惟客数据：数字化客户经营如何赋能企业业务增长

日前，在由WakeData惟客数据联合艾瑞咨询举办的“破局·增长”——《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》解读会上，惟客数据联合创始人兼CTO谭必文，围绕“数字化客户经营如何赋能企业业务增长”这一主题作出分享。

本文根据其演讲整理所得，主要内容包括：

1.以客户为中心、以数据驱动是企业数字化建设重点

2.数字化客户经营带给企业的3点好处

3.数字化客户经营系统是什么？

4.以行业案例解读客户经营

1.以客户为中心、以数据驱动的企业信息化、数字化建设重点

过去40年来全世界的人口翻了将近一番，需求侧呈现爆发式增长，一定程度上供给侧是跟不上需求侧的增长速度的。在几乎所有行业都处于卖方市场的结构形态下，大家的主要矛盾，是如何提升供给侧的能力来满足日益增长的市场需求。

在过去的信息化时代里，集大成的软件就是常见的ERP管理系统。如果说信息革命是第三次工业革命，现在整体上算是接近本次工业革命的尾声阶段，在供给侧的效率已经达到了极大提升，整体市场形态进入到存量的买方市场结构形态下，企业主要矛盾从过去如何提升供给侧的效率变成到了如何提升需求侧的效率。所有的市场需求其实都是由人产生的，所以现在信息化和数字化建设重点，也就应当从过去以资源为中心、以流程驱动，转移到以客户为中心、以数据驱动。以客户为中心主要体现在我们如何持续去经营深挖客户需求，以数据驱动体现如何从业务全流程，实现精细化增长和优化。

2.数字化客户经营带给企业的3点好处

一是降本增效：目前不管是从需求侧还是从资本侧出发，倍受推崇的公司有几类，一类是以 苹果 为代表的公司；一类是以喜茶、瑞幸为代表的新餐饮新消费公司；第三类就是现在很多在做云服务，像SAAS这样的一些企业。他们之间都有一个共性，就是能够持续去经营客户，直接体现是 商业 增收效果，大幅增长的业务。

二是商业增收：在增值上我们更好去做好整个全流程数字化建设，不管是市场部门还是销售部门，都能够因为这些数字化工具提升日常工作的管理提效。

三是市值管理：在资本市场有一个很典型的估值模型，尤其是像以前在 互联网 行业都是看一个客户值多少钱，以此评估企业的客户规模。因此客户经营本质上是一种业务模式、商业模式的转型，而不仅仅是做数字化建设，这也解释了现在所有的线下实体行业为什么要做客户经营的数字化转型。

3.数字化客户经营系统是什么？

数字化客户经营系统到底是什么？从整体看我们主要解决3个维度的问题，这3个维度分别对应3个能力。

一是数字连接能力，这个能力解决的是如何高效去连接和触达C端客户。过去对线下实体企业来说，最大的一个问题是客户离店之后就等于“失联”了，没有办法做持续稳定的客户连接；二是建立数字连接之后，必然会产生大量的客户业务数据和行为数据，这些数据该如何变成去赋能业务的数字能力；三是有了这些数字能力之后如何去做数字化运营，如何去做到精细化增长。为此，惟客数据发布的惟客云正是通过这3个维度的能力来解决上述问题的。

（1）全场景热数据获取

从整个业务全流程来说，惟客云会基于用户全场景热数据去构建整体数据能力。全场景热数据包含公域数据、私域数据、线上数据、线下数据，比如线下门店有导购员，线上有商城有小程序，同样在淘宝、京东等公域流量平台上，也会产生用户数据。

（2）数据打通资产化

用户数据产生之后，就要去打通整个数据，不同渠道、不同触点会有对应不同的ID，要去做DataMapping，方便在不同渠道和不同触点上都能识别到这是同一个人。打通数据后还要让数据资产化，比如标签和指标的产生，核心是满足企业在数据运营时，需要用到的一些精细化触达和精细化业务分析能力。

