容联七陌携手凯德集团，智能机器人赋能会员服务升级

凯德集团是亚洲领先的多元化房地产集团，凯德的数字化战略始于2015年，围绕集团核心业务，形成了涵盖智慧零售、办公、智慧园区管理、线上选房、雅诗阁会员忠诚度计划等多个领域的专业化服务平台。

随着线上线下生态模式的成熟，线上会员入口流量也不断增加，对凯德星的客户服务提出了更高的要求，如何提升服务效率与质量，如何更好实现智能化客户服务，从而提高凯德星的用户满意度，成为一大重点。经过对全国客服系统多次调研与体验之后，凯德集团最终选择与容联七陌合作，进行线上云客服系统部署，为广大会员提供优质服务。

01 X-Bot智能客服机器人，改善凯德星客服效率与满意度

• 节假日客服管理

凯德星作为凯德集团会员的一个综合服务平台，提供商场、办公楼与网购等多元化的服务，整体客户咨询量巨大。尤其遇到节假日人们的出行、购物高峰，给客服团队带来不小挑战。节假日会员流量成倍增加，容易出现线上咨询排队，客服人员超负荷工作，出现无法及时解决问题或者遗漏的情况，影响客户满意度。

使用容联七陌X-Bot智能客服机器人后，凯德星根据业务需要对机器人进行标准化设置并执行任务，更加及时回复会员咨询，并且支持7x24小时快速响应会员需求，确保不遗漏任何一个问题，提升客户服务体验。

• 复杂问题关键信息确认

凯德星业务多元化，单个客户咨询问题复杂多样，且通常同时咨询多个问题。处理重要问题期间，人工客服需等待用户回复，耗时长且效率较低。

对于此类用户咨询，凯德星通过容联七陌的X-Bot机器人进行多任务交叉执行，机器人自动就解决用户问题需提供的姓名、电话、地址等关键信息进行确认，省去人工等待时间与核实确认，释放客服时间，从而挖掘用户更多价值。

• 自动创建售后工单

线上多渠道接入与咨询高并发，已成为当前企业客户服务的现状。用户通过不同渠道触达企业，存在客户重要问题发现慢、排队处理，甚至问题遗漏的情形，极大影响客户对企业的满意度。

凯德星通过容联七陌的X-Bot机器人可智能创建工单，客户咨询问题时无需排队，X-Bot智能客服机器人根据用户反馈问题，收集并确认相关信息后自动创建问题工单，及时同步更新到公司人工坐席，实现跨部门高效跟踪协同，加快客户问题解决速度，提升客户满意度。

二、X-Bot智能客服机器人，加速凯德星客服智能化，降低人工成本

• 全国不同区域咨询智能回复

凯德星商城不断迭代升级，以“丰富、便捷、福利”为广大会员提供优质服务。目前，凯德星生态圈串联超过1万家 商业 合作伙伴，拥有1500万可触达用户，商城SKU超过60000个，对于客服人员来说，不同渠道每天的咨询量上万，工作压力巨大。例如不同区域营业时间咨询、修改收货地址等等问题，人工客服在回复时均需逐一核实会员信息，再进行问题记录与处理。

使用容联七陌的X-Bot智能客服机器人后，凯德星针对机器人进行设置，即可根据会员实际情况进行针对性回复，实现智能化回复。例如，凯德星会员咨询商场停车场问题时，X-Bot智能机器人便能结合实际地理位置快速给出正确回复。

• 订单信息自动收集

人员有限的情况下，人工客服处理问题需要拿到有效信息，一般耗时较长，用户反馈时间整体不好把控，甚至出现问题堆积，非常影响客户体验。

凯德星通过X-Bot智能客服机器人的任务流程设置，可自动与客户确认及收集处理问题所需姓名、 手机 号、订单编号等等信息，无需人工坐席长期等待。信息收集完成后，机器人自动将信息传达至坐席人员，实现智能化信息收集，高效处理客户问题，释放人力成本。

据了解，凯德集团透过凯德星来串联零售、办公、住宅、服务公寓、产业园等全场景，提供刚需服务加深会员粘性，透过积分回馈引导会员在全场景流动。通过客户服务的智能化与效率升级，将进一步加速其打造高粘性的生活圈，致力于成为商业生态的运营者和赋能者。

自今年3月上线容联七陌X-Bot机器人以来，目前机器人日均回复数1000+，客户问题解决率75%，训练师参与训练情况下，转人工率16%左右，咨询问题覆盖率90%。通过对 微信 与小程序等渠道的X-Bot智能机器人部署，凯德星线上渠道客户咨询效率与满意度，整个集团的客户服务智能化都实现了极大的提升。