国美平台化战略优势凸显 全方位保护消费者权益

又是一年3·15到来，每年的国际消费者权益保护日都是一次大型的行业透视镜，所有不规范、不透明、虚假宣传、夸大宣传、售后服务问题、霸王条款等等损害消费者权益的问题都会在这一期间被集中曝光。其中，零售行业也将迎来大考。

3·15零售业投诉痛点透视

国内零售行业从小超市到智慧零售，从人流如织的Shopping Mall到线上移动端各类 社交 电商、娱乐电商、直播电商崛起，零售行业在中国发生了翻天覆地的变化，零售企业也紧抓各个风口不断转型升级。2020年，线上直播电商等新 经济 新业态转而蓬勃发展，社区团购、拼购等业态模式急速扩张，零售老将国美也开启了娱乐化零售新赛道，凭借自身的经验和优势，平台化整合输出能力，颇有大杀四方的气魄。

零售业高速发展的同时也暴露了很多行业问题，据《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》披露，“2019年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题。

纵观上述消费者集中反映的问题和投诉，究其原因，不难发现这些投诉均为零售电商平台的服务、物流、产品供应链以及运营等方面出现欠缺而导致。纵观各大零售电商平台，线上线下分隔发展比比皆是，品牌厂商要花费多套成本来运营，也在无形中逼品牌商将成本再转嫁到消费者身上，产品质量和服务保障也就变成了无源之水。

消费者、商家对公平、健康、可持续的平台发展思路有着迫切需求，而让整个行业重归健康发展的关键，还是要抓住更为本质的 商业 模式问题。

国美平台化战略优势凸显

在零售行业众多消费者投诉问题背后，有一家零售企业提供了解决行业痛点的新思路。深耕零售领域34年的国美，从去年到今年，通过一系列企业集团战略级的调整和进击，完成了零售平台底层架构的转型升级，而这也是最基础和最重要的一步。在此之上，配合搭建全新升级的国美供应链平台、服务链平台、物流平台，解决了基础建设问题，再有更多其他问题也会迎刃而解。

与其他电商平台单一发展线上或线下平台的思路不同，早在2017年，国美就确立“家·生活”战略，并开始积极对线下平台进行改造升级。2020年，国美全国超3000家线下门店已全部实现“一店一页”整体平移，成功完成了国美线下门店数字化，并构建了以线上“真快乐”平台、线下展示体验+生活服务平台的“双平台”格局。

作为实现国美平台化战略的关键一步，“一店一页”在整个线上线下融合过程中至关重要，打通了线上线下融合大动脉。每个门店可以服务周边3-5公里的用户，其“真人即时在线解答+商品快速送达+到店、到家服务”的全链条服务模式，都让国美成为离用户最近、最可信赖的顾问。在最新升级的线上平台还创新增加了“视频导购”、“美信”、以及短视频等娱乐化模块，加上国美零售的社群运营触达数量已近100万，线上线下会员超2亿人、九九付费会员超200万人，国美的双平台已经显示出其他电商平台不可比拟的巨大势能和潜力。

目前，国美以线上平台为主线上线下双平台发展格局，一方面通过线下体验+线上交易，实现线下平台向线上平台精准赋能；另一方面通过线上展示+线下消费，实现线上平台向线下平台精准赋能。双平台真正实现了线上线下的精准赋能，融合互补。对品牌商家来说，只用一套投入就可以覆盖线上线下平台的运营，不仅满足了全渠道、全过程的展示、体验、交易和服务全环节的经营需求，也显著降低了渠道和运营成本，进一步也会传导至价格端，最终让消费者受益。

国美全方位推进战略升级

国美零售CFO方巍在3月1日的全球 投资 人会议上表示，“除线上线下‘双平台’外，国美还以供应链平台、物流服务平台为支撑和赋能，整合内外资源，形成以 科技 、智慧和创新引领驱动的平台型生态系统。”

国美全力加速数字化进程，搭建线上线下双平台体系，让国美有了本地化生活服务的基础。方巍称，“双平台”中的线上平台定位为“线上购物广场+本地生活服务”，是国美零售统领性的平台，商品最多，连接的功能最强；线下则定位为“线下展示体验+生活服务平台”，集电器门店、家装家居体验店、综合服务管家平台、秀场、餐饮、休闲娱乐等强体验和服务属性的场景于一身，布局最全，体验效果最好。

产品和服务是消费者在315平台投诉最大的两类。相比较，传统电商有线上平台，但缺乏供应链体系保障，产品质量和价格不能给予消费者最优选项，还有很多微商和线下平台则在服务和用户体验和物流方面难以保障，而这两方面，恰恰是国美的“长板”。

一直以来，国美都以8重真选标准真选商品，以“GM+N”标准严选商家，保障消费者得到优价优质的产品和服务。在3月8日，国美“嗨Five 黑伍·快乐升级”发布会上，国美和中国商业联合会联合推出《零售买手选品规范》，率先为零售行业供了选品和服务的尺度，规范了从价保服务、送装服务、退换服务，到物流服务、售后服务的全链条保障服务。

在物流服务方面，国美的“真快乐”平台中“快”就是要快送、准时达，聚焦消费者在购物过程中，服务便捷性、专业性、及时性核心诉求，将线上线下购物场景做深度融合，向用户和商家推出全新服务化产品，包括准时达、闪店送、送装同步、视频导购、智能客服等，国美门店“闪店送”服务实现最快可半小时送货上门，极大满足用户的物流服务需求。

国美的愿景是以科技提升效益，以智慧创造美好，这一愿景的基石则在于国美线上线下双平台的充分融合、相互赋能。从用户思维出发，就能贴近用户，“把顾客做深做透，把服务做深做细”，从平台思维出发，则可以使零售平台得以消弭更多行业痛点，让用户体验更佳。