（3）数据赋能业务系统

有了数据能力之后再把它赋能给业务系统去变现。比如， 营销 侧如何去做精细化投放？如何做整个投放业务分析？如何精准提升我们的流程等等。

当构建了数字连接后，它就直接把我们可运营的客户规模从过去窄域的会员，扩大到和我们产生过连接的所有潜在客户，让可运营的客户规模变得庞大许多。

从潜客到客户再到会员，层层转化都需要借助数据去进行精细化运营。

举一个案例，惟客数据在为一家国内TOP5房企建设数据中台建设时，主要做了几件事情。一是搭建数据平台的底座，二是做数据资产建设，比如服务过程中涉及到了100多个业务系统、1万多张表，以及800多个核心业务指标、十大业务域，整个体量非常庞大。做完数据资产建设我们再去梳理数据价值应用场景，也就是去做数据治理。

有了平台之后企业可以非常便捷地看到每个区域经营的状况，同时给不同层级的管理单位都提供了一个相应的数据驾驶舱。建好整个项目之后，客户的IT团队也得到了集团最佳 科技 力的创新奖，这也说明以数据驱动去做业务管理对企业的帮助还是非常大的。

以上的案例只是想体现惟客在数据能力的建设上，不管是从数据平台的产品，还是到整个数据中台项目的建设，都有非常完备的能力，完全具备以数据驱动的核心要素。

（4）供应商考量

谈到数据驱动，我觉得要从两个维度去考量供应商，一是它是否具备以数据驱动的数据类平台产品；二是是否具备数据中台项目的完整实施经验，从业务调研到数据治理，到最终的数据价值应用场景建设，整个实施经验以及对行业的了解也是很重要的。所以说数据驱动不能仅有一个平台、有一个工具，它一定是要辅以业务指导，知道该如何做，才能更好的把数据驱动能力发挥出来。

4.以行业案例解读客户经营

以华南的某地产集团型企业为例。过去我们对地产企业有一个比较大的误区——把它等同于房地产开发。但实际上它是一个非常多元的业态结构，在不同的业态下业务模式也不一样，几乎所有地产企业除了房地产开发之外，还有物业、商业，甚至是文旅、养老等等，涉及的业态非常多。针对该客户惟客数据帮它做了完整的业务规划，打通了物业、商业、养老3个业态。我们先构建了一套中台的基础应用，这些基础应用是未来所有业态去做客户经营时都需要用到的共性化的能力，在这之上再去构建不同业态连接客户的数字化触点。

第一个业态是商业，在整套架构中给商业地产的写字楼构建了可打通员工的数据中台。同样我们还会和其他业态，像酒店、商业零售去做一些业务的衔接，比如相互引流等等。同时，我们把已经存在的能提升客户黏性和活跃的“抓手”，像通行管理、访客管理、车场管理等，也迁移在写字楼的业态里面。

第二个业态是针对物业场景，我们构建了一个超级APP。整体实现了微服务、可共享的架构，这样有一个更好的业务触点能够去稳定连接客户。在这个架构之上再去做商城、到家服务，来提升在物业经营场景里面的客户价值，它的效率就会高很多。

第三个是针对养老行业。现在中国整个人口老龄化趋势越来越明显，不管是针对未来的行业趋势还是地产企业，养老的业务市场需求会越来越大。所以我们针对客户养老的业务，在之前的整体架构上，再构建了面向养老客户群体的前端连接触点，包括老年大学的课程管理，也引入了AI能力，把长者的精彩瞬间留下来，让家属能够知道老人在机构内的生活和精神状态，从而能够让企业在整个移动端能更好地去管理。

同样，架构之上本质都是经营人，不管是物业还是养老业务，我们都可以去拓展一些增值服务，比如订餐服务。

这是我们看到的显性数字连接的部分，背后我们还有一套精细化数字运营的平台。比如如何去触达客户，如何去做营销，包括如何用到MA这样的工具去做一些高效自动化的营销动作等等。

从业务模式和商业模式出发，并不是建好一套系统、用好一个工具就够了，同样还要服务于运营组织上。比如组织上朝着新的业务模式去做调整，包括运营方法上也需要有调整，所以不管我们的经营理念还是组织匹配，都需要做相应的调整，才能做好整体的客户经营数字化转型的落地。

关于惟客数据：

WakeData惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的数字化客户经营服务商，率先提出数字连接、数据智能、数字运营的数字化升级实践路径。面向不动产、家居、 汽车 和泛零售等线下行业提供「惟客云」数字化客户经营系统，以客户为中心、以数据驱动，助力企业提升客户服务体验和经营效率。截至目前，中国超过510万C端消费者使用惟客云，覆盖近万家线下门店。