用户为本 腾讯首度解码互联网跨界服务创新

12月7日，第二届SICC服务创新大会在深圳举办。大会由腾讯公司用户研究与体验设计部(以下简称“腾讯CDC”)发起，联合同程艺龙、微众银行等战略合作伙伴，以“跨界”为关键词，共同探索 互联网 新型设计之下的服务创新之道。

会上，腾讯CDC与BOSS直聘共同发布了《互联网新兴设计人才白皮书》，首次提出并定义了产业互联网浪潮下诞生的全新职业形态——互联网新兴设计。《白皮书》综合招聘大数据、问卷调查结果和公开资料，对人才市场供需两端进行分析，洞察目前企业在产业转型中对设计人才的需求特征，旨在促进设计人才市场和整体行业持续健康发展。

“设计从以往纯粹的业务协同，到今天能够驱动 商业 创新，提升产品和品牌的价值，设计的内涵正在极大丰富。”腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍表示：“在此背景之下，我们提出了互联网新兴设计的理念。腾讯CDC期望就用户研究与体验设计在互联网跨界的应用，进行更深入的探索与研究，推动互联网新兴设计快速发展，助力更多企业实现转型升级。”　　

(腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍)

上海 科技 大学创意与艺术学院副院长王受之，东呈国际集团、董事资深副总裁吴伟，朱志康空间规划总经理、“世界最美书店”之一成都方所书店设计师朱志康，同程艺龙助理副总裁、车船事业部CEO田川，洛可可创新设计集团副总裁、洛客科技联合创始人蔚江，frog大中华区执行创意总监吕奇晃，微众银行用户体验联合实验室负责人任晓宇等来自科技、文化、旅游等各个行业和领域的大咖悉数亮相大会。　　

(第二届SICC服务创新大会现场)

“文化+科技”赋活优秀传统文化

文化与设计息息相关。作为此次峰会的首位演讲嘉宾，上海科技大学创意与艺术学院副院长王受之分享了他对全球文化与设计产业的长期观察，并就文化传承与设计产业之间的关联性进行探讨。他表示，中华民族的很多物质和非物质文化遗产，当前正陷入快速流失的困境，“目前为止还基本保存完整的文化遗产，如果我们不好好保护起来，未来将是一种遗憾。”

(上海科技大学创意与艺术学院副院长王受之)

在他看来，以腾讯为代表的大型互联网企业，通过“科技+文化”的合作，大大推动了传统文化与数字创意的深度结合，很大程度上保护了文化遗产，让优秀传统文化迸发了持续的生命力。在智慧文旅方面，腾讯与云南省合作的“一部 手机 游云南”全域旅游智慧平台，也赋予了文旅产业新的发展活力。他期待腾讯继续推出“一机游”新的版本，更深入地向游客展示云南的文化内涵。

王受之提出，互联网与文旅行业的融合，有三点需要特别注意：首先要做深，在当前攻略化的基础上，进一步发展深层次的旅游文化;其次不仅要做大，还要开发中等和小型项目，按照主题去还原文化本来的面貌，下沉、打造文化样板;最后要真正回归服务创新的初心，做到真正恢复民族民俗的水准。

服务创新助力新兴互联网产业融合发展

当前数字技术的广泛应用，带来了整个行业乃至社会的深刻变革。据陈妍介绍，腾讯一直致力于“科技+文化”的创新，腾讯CDC积极参与其中，通过设计的力量，帮助非物质的文化遗产留存、实现产业升级，让更多的公益、手艺和传统文化得到传承。

近年来，腾讯携手合作伙伴发起了“数字长城”、“数字故宫”、“敦煌数字供养人”、“一部手机游云南”等一系列文旅项目。在与云南省的合作中，腾讯推出“一部手机游云南”，还协助改善当地旅游线上服务，发布了全国首个省级IP形象“云南云”，促进云南旅游深入人心。

陈妍表示，文旅行业是考验腾讯作为连接器的试金石。腾讯带着用研与设计的思考和互联网产品的思维，具有数据的视角和技术的能力，与深耕文创从业者的行业经验不断碰撞融合、携手创新。从美好体验的前端应用到稳健的后台服务，从强大智能的数据能力到更体贴懂你的精细运营，从升级服务体验到共建更好的营商环境，腾讯在其中扮演着连接各方深度参与的角色。

事实上，关注用户体验也不仅是文旅行业的专有话题。作为中国第一批民营银行、互联网银行，微众银行开创了更重视用户体验的全新运营模式。微众银行用户体验联合实验室负责人任晓宇介绍说，“体验”是互联网银行的关键词，微众银行以用户为决策的出发点，凭借体验和科技等优势，左手连接行业和场景，右手连接 金融 机构、资本、风险承担能力和产品，为小微企业和个人提供金融服务。　　

(微众银行用户体验联合实验室负责人任晓宇)

而在紧密联系人们日常生活的出行领域，同程艺龙作为线上旅游行业创新者和引领者，通过一站式智慧出行，触达用户出行场景，打通用户出行过程中的各个节点，打造便捷的智慧出行生态圈。同程艺龙助理副总裁、车船事业部CEO田川介绍，让人们出行更智慧的ITA (智能出行管家)，代表了出行行业的发展方向，对此，同程艺龙持续加码ITA，通过大数据和人工智能，深度了解用户出行喜好，为每一个用户量身定制出行解决方案，升级大众出行体验。

