从AWE2023看家电行业的掘金魔法棒：服务、服务还是服务

中国AWE（Appliance&electronics World Expo， 家电 及消费电子博览会）与德国IFA、美国CES并列为全球三大顶尖家电与消费电子展，因其规模足够大、影响力足够广，是观察家电行业消费趋势的一个窗口，也是指引家电企业找到掘金之路的风向标。

因疫情阔别两年的AWE2023，规模再创新高，展示面积超过15万平方米，覆盖13个展馆，1000+的中外企业到场亮相，现场观众达到35万人次。我们不妨透过AWE2023，看看家电行业的风在往哪里吹。

风往哪里吹？智能化、场景化、家电家居一体化

高端衣物已经飞入寻常百姓家，但高端衣物洗护难，始终困扰着消费者。松下在AWE2023上带来了一款洗衣机器人，开创了全新的洗涤方式——仿生手洗，用黑 科技 对衣物进行无损伤洗涤和脱水，成功解决了传统洗衣机造成的衣物缠绕和变形问题。

全球人口老龄化已是趋势，让老人在熟悉的环境中生活得更安全、更便捷，是全社会都关心的一个问题。AWE2023现场，海尔展出了适老客厅、适老浴室、适老卧室三大空间，打造了起居、看护、如厕、洗浴、富氧空间等场景，30余项适老产品亮相，每一个空间、场景和产品都针对居家养老痛点与诉求而研发。

Z世代作为市场主力军之一，不仅关注家电产品本身的品质，还关注家电产品跟整个家居环境的协调性。创维壁纸电视A7D系列是AWE2023现场最吸睛的产品之一，它薄如一张壁纸，不仅能灵活适配各类装修风格，还可以一键化身名家画作、家庭照片墙、氛围背景和个性化时钟。

透过智能化、场景化、家电家居一体化的三个现象，我们可以看到的本质是：当市场进入存量时代，家电企业没有停留在参数的炫技和创新的自嗨，他们回归到以用户为本，站在用户角度，深度代入用户的生活场景，去关注用户需求，不断提升用户的使用体验和生活品质。

AWE2023主办方——中国家用电器协会执行理事长姜风也感受到了行业明显的变化，她说：“这次展会企业在场景化、体验上都更加重视了，以往企业参展的逻辑是展示产品，但是这次可以看到很多产品都是按照场景呈现的，可以让用户更直观的体验到。”

劲往哪里使？万变不离服务二字

那么，为了给用户提供更好的体验，家电品牌可以从哪些维度发力？大道至简，总结起来就是“服务”二字。

全渠道服务 ：由于产品的特殊性，在过去很长一段时间内，家电行业都非常依赖线下渠道（门店、商超等）。但随着各类电商平台的快速崛起和数字化技术的发展，家电品牌已经转向线上线下双驱动模式，除了入驻天猫、京东、抖音等平台外，还逐步建立起了自有线上零售渠道，包括APP、 微信 小程序、微店等，以此抢夺碎片化的渠道需求。此外，“出海捕鱼”也成为越来越多家电品牌的新选择。那么，在海内外各个主流渠道随时随地与用户沟通，解决用户遇到的问题，就变得特别关键。网易云商·七鱼智能客服支持国内和海外各个主流渠道的接入。国内：支持网站、App、微信公众号、微信小程序、企业微信、钉钉、飞书、微博、抖音小程序、抖音私信、百度 营销 、百度小程序、支付宝小程序等渠道接入。海外：支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord等渠道私聊和群聊接入，近期还新增了谷歌和 苹果 应用商店评论的接入。

全天候服务 ：了解产品参数、修改收货地址、查询物流进度、咨询发票事宜、预约安装时间......家电购买过程中涉及的咨询类型多、时间长，如果完全依赖人工客服接待，从企业的角度，成本高、效率低，从用户的角度，等待时间长、体验差。人工客服搭配优秀的在线机器人才是最优解。那么，怎么样的客服机器人能算得上优秀？业界有两个公认的评价指标：问题匹配率和问题解决率。网易云商旗下的机器人，基于深度学习的NLP技术，问题匹配率高达90%，可7x24h精准识别访客需求并秒级响应，帮助家电品牌独立解决90%以上标准的、常规的问题，释放大量人力去解决用户侧更复杂的问题。

视频化服务 ：在家电行业中，有很多问题，是无法通过语音客服和文本客服直观呈现的，尤其是涉及到安装、维修这样的场景，往往是客服和用户来回掰扯很久，问题依然定位和解决不了，双方都怨气十足。想要更好地满足家电消费者在不同场景下的服务需求，视频客服必不可少。网易云商旗下的视频客服支持客服或访客在PC端、小程序等多渠道发起文字聊天+视频模式。比如在售前场景，客服人员可以借助视频客服进行生动的产品展示，让用户了解产品详情，提高询单转化率；在售后场景，用户可以全方位展示产品的损坏情况、零件漏配情况、安装疑惑等，一些小的问题通过客服的远程指导就可以一次性解决掉。

那些电力十足的先进品牌，在做什么？

从2016年至今，网易云商服务了诸多家电品牌，如博西家电、戴森、卡西欧、九阳、徕芬、方太、小狗、四季沐歌等。

我们在这个过程中发现，一些走在前面的家电品牌已经通过服务这个支点来搜集和分析客户声音，以此来洞见那些引发体验断崖的关键点和对增长有重要影响的改善点，并给出行动方案。

我们通过两个案例来感受下：

某手表品牌服务团队在近期的会话数据中发现，关于“如何调时间”的咨询量突然激增，甚至因此引发了一波退货小高峰。基于这个洞见，他们定位到了问题的原因：近期上市的新产品，调时间的方式和以前的产品都不同。随后，他们立即采取了行动：第一、对客服进行专项知识培训。第二、在产品详情页面增加并突出调时间的相关介绍信息。第三、制作操作视频，辅助客服应对。

某家电品牌服务团队发现洗地机这个产品的退货率高于其他品类，他们就此回访了一些申请退货的用户，了解退货的原因。在调研过程中，有好几个用户同时提到了一点“日常家里负责扫地拖地的主要是老人，老人没接触过洗地机这样的新事物，比较排斥，闲置在家里不如退掉”。基于这个洞见，他们马上制定了一个针对性的改进策略：洗地机走进小区，让真正的使用群体近距离感受和体验洗地机这个新事物，熟悉之后再下单购买。

通过真实的客户之声，解构会话内容，层层下钻，发现问题——定位问题——解决问题，最终提升体验，形成口碑。这是先进的家电品牌已经实践出来的增长启示录。

产品在迭代、渠道在创新、用户在变化，对高客单价、低复购率、长决策链路的家电行业来说，唯有优质的服务，才能以不变应万变。