淄博烧烤“出圈”背后，蕴藏着企业级服务的客户运营之道

一句“人间烟火气，最抚凡人心”让淄博烧烤火出了新高度。就因为小饼夹串，不仅带动了区域 经济 ，而且还一跃成为超级网红城市。

其实，在淄博烧烤爆火之前，当地就打出了 营销 的组合拳。不仅请网红在抖音等平台代言，而且还号召大学生组团去淄博撸串。随后，政府趁热打铁，宣布五一举办淄博烧烤节，从而造成了全网的“进淄赶烤”热。

如果说这波营销让淄博赚足了“流量”,那么接下来如何将“流量”转化为“留量”，淄博在运营上又下足了功夫。比如，在烧烤专列上，贴心的为每位乘客准备伴手礼，比如进一步规范市场运营，保障社会治安、食品安全、消防安全，比如制作烧烤地图、组织烧烤攻略等。

俗话说，外行看热闹，内行看门道。淄博烧烤的“出圈”，不仅揭开了时代的流量密码，更重要的是，这背后蕴含着现代化的 商业 运营手段和优质的产品、服务。如果将这些类比到企业数智化产业，那就是客户运营之道。

    “大运营服务体系”是用友大型企业客户成功的内核

客户运营最大的意义在于，以自己为杠杆，撬动更多的人参与，并从中创造客户价值。而要达到这个目标，前提就是要明确运营的内涵和逻辑。

在用友的理解中，大型企业客户成功运营服务的核心就是“以客户为中心”，通过高效协同用友所有领域、行业、产品、系统实施服务、大生态等各方资源，为客户提供全生命周期、全方位的主动服务。

这听起来很简单，但实现起来却十分复杂，算得上是一个不折不扣的系统性工程。为什么呢？

从下图可以看出，用友以客户为中心搭建了客户成功运营体系。其中，“外圈”是服务的抓手，包括平台、工具、方法论的支撑，如用友服务平台、监控平台，包括用友内外部资源；“内圈”是服务的核心和内容，如产品级DevOps增强设计、敏态系统业务技术一体化支持。

用友网络高端BG客户成功事业部智能运营部总经理陈林指出，打造“中国领先、世界前三”的客户成功服务大运营体系是他们的目标，而最初这套体系也在一个业务模块中得到了成功的验证。原来，客户运营是主要是以单个客户为服务对象，个性化定制客户的服务运营模式。但随着大型企业客户成功业务3.0时代的到来，它们在原有服务产品基础之上，建立了这样一整套涵盖客户全生命周期的大运营服务体系。

“这个体系的建成，就如同为用友的大型企业客户成功业务安装了齿轮。只要它转动，就会带动内外部资源更加主动、更加高效、更加精准的运转起来，最终形成了大运营‘双驱动’模式。”他说。

 客户成功运营服务就是“发动机”

近年来，“主动”成为了用友面向大型企业客户成功运营服务最大的变量。

从开始，他们主动统一了服务平台、统一了服务标准、统一了业务模式，然后通过友空间的统一界面，将所有的客户运营平台、工具打通，主动记录和监控用户运营的全生命周期过程。针对每一家客户，无论是产品交付前、交付中和交付后，还是新需求的持续交付，都有专属的客户运营专员主动进行跟进。

同时，他们从客户成功计划、客户画像、产品应用运营报告、应用数据运营分析、行业领先实践，数据安全运营方案、个性化咨询等方面着手，为客户全程提供贴身式运营服务。

以用友BIP全球司库为例，为了实现交易增长，大运营团队会定期开展线上沙龙，从敲定内容到客户画像到领先实践推送，再到组织客户横向交流及回访跟进，在一整套服务完成后，客户的满意度得到了很大的提升，而且续约率也实现了非常高的增长。

作为用友大型企业客户成功的一部分，客户成功运营服务犹如一台“发动机”，不仅高效协同用友内外所有的资源和能力，而且让客户成功业务可以良性运转，最终帮助客户成功。

细数它的优势，有以下几点。

其一，战略强支撑。

事实上，今年，用友大型企业业务在深化了“行业+地区”的发展模式后，大型企业客户成功服务体系也随之发生了巨大的改变。特别是全国上下一盘棋的布局，驱动用友构建了从总部到区域一体化的客户运营体系。这样的组织保障，将更好地驱动他们从客户运维全面迈向客户成功运营服务的新时代。

其二，组织有保障。目前，用友大型企业客户成功服务团队规模相当，上千人的团队分布在离客户最近的地方。

第三，产品更全面。客户成功服务产品体系强大，既兼顾了私有云服务，又发展了公有云服务。尤其是结合当前企业数智化转型的诉求，用友还推出了数据分析、安全、信创、迁云和智能监控等增值服务。

