“五网合一”加速落地:海尔智家与重百电器共创用户最佳体验
午前的渝中半岛,空气里还挂着一层薄雾,解放碑前的如织人流已映射出重庆商圈 经济 的蓬勃朝气。而在相距不过数百米的解放碑威斯汀酒店内,一场同样热烈的 商业 逻辑和产业模式革新浪潮,也正在这座城市发起。
3月1日,以“五网合一,模式领航”为主题的海尔&重百2023年度战略暨拓新赛道启动会在重庆召开。在会上,海尔智家与重百电器围绕用户消费、民生举措、行业增长等环境变化,明确了以“五网合一”模式为核心、以数字化升级为驱动的渠道转型路径,并签订10个亿战略目标。
“学会改变,这就是最好的时代;拒绝改变,这将是最坏的时代。”海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌直言,对内实现企业第一效率、对外打造用户最佳体验,将是新时代创新经营的关键。
五网合一,创造服务第一效率
环境的变化正推动着商业逻辑的重构。当下,用户的消费需求正在分层,消费习惯也愈发多样化,叠加绿色智能 家电 政策引导、促消费政策驱动等内外部因素,企业核心竞争力正从“价格”向“价值”让渡。
在这样的环境下,要实现用户体验升级、口碑升级,全流程经营提效就成了企业转型的重中之重。而这也是海尔智家“五网合一”模式升级的核心。
目前,海尔智家正加速推进“渠道网、 营销 网、物流网、服务网、回收网”的全面升级。其中,“渠道网”要通过线上线下融合增加获客触点,“营销网”致力于升级交互体验,“物流网”重点提升配送效率,“服务网”聚焦人员经营提效,“回收网”则是为满足用户低成本换新需求,同步实现信息引流。
“2023年将深挖重庆本地2000万多点会员用户的消费潜力,打破思维边界,用创新突破增长。”重百商社电器有限公司董事长胡宏伟表示,重百电器将协同加速“五网合一”模式落地,以高效服务助力海尔智家持续放大用户价值、创造市场机会、扩宽增值空间,全力完成10亿冲刺目标。
在具体布局路径上,胡宏伟以“4个抓手”进行了总结:一是抓好海尔智家,有海尔智家在就有好产品;二是当好卖手,服务好客户;三是抓住商机,咬住卡萨帝就是商机;四则是提高效率,海尔智家与重百无缝连接,紧密拥抱就是最高效率。
“要实现自我价值,就要给他人创造价值。”歌德对市场经济的这一超前判断,恰合了海尔智家、重百电器之于新时代布局的共识和态度。
持续进化,保障用户最佳体验
模式创新的关键在于思维创新。在发言中,徐萌将一切变革的重心聚焦到了一处——用户思维。他强调,提高服务用户的能力和效率是海尔智家转型初衷,简单来说就是给用户“超乎想象的体验”。
为此,在对内推行五网合一模式升级的同时,海尔智家也在对外以“全域触点、全域交互、用户全周期”的数字化场景应用,提升全流程用户体验。
其中,全域触点在于海尔智家以三翼鸟体验店、卡萨帝专卖店、量子小店等渠道业态实现“有用户的地方就有海尔专卖店”;全域交互,是指海尔智家服务不再“被动”局限于店内,而是全面覆盖电商、 社交 、短视频、官网等平台,且做到服务到村镇、方案进小区;全周期体验,体现在海尔智家的服务会用户选择的那一刻起一直延续下去,体验和服务还能持续进化升级,用不过时。
而这也是海尔智家2023年的渠道布局主线:以无边界链群升级强化客户体验及推力;以零售转型升级深化用户体验及拉力;以数字化升级业务效率及张力,并进化至最小颗粒度,实现模式、体验、效率的全面升级。
海尔智家紧随用户、应时求变的态度是一以贯之的。从2009年的“四网融合”战略到2019年的“四网合一”,再到当下的“五网合一”模式升级,海尔智家持续进化,也实现了持续引领。最新数据显示,海尔专卖店2022全年零售额逆势增长12%、高端增幅21%,实现高质量下的逆势增长,持续领跑大盘。
对当代企业而言,在这样一个充满变化、又充满无限可能的新经济“大航海”时代下,谁能跟住用户需求,谁就能掌握时代的节奏。以“最佳用户体验”为锚点实现长期领航的海尔智家,就是业内最好的例证。