容联七陌生鲜电商解决方案：生鲜电商如何做好客户服务，突破发展瓶颈

一、行业背景

生鲜电商是指用电子商务的手段在 互联网 上直接销售生鲜类产品，在生鲜电商平台，用户可以买到果蔬、蛋肉、休闲食品等各式商品。生鲜电商曾是不被电商看好的领域，但自2012年下半年开始，越来越多的企业开始进入生鲜电商领域。

中国生鲜电商行业发展经历了初创、探索和增长三个阶段后，不少互联网巨头企业纷纷入场，资源增长生鲜电商市场竞争也逐渐形成格局。2019年被喻为中国生鲜电商的元年，中国生鲜电商市场交易规模约为1620.0亿元，保持29.2%稳定增长。但由于早期生鲜电商获客成本一直偏高，多次洗牌之后，新平台已经很难取得用户量大爆发。

生鲜电商有即时性、近场景、强体验、追求高性价比等特征。今年受疫情影响，送货上门成了消费者的刚需，生鲜电商月活保持强劲的增长势头，迎来了新的发展契机。各生鲜电商平台凭借“0获客成本”需求激增，低转换成本进一步加剧平台间“获客”大战。

二、行业痛点

对于消费者来说，在生鲜电商平台采购，最先考虑的一定是性价比，其次则是售后服务。当消费者购买产品后时常会出现问题时联系退货、换货非常困难，和客服沟通不顺畅，往往时隔多日才有反馈的情况。如果平台要想获得好口碑，除了销售渠道和产品渠道，售后服务也必须跟上，不能“虎头蛇尾”、顾前不顾后。

生鲜电商平台虽以方便快捷吸引大量用户，但客服系统面临着巨大的压力，如：

• 咨询渠道多种多样，流程繁琐，且管理困难；

• 客户咨询问题多为重复问题，但却要牵扯大量人力资源；

• 客服回复不及时，客户等待时间长，用体验差；

• …

如何营造专业的用户服务体验？做好精准运营、主动 营销 ？提升用户口碑？这些问题都是生鲜电商行业需要面临的挑战。

三、 解决方案

容联七陌生鲜电商解决方案从全渠道咨询一站式管理、24小时不间断服务、高效处理重复咨询、自动监控数据情况等多方面助力生鲜电商行业实现智能营销一站式管理，提升服务效率与体验，升级用户服务水平。

1、 打通渠道隔膜，优化工作流程，降低用户流失率

生鲜电商平台不同于实体店的一点主要表现在是渠道的多样性，一家生鲜店在多个电商平台如京东、美团、饿了么、微店等都有店面，再加上自己的官网、小程序之类的，渠道众多，流程繁杂，若不能统一管理会对客服工作造成严重影响，客服人员管理困难，用户等待时间长，导致流失率高。

容联七陌支持多渠道接入，将不同平台进行集中管理，客服不必再来回切换平台，操作简单，可通过线上咨询或电话与客服建立联系，加快响应速度，用户可快速得到回应，在优化了客服工作流程的同时提升了用户体验，一举两得。

2、 精准定位，主动营销，聚焦用户运营

对于生鲜电商平台来说，用户运营是企业持续增长的第一步。平台作为被动的一方只能通过促销活动等营销手段促进用户购买行为，在用户停止咨询后也无法主动与用户建立联系，这种单一营销方式势必无法披荆斩棘。想要做好用户运营,提高运营效率,就需要搭建一套完善的用户运营体系。

容联七陌云客服可以访问用户来源信息及浏览轨迹，分析用户习惯，帮助品牌更加全面立体地了解用户。客服人员可以添加用户属性标签，定位优质用户，发起主动营销和服务。七陌云客服可以在用户关闭咨询后建立主动会话，通过主动服务为用户推荐合适的商品，让用户自发地去了解并参与到品牌活动中来，有效促进购买率。

3、 打造一站式SCRM管理，实现数字化营销闭环

对于生鲜电商平台来说，留住用户远远不够，用户的复购率是衡量平台运营状况的一项重要指标，高效地用户管理可以帮企业延长用户生命周期。通常客服人员在接到一个用户咨询时会先了解用户的情况，如收货人、 手机 号、订单号、是否为会员、之前有无投诉记录等，这一步既是必不可少的也是最消耗用户和客服时间的，尤其是像单号这种长数字信息，很容易出错，而且客服如果后续还需将问题反馈其他部门还需要重复记录，效率低且流程复杂。