第四，资源更丰富。如前面所讲，这些资源包括各领域的产品、行业的领先实践，涉及研发/实施/服务运维的系统实施服务，平台如数据分析平台、数据安全运营平台，个性化的咨询服，甚至于来自于生态伙伴的服务等。

  三大运营措施护航企业数智化转型

随着大型企业数智化转型的深入，企业对运营的要求也在不断提升。

他们既要求平台的标准化、规范化，但又需要产品可以灵活配置，满足不同场景的个性化诉求；他们长期追求平台的一体化，全面拉通管理、统一接入，但同时又希望产品能够组件化和模块化，快速拼接和安插。除此之外，在不确定性的环境中，他们对数智化转型的期望更为务实，既要在短期内看到结果，创造一眼可见的价值，又要兼顾总体规划，长期服务企业增长。

然而，这不是矛盾的。为了实现客户所想，用友大型企业客户运营服务一方面要与领域、行业、市场部门紧密合作，了解客户需求和市场趋势，调整产品和市场策略，进而开发新的产品和服务、扩大客户群体；另一方面，他们也要与系统实施服务部门密切协作，确保产品能够按时按需交付，保证客户能够得到及时的支持，如解决问题、技术支持、处理投诉等。

此外，客户运营服务还有另外一个杀手锏，就是数据。他们可以通过数据洞察了解客户需求和市场趋势，帮助自身也做出更加明智的决策。

“对于我们来说，就是要建立有效的沟通和合作机制，实现信息共享和协同。例如，实时的平台沟通机制、定期的会议，确保各个部门之间的信息流畅通，及时解决问题。同时，数据分析对于用友内部来说同样有效，可以提升服务的准确性和效率。“陈林说。

  引导客户价值最大化

直白的说，在项目具体执行层面，产品是绝对的主角，客户成功运营服务直接参与的并不多，但是它就像幕后推手一样，将用友在企业数智化方面的所有能力从后端推到前台。

某上海知名餐饮企业每月交易近十万笔、金额近百亿，因此产生了海量的业务数据、财务数据。试想一下，上百个财务人员要每天手工入账，管理上万个账户、上万个UK，同时还要处理对公、对私及代发报销等，这是一个何等令人崩溃的场景。

除此之外，企业的结构性资金存在缺口，这导致账户每日都会出现全局资金盈余。因此，资金管理的压力也十分巨大。

基于长期跟踪服务，用友运营团队发现了客户这些痛点。通过与客户多轮沟通，他们为客户制定了交易运营监控规则及事前巡检机制，有效防止了客户的资金损失，并形成了一套事前防范、事中管控、事后补救的“交易预警及交易增长体系”和“客户成功解决方案”。

结果是显而易见的，截止2023年4月，企业的交易成功率高达99.72%。在此基础之上，用友协调工行为客户打造了“工行财资云平台”，通过创建工行财资云跨行资金池的方式，实现多区域的高效资金管理。

而且，借助财资云的直联支付+委托贷款+清账，满足了企业对多家银行账户资金集中管理、统一结算、资金计划、资金监控、银企对账等管理需求，有效帮助客户整合内部资源、提升效率、降低成本、防控风险。

目前，企业在资金方面的管理能力和安全性得到了很大提升，付款效率提升80%，收款效率提升90%以上，财务费用每年减少500万以上，而财务人员也由原来的70人减少至7个人，为企业大大节省了成本。

再如某国内照明企业的领导者，在全新的战略布局的引导下，企业要实现整体的数智化转型。

在明确需求后，客户成功运营团队对客户所在的制造行业进行了全面的分析，并提出了业财融合的总体规划，以及分布实施策略。同时，在智能会计推进的过程中，结合企业自身的挑战，他们又提出了快结算、银账通、电票通的具体建设纲领。

正是基于持续不断的服务和响应，用友最终帮助企业实现了数智化转型目标的落地，创造了现金流、毛利率、净利润的大幅提升，实现了管理价值与经济价值双赢。

近年来，在企业级“客户运营”这个业务范畴，每个厂商都在探索，但并没有相应的标准衡量其品质的好坏。对于不少客户来说，通过与用友合作，最直观的感受就是享受了高质量的全生命周期的服务，得到主动关怀和快速响应，可持续创新和改进等，从而达到了数智化转型的目的。

  从价值输出到价值创造

目前，用友大型企业客户成功运营服务已取得了不小的进展，覆盖了所有订阅公有云的客户，而全量客户也正在覆盖中，计划将在上半年全部完成。

这两年，为了避免调入“运营服务”的黑洞，用友大型企业客户成功运营团队正通过不断的价值输出，与客户之间产生更强的粘性。

正如淄博烧烤那样，当热度终将褪去时，一整套长效机制才有可能让一个产业长红。对于消费领域来说，这是地区发展的“增效器”，对于厂商来说，这就是企业增长的必要手段；而对于用友来说，这就是创造客户价值最大化的“密码”。