一线见证！黑龙江联通高品质服务落地有声

近期，黑龙江联通“窗口服务焕新体验周”暨窗口服务承诺行动黑龙江 媒体 行活动在13个地市同步开展。笔者深入前往并咨询了多位联通一线员工，切实感受到服务并不是简单的“执行”，而是一种用心、用情、用智慧为用户带来更便捷、贴心周到的服务。

坚持不易，带着热爱全力以赴

走进黑龙江联通哈尔滨市分公司，有这样一群工作人员，他们凭借专业的技能、出色的服务，获得了市场和客户认可，他们就是一线智家工程师。

笔者了解到，智家工程师日常需要在一线面对客户，不仅需要保持极强的学习沟通和执行能力，更是需要能全面了解市场需求，科学有效地分析客情并能提出针对性的销售计划。能长期做到以上标准并不容易，从业22年来，让智家工程师徐凯坚持下来的理由，唯有热爱二字。

“我自己本身比较喜欢网络，接触网络知识也比较早。因此进入这个行业，通过不断学习提升，用自己的专业技能去帮助别人解决问题，尤其是一些疑难杂症解决后其实非常有成就感。”徐凯如是说道。

当然基层工作说不苦不累是骗人的。尤其身处大东北，刮着西北风、飘着鹅毛大雪时处理室外受损线路是常有的工作状态。有时为了能让客户更快地恢复网络通信，徐凯一行就得争分夺秒的在室外紧急处理，像操作融纤这种精细活儿，手冻僵了对不准，只能把手揣怀里捂一会儿哈口气，缓过来赶紧接着弄。

徐凯表示，今年冬天黑龙江哈尔滨降雪持续时间长、降雪量大，导致很多地方都发生了室外线断等故障。某天上午，他接到客户需求电话后立刻前往，经过仔细排查发现是单元外的室外线被大雪压断了，当时积雪特别深，在零下的室外徐凯爬上单元门上的缓台，维修了1个多小时才将线接好，将客户的网调通。

日复一日的工作中，诸如这样的情况还有很多，徐凯每次处理完后只说是举手之劳。但22年的智家工程师工作生涯中，支持他的是热爱。因为热爱，全力以赴。

心系客户，为成功的1%继续努力

认真能将事情做对，用心才能把事情做好。在黑龙江牡丹江联通公司，智家工程师孙永峰立足根本，把处处为客户着想的理念记在心中。

把客户放在首位的最高检验标准是什么？孙永峰的答案是，每一次的服务都让客户感知到服务水准。

作为温春网格的网格长，孙永峰在实际工作中，严格要求自己和网格成员，在客户遇到困难时，首要考虑的是如何想办法能解决它，而不是“找理由”；他们把客户当朋友相处，对每个办理业务、安装宽带的客户都加上 微信 并留下联系电话，方便客户有问题即时联系；此外，在通知客户欠费、包年续约的过程中，孙永峰和网格成员主动询问客户的网络使用感知，对反映网速慢、看电视卡顿的客户积极上门测速，查找问题源头，踏踏实实为客户解决问题。

99度加1度，水就开了。开水与温水的区别，就是这一度之差；成败之间的距离，也往往就在一步之遥。99%的事情都做了，就差1%的事情没做，可能就没达到客户的满意标准。孙永峰一直追求的目标就是为那1%的事情继续努力。

从细节着手，真诚态度展现服务品质

投诉处理员是维系联通公司与客户之间良好关系的桥梁和纽带。随着通信事业的飞速发展，客户的维权意识越来越强，对投诉处理员整体素质要求也越来越高。黑龙江鸡西联通投诉处理员辛欣，在面对不同用户群体、不同用户需求、复杂用户咨询中，从细节着手，最大化解决客户问题，确保客户满意。

多年工作中，辛欣对投诉处理工作也有了一些心得体会。她发现对平时处理投诉中遇到的各类问题进行深入分析，发现短板，及时上报沟通优化，并将优秀处理方案横向推广，能够有效降低用户投诉率。同时，辛欣还注意搜集与工作相关的素材，结合日常处理实例，与投诉处理中心的同事们共同研讨、推敲，把案例分享到营业窗口和渠道网格，真正做到“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

辛欣说，面对各类纷繁复杂的投诉，她更愿意选择一丝不苟、恪尽职守的态度，站在客户的立场解决问题。即使会出现客户不理解、出言不逊的情况，但她依然能及时调整心态，把公司形象和利益放在首位，把客户的事当做自己的事。不放过每一个细节，用细致入微的服务春风化雨感动客户，用自己真诚的服务态度时刻展现联通的服务品牌。

高品质服务是高质量发展的出发点和落脚点。当从事基层工作的每一位员工心中都有“联通好服务 用心为客户”的号声时，必将汇聚起一股磅礴力量，助力联通打造更高品质的通信队伍。