Live800在线客服系统直击痛点，轻松解决客服难题

随着 互联网 深度融入人们生活的方方面面,消费者行为模式和生活方式发生了很大改变。消费者对服务的期待和需求越来越强,服务渠道和模式也愈来愈个性化发展。在这样的背景下,业务线上化、智能化、移动化成为企业的发展大趋势,同时催化企业客户服务升级更新。

Linda是一 家电 商企业的客服主管,对此她感同身受:“随着线上业务的快速拓展,我们的在线咨询量增长超过50%,系统、管理、服务多方面状况频出,有点吃不消了,急需做出一些改变。”

Linda目前面临这些难题:

1、流量高峰期,客服手忙脚乱,但在线客服系统却总掉链子。促单时,对话掉线了,客户一犹豫流失了;同时接待三、五个高意向访客时,系统闪退了,再登录黄花菜都凉了。

2、由于系统信息延迟或丢失,客户没有及时收到回复,引发客户投诉。不但自己的客户变成了同行的客户,还需客服花费不少的时间进行解释处理,这可亏大了。

3、客服团队扩大,管理考核难度大。随着客服团队的扩招,公司制定了新的业绩考核指标,于是客服之间暗暗出现了争抢客户的问题,客服工作考核管理很混乱。

4、新招的客服人员技能不够娴熟,状况频出。如回答不准确、回复速度慢、长时间服务等等,易引发客诉或客户流失。

这些问题严重影响了客服部的日常工作,且对公司的销量有着直接的影响,经过Linda的努力争取,公司为网站换上了有着良好口碑的Live800在线客服系统,客服部的好日子终于来了。

一、系统安全稳定,对话有保障

Live800对系统的稳定性格外重视,它在全球部署了多 个核心网络运营中心,多个数据备份节点交叉备份和同步,保证在线沟通的安全可靠和稳定性。同时每秒系统能同时支持160万次并发请求,每日可保证超过2亿条稳定对话,有效减少发送不畅、频繁掉线、登陆不上、发送或接收不到文件等问题。

同时在客户网络切换或者断网的情况下,还可以找回对话,访客不流失。据了解,Live800是国内为数不多能在安全性和稳定性上获得DJCP(信息系统等级保护认证)的厂商。

二、智能对话分配,提升对话效率

Live800在线客服系统引入ACD自动分配模型,包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种策略,根据客服接待能力和所在项目对对话进行智能分配,有效避免了同个客户多人接待,有的客户无人接待的问题,让客服技能和效率达到完美平衡,提升访客满意度。

同时还提供邀请对话和主动对话等功能,让高效的客服人员可以在空闲时通过良好的沟通,提高访客购买意向,将潜在访客转化为成交客户。

三、数字化管理,提升核心竞争力

电商行业,高质量、贴心的客户服务有助于企业成单转化,但客户咨询量、订单转化率、客服服务数等数据,或分散于各个平台或难以统计,企业缺乏有效的管理考核机制,来保障线上服务质量、激励客服成长。

Live800可以完整记录客户、客服相关数据,同时提供丰富的API接口与企业订单、CRM等系统对接,通过多维度报表,大数据分析,为管理者提供数字化管理依据,以真实可靠的数据提升管理者决策能力。

以客服绩效考核中的重要指标订单转化来说,Live800对接企业订单系统,并为管理者提供多种订单匹配规则自动匹配成单客服,且在订单管理中展示订单报表,方便管理者对客服团队进行考核,培养最佳客服团队。

有了Live800在线客服系统,客服部的工作更轻松,困扰Linda的问题迎刃而解,Live800在线客服系统让服务和 营销 更简单!