暖声缓“急难”，耐心化“愁盼”——记忻州联通客户服务部投诉处理组

西忻州联通客户服务部投诉处理组，是一支由8名女工组成的“娘子军”，她们秉承“用心聆听、用情沟通、高效优质”的服务理念，热情接听每一次来电、精准把握客户需求、快速完成问题闭环解决，积极帮助客户化解“急难愁盼”，被客户亲切的称为“灭火队”、“建桥师”。

多年来，该班组8名员工坚持高标准、严要求，积极向标杆学习、向先进看齐，不断强化业务知识与沟通技巧学习，在日常工作中坚持落实“溯源、落责、赋能、评价”投申诉处理八字方针，每个员工从接到客户电话的第一秒起就开始换位思考、有序跟进：一是通过真诚、耐心的沟通，切实了解客户真实诉求，及时开展内外部沟通协调，督促问题快速解决；二是开展“赋能+减负”一条龙作业。在强化内部管理的同时，以创新思维打破常规，灵活开展投申诉处理场景专题模拟训练，并结合典型案例和日常工作中遇到的“疑难杂症”开展师徒“传帮带”活动，快速提升市、县两级投诉专岗处理人员综合服务能力。三是走出办公室，深入基层开展宽带“装移修”等业务随工体验，通过分析联通业务从办理到交付、使用的全过程中存在的症结，为优化流程、压缩交付时限、提升客户感知提供宝贵意见建议。四是从优化客户投诉工单处理流程、提升处理质量入手，针对流量资费争议等客户关注的焦点问题实施集中管控、协同分析、统一调度处理，充分运用数字化手段开展典型案例重点分析研判，有效促进客户满意度再提升。

在这个班组里，吕晋梅，在新冠疫情期间舍小家为大家，吃住都在办公室，隔离的是病情，畅通的是服务。她配合市政府有序开展“流调”工作，十多天的时间里坚守工作岗位，每天整理大数据、接听客户咨询与投诉，从不知疲倦。她的儿子说，我的妈妈是个幕后英雄，抗击新冠疫情，有她一份功劳！

在这个班组里，王丽青，身为组长，既关心新员工成长，还十分注重团队工作实效，不仅擅管理，还擅于“处理”，每次遇到“疑难杂症”，她总往自己身上揽。面对某客户十多次故意投诉，要挟联通公司免费赠送业务的无理要求，她不卑不亢、耐心沟通，帮助客户分析业务使用情况，在从外围了解到客户家庭 经济 困难，那段时间情绪不稳定，经常故意找人闹别扭的情况后，热心帮助客户的女儿找到工作，解决客户家庭实际困难，最终用真诚感动客户，不仅有效化解了企业运营风险，还搭起了心与心沟通的桥梁。

在这个班组里，杨月红，从2017年加入忻州市消防志愿者协会至今短短几年时间里，累计参加了上百次消防志愿服务社会实践活动，曾先后16次深入乡村开展扶贫纾困等工作，多次通过消防知识宣传加消防器材操作演练等，让“预防为主  防消结合”的理念深入人心、受众群体消防技能显著提升，为构建“平安忻州”发挥了积极作用。多次荣获忻州市优秀环保志愿者、最美消防志愿者等荣誉称号，在2021年忻州市宣传推选学雷锋志愿服务先进典型活动中，还被评为“最美志愿者”......

用心为客户提供的服务,就是最好的服务。山西忻州联通客户服务部投诉处理组，作为一个人员较少、工作性质特殊的团队，对内提升服务质量、对外塑造口碑形象，在着力打造高品质服务同时，努力践行数字化转型，用优质的服务、过硬的本领、真诚的奉献，架起公司与客户沟通的桥梁，受到了公司领导与同事的一致好评，更赢得了广大客户的理解、支持和广泛赞誉。

（忻州联通  孟丽华）