网易HR行业线专家宗鸣：置身第二次“人力共享潮”，企业HRSSC如何释放价值

从2016年起，德勤中国每两年开展一次中国区人力资源共享服务中心（Human Resource Shared Service Center，以下简称“HRSSC”）的深入调研。在《2020年中国地区人力资源共享服务调研报告》（以下简称“报告”）中，德勤中国提出了一个关键发现：伴随企业人力资源转型的浪潮以及技术升级，在2018-2019年建立HRSSC的企业数量之和几乎是在2015-2017年建立的1.6倍。后疫情时代，会更进一步催生对“共享、技术、体验、价值”的热捧，中国第二次“人力共享潮”已经到来。

置身第二次“人力共享潮”，作为“HR三支柱”之一的“HRSSC”如何最大化释放价值？8月25日，网易HR行业线专家宗鸣受邀出席人力资源智享会（HREC）主办的“2022中国人力资源数字化论坛”，论坛现场，宗鸣围绕“趋势、需求、具体落地”三个方向输出了观点和案例。

研究者：企业建立HRSSC的意愿更强烈，步伐更坚定

第二次“人力共享潮”有什么特点？《报告》用一句话进行了总结：中国企业建立HRSSC的意愿更强烈，目的更明确，步伐更坚定。

此外，《报告》还有6大关键发现：

关键发现1 ：高站位，提价值。长远考虑HRSSC的定位，优化事务处理能力，提升在技术、数据方面的价值。

关键发现2 ：“异地恋”也很美。贴近总部建立HRSSC并非是首选，多维度考虑选址，提高投入产出比。

关键发现3 ：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可。流程、运营模式优化与技术相结合是持续提升HRSSC运营效率与效果的最佳方式。

关键发现4 ：“客户”至上，不再自嗨。从普通员工到中高层管理者都被视为服务对象，而且更多地从客户的视角来提升体验，而非单纯地提升HR自己的专业水平。

关键发现5 ：推进人员发展，强化“核心动能”。共享岗位的“有趣性”维持着较低的流失率，但岗位能力要求不断提升与共享员工不清晰的发展通道依旧是员工发展的阻力。

关键发现6 ：实现技术升级，打造“精良装备”。RPA、AI、仪表盘等不再是新宠，而是共享中心开展日常工作必不可少的帮手。

实践者：HRSSC是员工体验提升的先行者，更是卓越运营的有力抓手

在中国的土壤上，真正比较成规模地建立HRSSC是在2015年左右。“网易是当之无愧的第一批吃螃蟹，并且吃得非常成功的企业。整个过程大概可以分为5步走：2015年，率先成立了杭州的HRSSC团队；2016-2017年，完成了北京、广州、上海HRSSC团队的搭建；2017-2019年，着重梳理流程和搭建运营体系，成功实现了全国的统一运营；2020年，开启海外HRSSC的扩展和支持；2022年，正式开启HRSOC的转型”，宗鸣在现场介绍道，借助网易七鱼HRSSC智能服务解决方案，网易HRSSC目前覆盖了整个集团三万多名正式的员工，也覆盖了500+的HR，成功实现了当初定下的目标：ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC。

请年假是每位员工都会碰到的场景，传统的流程是：员工通过IM软件找到负责年假模块的HR——HR点对点讲解年假政策——员工了解后，切换到OA系统提交年假申请——如果在申请过程中遇到问题，退出OA系统，重新切换到IM软件进行咨询——再次回到OA系统。在这个过程中，HR每天要面对的是上百，甚至上千个“员工A”。造成的结果是：HR把大把的时间都花在了这些简单的事务性工作上，价值感不强；员工体验不好，请个年假来回折腾。

有了HRSSC后，事情就变得完全不一样了：员工通过统一的popo服务号hrhelp，输入“年假”这个关键词，系统首先会给出“清晰的年假政策”。当员工问到“还有多少天年假”时，系统快速调取出剩余的年假天数进行反馈。更贴心的是，当员工确定需要休年假时，可直接在服务号发起休假流程。通过一个服务号，2分钟走完所有流程。

“这个功能叫一触即达，当员工来咨询时，我们不仅仅是解答他们的问题，更希望能直接帮助他们解决问题”，宗鸣展示了一组最新数据：2021年全年，网易HRSSC整个咨询平台用户满意度达到了99%，机器人可以独立回答82%的员工咨询。

网易HRSSC不仅是员工体验提升的先行者，更是卓越运营的有力抓手。

借助网易七鱼丰富的数据看板功能， 网易HRSSC设置了员工每个月关注的top3问题，针对这些问题，HRSSC平台可以针对性地去做运营。“比如2019年的时候，国家出台了个税专项扣除政策，所以在整个2020年上半年，关于这块的咨询量都很高，对此，网易HRSSC就在那段时间分门别类做了很多科普内容，像针对赡养老人相关的、针对租房扣除政策的； 商业 保险的咨询量也一直居高不下，为此HR专门组织了线下答疑活动，邀请保险经纪人过来给大家讲解”，宗鸣说“数据”让HR和员工的心靠得更近了。

赋能者：落地HRSSC，技术和经验一个都不能少

作为网易HRSSC背后的“赋能者”，网易七鱼的HRSSC智能服务解决方案还在诸多企业中扛起了HRSSC数智化升级的大旗：快手、TCL、周大福、广汽丰田、吉利、沃尔玛、安踏、越秀地产、绿城集团、索菲亚、小红书等等。企业选择的背后，看重的是网易七鱼的6大核心优势：领先的智能接待能力（文本识别准确率95%）、丰富的HRSSC行业知识云（支持企业开箱即用）、强大的自主学习能力（持续迭代优化知识库）、专业的预置流程模板（全方位覆盖HR常见流程）、全局的数据精益管理（各个服务环节的多维数据统计分析）、成熟的实施交付团队（丰富的落地经验）。

快手HRSSC负责人张贤用了一个词来形容初始阶段的快手共享服务：百废待兴。她在做客网易七鱼直播间分享时给我们举了几个鲜活的例子：加入快手的第一份工作，徒手发放1500份劳动合同；办一个离职，员工要跑5个地方，找10几个人去签字；因为流程全在线下，数据也全在线下，员工的体验非常糟糕，甚至直接投诉到CEO。

 

2019年，快手开启“重建工程”，在这个过程中与网易七鱼达成了深度的合作，搭建了基于智能客服、工单系统、知识库系统、数据看板为支撑的HRSSC。3年后的快手HRSSC基本盘大变样：广誉度（即从员工的维度，了解到HR咨询这一渠道的）达到93%；2021年累计承接了36w+人次的咨询量，做到30秒内首响，10分钟内首解；机器人解决率达到94%；NPS（净推荐值）实现了74%的高位值。快手HRSSC把“有HR问题，找HR咨询就对了！”这句slogan做成了一个最佳实践。

在自上而下的企业内部管理需求和自下而上的员工服务体验诉求的双重驱动下，HRSSC正在成为越来越多企业的标配。