网易七鱼智能客服坐镇，守护网易电商帝国崛起

电商自出现至今20年间，已经从 互联网 初期企业优化业务活动和 商业 流程的工具逐渐演变为智能时代的新 经济 形态，并由草根消费向精细化的新中产模式转型，其背后的技术与服务也在不断扩展变革。商务部总结认为，当代电商竞争的关键词“已从拼货品、拼价格、拼快递速度转变为拼融合、拼生态、拼创新和拼数据”。

一系列转变背后，电商细分领域精细化服务趋势也催生出全新智能生态，智能客服带来的效率提升更是对电商转型功不可没。

一、 电商成绩凸显智能生态庞大体系，客服智能化首当其冲

刚刚过去的2017“双十一”电商校验场中，另辟蹊径的网易系电商表现瞩目：考拉海购稳居跨境电商第一、销售额较去年同期增长4倍，严选“简单生活”大受青睐； 2017年Q3财报显示，网易电商、邮箱及其他业务对比去年同期大涨79.5%。耀眼成绩背后，除了考拉模式及严选ODM模式提供给消费者海量精选、高品质和高质价比的商品，更有智能搜索推荐、智能客服、智能商业管理等一系列智能生态，为网易系这样以品质取胜的新型品质电商撑起完美服务。其中，客服作为品牌与消费者直接接触的第一道窗口，服务能力尤显重要。

无论跨境电商还是ODM，其客服面临的问题均与传统电商平台存在较大差异，包括：对全新商品的海量详情咨询；不同流通环节产生如跨境直邮、关税等特殊场景；独特的解决方案需求，如跨境商品无法直接退回保税仓销售；用户忠诚度更低，随商品迁移概率极高等等。这些差异使得新兴品质电商的消费者选择权与流动性更大，客服对于速度和效率高度敏感。为实时高效满足消费者的个性化需求，网易电商帝国接入了网易七鱼全智能云客服，将日臻成熟的人工智能应用与品质电商结合，让新电商内容与服务为王的优势得到更全面展现。

二、 精细化服务的新电商，对客服提出全智能的更高要求

1.多渠道整合带来客服一体化管理

自主经营的品质电商，拥有灵活性优势却也要肩负全平台服务，需对产品全品类、销售全流程、物流全管控样样精通。相比综合电商平台由品牌商分担压力，一体化整合全平台、全渠道的服务管理逐渐成为网易严选这样品质电商的前进基石。

接入网易七鱼的网易严选，实现了网页、APP、 微信 等多个用户访问渠道的一体化整合，客服对多个端口均能统一回复；工单与用户信息管理系统的集成，则跨过部门壁垒，让仓储、经销商或者其他业务部门协作沟通，实现了多种需求场景的集中解决。高效的一体化管理让运营流程一减再减，最大程度缓解客服压力。

 

图：智能客服为网易严选全渠道用户体验提供语音、图片、表情等多种交互形式

2.智能服务让优质电商如虎添翼

对使用路径的预判，直达消费者需求：

智能化过程中，业界对机器人“懂人心”的呼声也越发高涨，用户中心化时代电商必须快速实现商品与用户的精准匹配，以谋求竞争优势。以网易考拉海购为例，其智能客服伙伴网易七鱼，兼顾语音、语义识别和自我学习功能，支撑起考拉客服的核心优势。它凭借强大的服务先知和逻辑判断能力，能够根据用户路径预测需求，并从会话上下文准确判断和引导用户，从而快速提供最佳服务建议。

 

人机互助效率更高、人力安排更合理：

传统客服人力成本高涨、培养难度大等明显短板，难以承载品质电商广泛的产品内容和高敏感度用户需求，行业先行者同样在智能客服中发现了解决方案。以网易考拉海购为例，面对全球商品及关税、物流等海量信息的解答诉求，在线客服的人机互助能力让考拉客服24小时坚守，知识库的搭建则为客服话术快速补充，以机器反哺人工，大幅提应答效率和消费者满意度。

3.客服数据沉淀，提供战略高度参考

前端满足消费者实时需求之余，有赖于用户忠诚度和品牌口碑扩散的细分领域电商，需要服务数据能在后台沉淀形成精准用户画像，就用户咨询和消费行为反馈快速应变，为电商品牌的业务发展方向提供第一手资料参考。

作为智能客服领域最早入驻的大厂品牌，网易七鱼拥有自建服务器、强大的人工智能基础技术、反复打磨的产品逻辑。它为网易系电商提供强大后盾之余，也在对外商用过程中向电商、教育、文娱、 金融 、制造业等领域诸多企业提供精致客服体验。截至2017年10月，网易七鱼注册企业已超过8万家，实现1,500,000+实时数据处理、1400,000,000+交互消息数，同时在线访客已达百万级，2017年“双十一”在线会话次数增长10.09倍、机器人消息量增加6.7倍。

随着深度学习的数据处理能力的不断升级，智能客服在电商服务中占比渐重。未来，相信人工智能客服会被赋予更多重任，为更多细分领域电商崛起、电商创新生态发展提供强大支持。