容联七陌云客服的CRM贯穿整个系统，在客户发起咨询前便实现客户追踪，快速掌握用户基本信息，无论哪个界面，均可实现客户资料的查看。还能够透过实时的用户数据，更新消费者行为以及对产品或服务的反馈等信息，帮平台深挖用户价值。遇到需要协助的情况可将问题记录下来一键提交工单，拒绝繁琐流程，一次性解决问题，提升用户体验与服务效率，并充分传达品牌的价值观和形象。

4、 以智能化服务赋能企业，降低人力成本

生鲜电商的客服咨询场景是较为简单的，80%以上都是配送超时、商品质量或退款等重复性问题，这却要牵涉大量客服的时间和精力，人工客服工作量大且不能24小时服务，给用户造成不好的服务体验，提升好评率越来越难。

容联七陌第三代智能客服机器人X-Bot可在不同场景回复不同内容，拟人化回答不同专业内容，自动解决常见问题且回复准确率达98%，随着业务增加后还可在知识库不断新增内容，X-Bot客服机器人会自主学习。加上7*24小时不间断服务，容联七陌智能客服机器可高效辅助人工客服，提升沟通体验，降低平台人力成本。

5、建立完善的数据监控系统，不断驱动服务品质升级

客服作为平台与用户沟通的桥梁，代表着平台的形象，扮演着至关重要的角色。对于平台的管理者来说，只有全面了解客服的服务情况才能更好地优化后续的服务水平并对客服人员的工作进行考核。在没有客服系统的情况下会缺乏系统化数据分析，无法全天候实时监控，了解准确地线上服务情况，难以精准定位问题。

容联七陌云客服的监控功能可随时查看电话/在线客服的服务状态，近百项数据统计可以多维度展现当前的咨询情况、服务水平、人员绩效等。数据报表即可从不从维度统计服务情况的相关数据，便于管理者发现问题，为提高服务质量提供有力的数据依据。

四、 案例分析

菜鲜果美是一家服务于社区超市，以“扎根社区、服务社区”为经营理念，以“放心品质，健康生活”为经营宗旨的食品大型连锁零售企业。通过APP和线下门店为用户提供从生鲜食品到餐饮服务的一站式服务，并为用户提供农产品宴会、健康讲座、农场参观采摘活动等服务。

菜鲜果美的客服也面临着渠道整合、流程繁琐等难题，通过使用容联七陌云客服，有效提升客户服务水平。

1、“多渠道+客户弹屏页”双保险，客服效率提升超20%

菜鲜果美在美团、小程序等不同平台都开设了网店，并设置了电话咨询入口，用户可以先电话沟通，再通过对应平台下单或退款，但各平台间没有互相打通，操作比较繁琐，也会导致排队等待的情况，用户体验极其不好。

容联七陌将菜鲜果美自有400号码接入七陌云客服系统，绑定固话号码，并且配置IVR智能语音导航，实现了多渠道处理系统处理商品咨询、售后服务等，缩短了等待时长，为客户提供优质的售后服务体验的同时有效缓解了人工客服的压力。

并且，我们还为菜鲜果美配置了弹屏功能，将客户官网等其他平台以Tab页形式嵌入对接至容联七陌系统，客服人员在和客户沟通过程中无需跳转即可实时查询相关业务知识、不同平台咨询及售后服务咨询等，高效辅助人工客服，七陌云客服为菜鲜果美提升了超20%的客服效率。

2、 智能监控报表实时监控客服效率，为管理层提供有效数据支持

菜鲜果美的管理者表示希望在提升客服效率的同时能够对座席工作进行监控，以为后续提升服务质量提供依据。

容联七陌云客服提供座席工作数据监控，涵盖当天电话及在线情况等实时数据，针对通话记录、录音等不同维度通话数据进行保存与统计，管理层可随时掌控客服工作状况及数据，为企业服务优化及人员考核提供数据化支持。

容联七陌生鲜电商客服解决方案致力于帮平台提升客服效率，实现高品质用户体验，让产品和客户服务一起“鲜”起来，进一步为平台打造良好口碑，从而为平台持续拉新做出积极的贡献。