降低“黑天鹅事件”影响，屈臣氏加速数字化建设

时至3月中旬，新冠肺炎疫情带来的黑天鹅效应，对不少企业的影响依然在持续。零售业作为与线下联系十分紧密的行业首当其冲，如何降低疫情带来的冲击成为企业亟需解决的问题。

不久前，屈臣氏与多名人气KOL和导购一起，在洞察消费者疫时心理基础上，通过直播和社群互动，打造了一场38小时的《屈臣氏38云派对》盛宴，并交出令人艳羡的“单日销量破千万”答卷。这份成绩的背后，离不开其早早进行的数字化布局的成果。

单日破千万 屈臣氏数字化成效明显

直播带货火自去年起开始走红，早已嗅到这一变化的屈臣氏从去年起就开始在短视频平台尝试直播。疫情期间，线下消费被按下暂停键，伴随着“宅家无聊”产生的消费者喜好在线上发酵。屈臣氏利用第三方直播平台+企业 微信 群直播的方式，做了上百场关于春节、防护健康、情人节等消费者感兴趣的专题直播，最高人气突破10万。

在屈臣氏38云派对活动中，屈臣氏则以直播嘉年华的形式强势聚流，结合疫情宅家、全面复工在即的多个场景，鼓舞用户积极对抗疫情的同时，为用户提供沉浸式体验和互动，并为社群提供高质量的直播内容转换。38小时的直播共计收获了167万的观看量，并最终帮助屈臣氏云店销售额破新高。

屈臣氏38云派对的成功，离不开对消费者的深刻洞察，以及以导购为中心辐射的多个社群的运营。对于注重购物体验的零售行业而言，与消费者的联系与沟通非常重要。疫情发生后，屈臣氏迅速组织起全国25000多名导购开展线上的客户运营工作。在特殊时期之下，导购通过企业微信与消费者保持沟通，并随时响应消费者的需求，以更多元化的形式建立起与消费者的情感连接，并促进转化。

深耕线下多年的屈臣氏，在AI和自身多年积累的大数据的助力下，打造了一条销售闭环：消费者添加导购企业微信，获取一对一专属美容顾问——用户数据标签化——导购通过用户标签为顾客提供个性化的咨询建议——顾客感兴趣并联系导购——引导至云店小程序完成下单——最快1小时闪电送达到家。在人人皆可带货的当下，导购的力量不容忽视。屈臣氏拥有如此体量的导购“矿山”，在这条销售闭环的作用下，未来的宝藏效应将十分可观。

加速布局 数字化建设成增长新引擎

一直以来屈臣氏都坚持线上线下无缝结合的业务策略，这也为屈臣氏在面对黑天鹅事件时赢得主动权。屈臣氏在全国480多个城市拥有超过3900家门店，活跃会员数量高达6500多万， 社交 媒体 粉丝则超过6600万。面对这一巨大的存量，屈臣氏通过微信公众号、企业微信、云店、门店自己运营的微信群、直播等方式，全方位触及消费者并与其保持多元化互动，提升用户粘性，将传统门店服务延伸到线上，打造从推荐到选择到购买的清晰路径。在疫情消费者足不出户这一场景下，也可保障消费者享受“云购物”并快速收到商品的乐趣。而在去年，屈臣氏还上线了“屈臣氏值得拼”小程序，通过社交裂变的玩法拉新，扩大用户流量池。

疫情期间上线的屈臣氏云店2.0版本，则是打开了“去中心化” 营销 的新大门——门店拥有了更灵活的销售工具，与消费者之间的连接也变得更加垂直和亲密，扁平化的管理模式，也给门店提供了更快速的反应力。可以看出，屈臣氏正在加速其数字化的布局。而这些数字化建设势必为线下的业务赋能，成为屈臣氏业务增长的新引擎。同时，线下的门店也为线上业务的顺利展开提供强有力的保障。

屈臣氏的数字化布局看似是闭环的打造，本质却是开放，面对品牌开放流量、面对消费者开放渠道、面对危机开放思维、面对未来开放眼界。据悉，屈臣氏新品孵化平台也将于今年上线，未来可以给消费者提供更多的、全球的好物选择。