双11再现“黑科技”，人工+智能搅局电商客服！

从2009年第一个光棍节开始，双11消费狂欢节已经进入第9个年头，在热闹的“买买买”中，上百亿的销售额和10亿左右的订单都将在双11当天的24小时内完成，双11不仅是对消费者钱包的考验，更是对商家服务能力的考验。

商家的服务能力，体现在售前的咨询引导、售中的物流、售后服务等方面，阿里、京东等电商平台纷纷发布人工智能产品，旨在从工具角度全面提升商家的服务能力，与阿里、京东等工具思维不同，淘今云客服的客服整体解决方案横空出世，受到商家的热捧。

淘今云客服不仅为商家提供了专业的客服人员，还提供系列智能客服管理与服务系统，从客服人才储备、培训、排班上岗、智能系统提升效率、智能质检几个方面都做了全新的演绎，用人工+智能的方式搅局电商客服行业，掀起了一股双11前的“黑 科技 ”浪潮。

双11“客服荒” 145家商家抢完1000名大促客服

在双11期间，所有商家都在大肆“抢人”，而拥有1.7万+客服储备的淘今云客服却能轻松应对。淘今云客服运用“云”模式吸纳客服人员，截止目前，共有145家新老商家预定了淘今云的双11客服，淘今云客服为双11专门储备的1000名大促客服名额被抢购一空。主要的客服坐席涵盖在线售前、在线售后、语音客服，除了淘宝天猫系统的商家，京东、自建电商渠道的商家同比去年也有明显提高。更为重要的是，淘今云的灵活排班机制满足了商家在双11期间对售前售后席位的调整需求。在双11期间，淘今云客服更是严格筛选，需要有2年及以上客服经验的专业客服，无资质人士概不录用，海量的储备能更好的筛选优质客服，这也是淘今云客服质量的基础保障。

培训上岗一体化，智能服务一触即达

在培训上岗方面，淘今云客服采用了最权威的6+4培训体系，即企业专属内容、行业知识、服务技巧、沟通能力、平台工具、工作态度6大培训内容和沟通能力、服务技巧、工具使用、产品专家4项等级认证综合一体的考核方式来提升客服专业素养。据悉，淘今云客服即将上线一款通过 游戏 来完成培训考核的培训系统，让客服沉浸在游戏的体验中就能进行高效有趣的专业培训。此培训体系不仅涵盖6+4培训体系，还将包括各个项目的个性化定制培训，还将引入AI智能软件，模拟客服实战场景进行训练，让客服上岗前就已熟练掌握服务技能。

坚持“专业的人做专业的事”的理念，淘今云客服运用大数据分析技术，实现智能人岗匹配，为商家匹配最适合的客服。客服注册初期就会根据客服服务能力特点、工作经验完成客服画像并收集相关信息，在培训环节，还将根据客服的表现和得分为客服打标。当商家有客服需求时，系统会自动匹配最适合的客服人员为其服务，匹配时间不到30秒即可完成，还可根据商家的需求进行智能排班，至少节省了2个客服管理员的费用。

人工+智能，助力服务升级，提升转化

在服务过程中，大家都知道，智能机器人客服最主要是解决简单、单一的问题，解放客服人员劳动力。一般的办法是当顾客前来咨询时，机器人客服会在数据库中搜索相对应的问题进行匹配。而淘今云客服不再满足“单一模式“，由普遍的机器服务，转入人工+智能服务。在服务中，淘今云客服会将垂直行业的信息和企业个性化流程整理为知识图谱，再根据企业顾客数据结合，帮助智能机器人学习，在服务过程中智能机器人也会不断完善数据库，变得更加智能。而当面对一些复杂的顾客，将自动转入人工客服，其转接时间不足0.01秒，实现人工+智能的无缝转接。在人工客服服务中，智能机器人也将根据顾客的问题迅速匹配2-3条最佳回复供客服人员选择，大大节省了客服人员在工作中回顾、查找、寻找等时间，大大节省了人力、物力。

智能驱动变革，让客服管理轻松起来

不仅如此，淘今云客服还为商家提供了客服管理解决办法。淘今云客服结合客服服务流程从项目培训、上岗、服务、转化等各个方面入手，制定了各项服务指标，商家只需打开后台，就能实时查看客服人员工作状态，包括每位客服人员的聊天记录、上岗时间、转化率、响应时长、回复率、办理率等指标。

淘今云客服还采用人工+系统24小时质检的办法，对客服服务进行严格质检，做到严谨高效、不遗漏任何问题。今年，淘今云客服还上线了敏感词预警系统，会根据各个平台各个项目个性化设置敏感词，当客服人员回复中有敏感词时就无法发出，从根本上避免了服务漏洞。

在服务为王的大环境下，淘今云客服从招聘、培训、上岗、服务、质检等客服服务各个流程出发，为企业提供了一套完整的解决方案，尽可能为顾客提供优质、高效的服务，也是淘今云客服备受热捧的主要原因。淘今云客服将不断加强人工+智能的高效服务，为更多企业的消费服务升级提供 商业 价值，并将更加高效的社会生活体验带给广大消费群体。