网易七鱼x惠之美物业：给业主“一呼百应”的服务体验

一直以来，百姓都将“物业服务”视为自己和家庭“居住幸福感”的重要因素之一。大到房屋、车位，小到水电、维修，不仅是希望自己的问题能够得到解决，更加期待物业能够逐渐满足不同住户的个性化需求。随着人们对服务品质的要求变高，需求逐渐多元化，自我维权意识增加，整个物业服务行业也在思考：如何运用技术提升物业服务水平，实现更多价值。

武汉惠之美物业服务公司成立于2000年，秉承着“成为业主幸福生活的终身伴侣”的企业愿景，持续采用新物业的发展思维，站在客户角度思考，量身定制个性化需求，积极构建增值服务体系，让客户生活更美好。

为了向业主提供更方便、更快捷、更个性化的服务，惠之美物业决定开通400客服受理平台，并于今年6月正式上线，同时采用 网易七鱼在线客服、呼叫中心、在线机器人等产品服务，及时跟进业主反馈，记录关键信息，实现流程闭环，提升服务人员工作效率，加速问题解决速度，让业主真正感受到“一呼百应”的服务体验。

01 第一时间受理业主反馈

身为业主，每年都需要向物业支付一笔费用，而判断这笔费用是否值得的标准之一，正是物业的服务质量和响应速度。以往业主反馈问题时，服务端时常会发生响应不及时、同一时间接待量有限、反复咨询信息不同步、或信息遗漏等情况，时间一长，一旦有些问题迟迟没有妥善处理，就会给业主造成十分不好的居住体验。

站在业主角度，全心全意为业主服务的惠之美，选择与网易七鱼合作搭建呼叫中心，顺利实现 快速服务受理业主反馈，不拖延、不遗漏，并在服务过程中全程跟进，逾期未处理完，会自动升级到督促项目相关负责人跟进，直到形成闭环。

为能辅助管理者全面监控服务质量，在管理过程中有迹可循，网易七鱼提供 与其团队关键指标相关的多维度数据统计，其中包含业主的真实反馈。 基于此，惠之美服务团队便能够根据业主的反馈和团队实际服务情况，合理优化人员配比或加强人员培训，更好地达成服务好每一位业主的核心目标。

在接入网易七鱼呼叫中心后，惠之美业主反馈满意度高达99%，相较从前得到了大幅提升。

02  在线客服+在线机器人，简化服务流程

除了拨打400电话外，在业主不方便进行电话沟通的时候，也能够通过物业网站、APP或小程序等渠道进行在线反馈，例如报修、投诉、帮办、建议等，网易七鱼在线客服支持将 全部渠道统一接入，并整合至一体化工作台，简化物业服务中心人员的操作步骤 ，业主与物业双方更能够通过图、文、视频、语音、文件等多样化形式沟通，确保问题表述清晰。

作为服务端，工作人员工作时间有限，但希望能够尽可能地为更多业主更快速地解决问题。通过接入在线机器人，武汉惠之美物业服务中心完美实现了7x24的无间断响应。如业主在非工作时间进行报修申请，机器人可率先代替人工回复，引导业主填写报修表单，预先收集必要信息， 避免因无人值班而拖延处理进度。

在坐席工作时间段，也支持由机器人和人工客服一起接待，机器人能回答的先由机器人回答，辅助人工快速回复和准确回复。

03  数据赋能，精准定位问题

站在物业服务管理者角度，一方面希望对每一位客服人员的质量进行监管和考核，及时发现问题并优化，同时也希望能够通过不同维度的数据统计，在精准定位问题后，推动跨部门协作，从根源上避免问题发生。

接入网易七鱼后，惠之美物业管理者能够通过可视化图表，了解到准确的服务数据及业主反馈，并通过热点问题统计、咨询分类等，全方位洞察问题高发环节，逐个击破。

除了提供数据统计及可视化报表外，网易七鱼服务团队也致力于协助客户进行数据分析，并提供专业的优化建议，辅助客户更好地使用产品，发挥出最大的价值，一同成为业主可信赖、可依靠的服务专家。

负责呼叫中心管理的公司董事长助理兼品质服务中心总监赵年成表示：相比较前面较为分散的客服前台统计的数据，无论从数据真实性、完整性，还是客户体验、客户反馈、及时性等，400更具优势，也成为服务不断提升，业主满意度不断提高的重要依据。

武汉惠之美物业服务有限公司，勇立 互联网 +和物联网+的潮头， 致力于为每一位业主打造精致便捷生活。 在未来，网易七鱼将继续携手惠之美，以业务需求为中心，以快速解决业主问题为宗旨，打造更高的服务水平，成为业主幸福生活的终身伴侣。