快速预判报障用户问题 精准解决至用户满意——记山西阳泉联通智家工程师耿瑞强

耿瑞强是山西阳泉联通平定东升城市综合网格一名普通的智家工程师,为了提高自己的工作效率和解决障碍精准度,耿瑞强通过用心记录,脑子里已经对自己所维护区域2000多用户家里户型、路由器安装位置以及线路状况在自己脑子里形成了一张”大脑用户数据库”,这样可以最短时间内判断出用户家线路情况,也大大缩减了自己的修障时间。耿瑞强认为“了解用户家里户型、线路、网络情况,才能提供给用户更适合自己更好的网络感知”。

有一次,一个石场老板报了故障,该石场里有25个摄像头和2台工作电脑需要日常正常运行,一旦网络有了故障就影响他们的工作,且石场地属比较偏僻,宽带是通过3公里的光缆连接进去的,如果宽带出现问题,光缆故障是需要报长线局进行维修且维修起来时间长,无法满足这个老板对网络有了故障要求在最短时间内修好的意愿,耿瑞强深知这一点,所以对这个石场光缆情况自己熟记心里,所以石场老板报了故障后,他已经判断出故障原因,第一时间到达现场后,自己在弯曲的山间快速找寻断点,在自己预判和老板期盼的时间内完成了光缆安全连接。

还有一次,接到一个用户线下报障,用户着急地说:“孩子还在家上网课,急需使用宽带”,耿瑞强问了用户具体地址后,在用户还没有描述完网络障碍情况时,耿瑞强就已经判断出问题出在哪里了,所以到用户家后很快入手为用户解决了问题,当时用户还感激的说:“你这技术就是好,这么短时间就帮我解决了问题,不耽误孩子上网课”。

最让我们感受深刻的是,一天,接到一个老人说家里电视遥控器不能用的报障电话,刚接到对方电话他就判断出原因,他直接去市场买了一个电视遥控器,当时和他同行上门测速的客户经理问他:”你为啥买遥控器啊?你还没上门查看是不是IPTV遥控器原因,怎么自己掏钱买了呢?“,耿瑞强说:“这个用户家只是一个老人在家,而且腿脚不方便,上次去用户家安装IPTV就发现了家里电视遥控器后面盖子丢了而且使用起来不顺畅,我还认真记了一下电视机的型号,当时也告知老人说有时间了买一个,你看这不没几天今天就给我打电话说电视不能看了,肯定是电视遥控器坏了,与其我上门查看也解决不了,不如我直接买一个送过去帮忙弄好,这样既减少了时间又让老人满意。”这次经历客户经理常常会说起。

这些耿瑞强因为自己的细心给用户快速解决障碍的案例数不胜数,他一直在以百倍细心用心的服务态度做好自己的工作,通过掌握过硬的技术、以高指标、严要求鞭策自己,完成自己作为优秀智家工程的蜕变。