(同程艺龙助理副总裁、车船事业部CEO田川)

服务创新打破传统行业“互联网+”壁垒

跨界不但是新兴互联网产业需要面对的难题，传统行业同样需要打破与互联网之间的壁垒，用服务创新提升产品和品牌的价值。

作为劳动密集型企业，酒店行业近年来受制于人力成本急剧攀升、服务人员流动性强等一系列问题。酒店行业黑马东呈国际集团、董事资深副总裁吴伟透露，东呈国际推出了云酒店、云闪住、语音管家、智呈平台、铂顿智汇等一系列数字化、智能化平台，极大提升了酒店运营效率，降低了酒店运营成本，创造了智能化居庭环境和全新的五感体验。

(东呈国际集团、董事资深副总裁吴伟)

朱志康空间规划总经理朱志康则从“世界”最美书店之一——成都方所书店出发，介绍了他的设计秘诀：服务创新要从发现开始，洞察并满足用户真正的需求，进而为用户创造期待转化成商业的价值。

(朱志康空间规划总经理、“世界”最美书店之一成都方所书店设计师朱志康)

服务创新用跨界内核拓展设计视野

服务创新的内核在于跨界。在第二届SICC服务创新大会现场，洛可可创新设计集团副总裁、洛客科技联合创始人蔚江介绍了服务创新的若干心得。他表示，洛客的商业服务必须向科技和服务方向探索，未来的商业服务也将走向用户细分、极其精准，深入洞察品牌、服务、体验对设计的需求。服务设计需要哲思角度，在回归本质和商业服务中平衡，而且必须与其他学科融合，为企业提升、创造品牌价值。洛客希望在未来的商业服务中持续探索出用户参与的设计方式，让产品更好地走进人们的生活。

(洛可可创新设计集团副总裁、洛客科技联合创始人蔚江)

frog 大中华区执行创意总监吕奇晃也在会上提出，设计团队需要不同学科的视野和经验，把研究能力拓展至不同的领域，以应对互联网跨界的挑战。此外，设计师必须了解需求的本质以及通过掌握实时趋势，确保设计可以为用户和企业带来价值，让想法最终得以落地。

(frog大中华区执行创意总监吕奇晃)

恪守企业文化价值激活服务创新

除了学界和业界大咖分享，在本届SICC服务创新大会的“CDC TALK”环节，来自腾讯CDC 设计、用研、品牌、开发等岗位的6位达人，还带来了腾讯CDC在互联网跨界中践行“服务为本，科技向善”的第一手实践分享。

(登上“CDC TALK”演讲台的六位设计师)

字体在品牌形象的建立与传播中起着独特而重要的作用。腾讯集团品牌设计负责人郭特宏是“腾讯体”的设计者，他表示，使用符合气质的品牌字体能准确的将品牌形象传递出去，腾讯CDC致力于用工匠精神，实践对字体、对设计的热爱。腾讯用研云设计负责人夏梦则提出，生态建设的意义在于让每个成果都不再是单独的价值个体，而是可以在这个环境下自我进化和相互共生的生命体，平台化建设和协同机制的建立，将为设计师们现有的工作创造“1+1>2”的可能性。腾讯高级工程师朱辉在现场展示了用设计思路解决地理上绿化率面积的测算问题、用开发思维解决设计版本管理问题等一系列意想不到的“跨界实践”。他表示，很多问题并不一定需要丰富的专业背景才能解决，尝试跳出专业思维，换一个角度来看问题，可能反而会更简单。

“前端开发是用户体验的第一现场。”来自CDC墨子工作室的郑焕义提出，前端开发是对产品的无限责任，需要时刻为出现的任何体验问题负责。从事设计前端开发工作，也需要对技术和服务的极致追求，需要为用户的每一处方?耗尽心血的精神。腾讯政务服务研究负责人段懿行讲述了“数字广东”项目中深入农村的故事，通过融入、共情、尊重让农村调研离真实更近一点。腾讯文旅行业设计专家欧龙表示，作为腾讯的一员，CDC一直以来都以“设计”的角色，去践行“向善”的这个目标。设计的本质就是解决问题——聚焦于用户，通过用户调研，挖掘到真实的用户诉求，提供的设计方案覆盖大多数人的同时，也兼顾弱势群体，真真切切地去解决难题，这就是设计向善。

服务创新坚持“用户为本，科技向善”

在今年的11月11日，腾讯正式公布了“用户为本，科技向善”的全新使命愿景。腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾表示，要以用户价值为依归，坚定不移地提升科技能力，为用户提供更好的产品和服务、持续提升人们的生产效率和生活品质，同时推动科技创新与文化传承，助力各行各业升级，促进社会的可持续发展。

如何为用户提供更优质的生活体验?腾讯CDC深入思考和实践设计、体验、产品、运营、市场品牌、 投资 战略、互联网生态行业、社会产业和研究工具平台等各个方向，促进互联网体验设计与传统行业的对接，实现各垂直领域的无限互联，为产业互联网的发展注入新的能量。

产业互联网的新时代，服务创新将为各行各业带来更广阔的想象空间。而服务创新是手段，科技向善、为用户创造价值才是最终的目标。