盲人只能做按摩？阿里CCO打造了一个视障云客服专属工作台

盲人只能做按摩？

数据显示，全国视障群体人数大约有1700万，就业率不足30%，95%做的是推拿。

怎么让视障人士有更多选择和未来？

2019年，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）首次尝试面向盲人招募云客服，提供岗位机会。宁波视障云客服基地成立。200位来自天南海北的视障人士有了一个新的身份——阿里小二。当年双11，这支视障客服团队战绩不菲。

（一位视障云客服在他的宿舍中听远方）

近日，又一份礼物送到这些视障云客服手中——一个专门为他们打造的无障碍工作台，以及一个别致的鼠标。

“技术走小小的一步，就可以帮助别人跨出大大的一步。我们希望通过软硬件技术，为未来成百上千的视障小二及其背后的家庭带来更多就业机会和幸福感。让天下没有难用的工作台。”阿里CCO技术小二李昕表示。

视障姑娘说，这是她第一次凭脑力挣钱

7月的一天，天很热。李昕和负责设计的章佳等一行十余人，特地来到宁波视障云客服基地。

“看见他们时，我惊呆了，没想到视障人士做客服，跟普通人一样好。”那些画面，深深印在了章佳心里。

在那里，他们见到了来自甘肃的95后女孩薛玲珑。她视力不好但十分爱笑，在此之前，她灰暗地以为，漫漫几十年的余生，都将毫无波澜地度过。

“根本想不到能在电脑前工作。”在来基地之前，她每天像机器人一样跟留守老人一起分拣 苹果 。“每天十多个小时。”

薛玲珑见到章佳他们时，说的第一句话就是：“这是我第一次凭脑力赚钱。我想继续做下去。希望你们帮帮我们。”

（今年7月，阿里CCO小二章佳跟薛玲珑进行了一次面对面畅谈）

“普通小二的设备有显示器、耳机、鼠标、键盘，而视障小二，只有耳机和键盘。”李昕说，对于视障客服来说，他们的读屏信息繁多，杂乱无序；他们对用户发来的图片和表情无法识别；他们手动输入难，不能发话术和表情；用键盘操作效率低，40个快捷键的记忆和管理复杂……

李昕和项目组的成员们，决定让视障云客服们的工作变得更简单，也能为更多视障人士提供就业机会。他们想到了打造一个无障碍工作台。

让视障客服“看见”图片

8月，李昕和项目组的成员们参加了阿里CCO举办的造风创新大赛。在大赛上，李昕和小伙们，晒出了他们为视障云客服们准备的礼物——一个名为Glimmer的无障碍工作台，还带着一款能自由切换屏幕上任何键的鼠标。

项目组为这款礼物取了个很有意境的名字“微光计划”。

（Glimmer无障碍工作台获得了阿里CCO造风创新大赛冠军）

这是李昕和小伙伴们打磨了20多天的成果。从宁波云客服基地回来后，他们便没有停歇。一周内，一套无障碍软硬件解决方案出炉；21个日日夜夜中，上百次方案被迭代，一行行全新的代码被敲下……

拿鼠标来说，李昕们从零开始设计电路板，试了无数的零件和供应商。鼠标里面，还藏着项目组的一点小心意：电路板上刻着 with love。

（这款模拟鼠标，能自由切换屏幕上的任何键）

“刷脸登录眨一眨眼睛这个动作，刺痛着每一个视障人士，我们就为他们更换了声纹登录。”李昕说，无障碍工作台还特地为他们开发了“专注模式”。

在该模式下，操作页面简洁，模拟成了多个虚拟空间。在这些空间里，视障云客服们可以将工作时间和非工作时间的任务进行分层，避免每天接受大量繁复的信息，让耳朵得到休息；

也可以自主调节字体大小，并有随时更新的话术、表情包供视障客服使用，提升回复效率；

Glimmer还用左右声道、不同声纹，模拟出不同的客户声音，比如，视障客服今后能听到东北味儿、四川味儿的普通话，这样，他们就能在同一个屏幕里，轻松辨别消费者，从而更好读懂消费者，也让“听”这件事儿变得有趣些。

最终，这个项目拿了冠军。

每一个人都应平等享受 科技 的便利

蔡聪渠是这个工作台的第一名试用者。他是宁波视障云客服基地的创始人之一，同时也是一名视障人士。

（蔡聪渠和视障同事一起试用无障碍工作台和鼠标）

他和同事们惊喜地发现，阿里CCO的小二们，还非常贴心地开发了识图功能，“我们终于可以‘看’清图片了！小二们可以少挨骂了。”过去，全盲客服由于看不到消费者发来的图片，只能想办法委婉地让客户用文字把图片描述一遍，或者团队内部互帮互助，免不了被消费者嫌速度慢。

他很激动，重复着识图的操作，听着读屏器里传来的图片描述。

“一般识图功能，是把所有图片上出现的文字都读出来，有很多无效信息，我们做了提炼，只读关键信息。这样就可以为他们的耳朵减轻一些负担。”

李昕和项目组的成员们，想让视障云客服们的工作变得更简单，也能为更多视障人士提供就业机会。于是，历经反复打磨，做了不少大胆的创新。

蔡聪渠是第一个，但绝不是唯一一个使用上无障碍工作台的视障云客服。

李昕们有一个清晰的目标：2020年守护200位视障云客服，2023年开拓3000多个云客服工作机会，未来为1000万视障人士创造脑力工作的新机会。

“科技改变生活”，对于这句话，有障碍的群体比任何人都有发言权。

如今，付钱，他们可以用支付宝，再也不会担心因为看不到而收到假钱；出门吃饭扫一扫，菜单就能听到，不会因为看不见菜谱而苦恼；想要打车，语音呼叫一声，车就打好了……

科技，给了他们一双看见世界的眼睛。

而像阿里这群小二一样的人们，又用爱，替他们擦亮了眼睛。

接下去，阿里CCO将投入人力支持项目落地。

（蔡聪渠和他的同事们希望，有一天自己不再特殊）