同城开始合作，截至目前，妞妞蛋糕在配送上一直保持着零客诉。上述提到的这个故事，只是栾海涛、祝建强两位组长及他们的蛋糕侠侠团队，所经历的众多案例中的一个。

蛋糕整体的餐损率不到千分之一，还被湖北妞妞蛋糕的营运总经理安海霞邀请，给44家门店的员工做经验分享和交流......这究竟是怎样一支神奇的蛋糕侠团队？

01 打铁还需自身硬

骑士组长祝建强

一谈起蛋糕配送的经验心得，祝建强就滔滔不绝。

祝建强说：“我最开始是在妞妞公司内部做蛋糕配送的。做蛋糕配送，首先要看配送的是什么种类的蛋糕，蛋糕主要分为乳脂和奶油两种，乳脂蛋糕里面还有慕斯等细分品类，每种蛋糕配送都会有一些细节上的要求。干一行，悟一行，最开始都要从基础知识开始学。”

“掌握基础知识以后，还要在日常的配送中，自己一步一步地摸索经验，然后悉心听取别人的建议。比如夏天配送慕斯蛋糕，必须要加冰板加冰袋。乳脂蛋糕呢，它和慕斯蛋糕又有区别，它比较软，所以配送的时候要更慢、更稳。要是路程远，我们要提前在冰柜里冻个20 分钟到半个小时，这样能够延长我们在路上配送的时间。”

“在配送蛋糕的过程中，我们在遇到减速带或者一些小坑的时候，都会提前减速。甚至有时候我会去推行，因为有些路段根本都不能骑。记得有一次，我把车子停在马路边，然后自己拎着蛋糕去送给客户，因为过来的路太难走了，车子压根就骑不进去，骑行的话蛋糕百分之百的是会坏的。”

“我们接了一单，就必须要把它完成了，要有始有终。不能说干了一半，就不干了。如果最后说我现在进不去，打电话让客户出来取，那他肯定不满意。因为客户过生日，要的是这种体验——送货上门，服务到家，如果我没有把这点做到，他肯定是不满意的。”

打铁还需自身硬，两位组长扎实的专业知识，加上自己摸索出来的蛋糕配送经验，成为他们可以带领和指导团队的底气。

02 带队还要方向正

目前，襄阳蛋糕侠团队除了两位组长之外，还有16名骑手。襄阳一共4个区，每个区配置3-4名骑手，基本可以满足湖北妞妞蛋糕的需求。

栾海涛说：“未来，我们想要把整个襄阳的蛋糕配送都拿下来，为商户和顾客提供最专业的服务，并且在其他城市、省份实现复制。”

有这样的底气，是因为栾海涛、祝建强两位组长已经成功地将自身的配送经验，复制到了团队其他的骑手身上。从最初的选人开始，到以顾客和商户为中心的价值导向，再到营造解决问题的团队氛围，栾海涛颇有心得：

“蛋糕类产品的配送，比其他产品要求更高，四季更替还会增加蛋糕配送的难度，夏天气温过高，乳脂蛋糕和水果蛋糕容易变形和融化，冬天气温过低，提拉米苏和慕斯蛋糕可能会出现冰渣.......”

“这些无疑对骑手提出了更多更高的要求。那我们要求骑手加入蛋糕侠配送的时候，骑手必须要认识到，我们是销售真正的最后一环。因为我们服务的不仅仅是顾客，而且还有商家。我们首先贯彻的都是这样的一个理念：以顾客和商家为中心。”

“在商家认可你，顾客也认可你的时候，就形成了一个良性的循环。”

有了好的团队和正确的价值导向，进入到实操蛋糕配送的过程中，两位组长和他们的团队也并非总是一帆风顺的，他们也经常遇到问题，遇到问题怎样解决？就是整理、思考、总结，营造解决问题、开放沟通的团队氛围。

栾海涛说：“骑手配送中损坏蛋糕的情况，我们总结了许多。比如公交车、私家车后边的圆井盖，骑手跟在大车后面很容易看不到，比如上下学高峰期的人行道，还有学校门口以及市政路口的减速带等等。这些我们频繁遭遇问题的场景，我们都及时整理出来了，并且会告诉我们的骑手怎么做。”

03 要赢还得客户赞

在采访的过程中，两位组长提到最多的字眼就是顾客、商家。做好蛋糕配送工作最重要的前提，就是服务好顾客和商家。对于襄阳的蛋糕侠团队来说，这不是一句口号，而是把理念切实地落到了实际行动中。

针对顾客，就是要及时沟通，不断提升客户感知，让TA感受到开心的氛围。

栾海涛说：“蛋糕配送，一定是发生在特定的环境下，那天大概率是个喜庆的日子。那我们就要求骑手送到蛋糕的时候，一定要送多一些祝福，送多一些赞美，TA会觉得过生日的氛围格外好，那TA对商家及对顺丰同城的认知认可度就会更高。”

针对商家，就是要为TA解决问题，向前管理，甚至帮商家考虑到他们没想到的细节，就能获得他们的信任。

栾海涛说：“我们的商家都维护得很细。我们要求骑手必须熟知商家的人员配置，熟悉商家的产品，还要力所能及地为商家做一些事情。比如商家忙的时候，可以帮忙叠下盒子、装下蛋糕，这些动作，商家都是看在眼里的。”

祝建强说：“蛋糕出现运损，我们会拿回来反复思考，去想办法解决。如果是我们配送过程中出现的问题，我们就会想办法避免此类问题再次出现。如果很多骑手配送都出现类似的问题，概率很高，我就会把这一块的问题单独地拿出来进行分析，结合商家的制作工艺思考，如果是工艺方面的问题，我们就会往前推动，希望商家对产品进行改良。”

“比如双层的蛋糕，他们之前没有加围边，就会很容易出现上层的垮塌，我们就建议他们加上了围边，很好地解决了这个问题；老人家过寿，类似陶瓷的寿星公、寿星婆这类又重又易倾斜的装饰，我们建议商家另外拿袋子分装，包装在蛋糕的外面。我们送达了以后会提醒客户：因为这个装饰放在蛋糕上面容易倒，可能会影响蛋糕的品质，所以麻烦您打开以后把它放上去。”

祝建强和栾海涛的专业能力，逐渐受到了商家的认可。在湖北妞妞蛋糕内部的一次会议上，祝建强受邀做了一次分享，他把配送中遇到的问题，以及希望商家在日常的工作配合中，能够改进的要点和建议都提了出来。祝建强分享的内容，受到了妞妞蛋糕营运总经理安海霞的高度认可，她表示妞妞内部每个月都有店长会议，希望同城配送团队每个月安排人过去，就遇到的问题及时地沟通。

冰冻三尺非一日之寒，信任也非一朝一夕即可建立。所做即所是，相信在配送合作过程中各种关键时刻体现出来的责任担当和使命必达的精神，才是顺丰同城襄阳蛋糕侠团队获得顾客信任、商家信任的秘诀。