2021 年中国生鲜到家行业市场现状与发展趋势分析 精细化运营将是未来竞争之关键

生鲜到家行业主要公司： 阿里巴巴系：天猫生鲜、淘鲜达、饿了么、盒马鲜生 ; 京东系：京东生鲜、京东到家、7fresh、兴盛优选 ; 美团系：美团闪购、美团买菜、小象生鲜、美团优选 ; 初创公司：多点等、每日优鲜、叮咚买菜、朴朴超市、食享会、同程生活 ; 商超连锁：永辉超市、沃尔玛、山姆、家乐福、大润发优鲜等。

本文核心数据： 生鲜电商市场规模 ;CR5 市场集中度 ;NPS 值

疫情推动行业快速发展，竞争随之加剧

2020 年中国生鲜电商行业规模超 4 干亿元，较 2019 年增长 64.0%。其中网络零售交易规模 3641.3 亿元，同比增长 42.5%。疫情推动生鲜电商迎来快速发展。

并且，伴随着市场规模的增长，新的入局者不断增加，市场竞争进一步加剧。2020 年中国生鲜电商 TOP5 平台的市场份额之和为 49.9%，较 2018 年下降了 13.2 个百分点。

精细化运营亟待优化，也是未来提高竞争力之关键

——生鲜网购成投诉重灾区，涉及用户体验的多个环节

然而，当前的生鲜到家消费者体验方面面临多重问题，用户相关投诉涉及到用户体验的各个环节。2020 年全国 12315 平台共接收投诉举报 2130.32 万件，其中网购生鲜食品投诉举报 6.58 万件，是投诉率最高的领域之一。2021 年根据调研数据显示其主要的消费问题集中在：品质不过关、配送时效差、售后服务差、下单容易取消难、虚假促销等。且商品漏发、商品质量差和久未发货显示送达等问题，客服无法有效处理，反映了当前生鲜电商急需优化精细化运营。

——仅平台型到家模式用户体验表现尚可，其他模式均有欠缺

iResearch 通过用户深访及专家深访，将生鲜到家平台的用户体验分为五个体验环节，并针对五个体验环节 ( 商品情况、配送服务、平台服务、会员体系和线上功能 ) ，询问推荐及不推荐原因。通过对比 4 大类经营模式显示，平台型 " 模式用户体验表现良好，前置仓型、" 到家 + 到店 " 电商平台用户体验较弱，" 到家 + 到店 " 商超连锁模式的 NPS 值相对最低，用户体验较差，传统商超仍需时间适应新零售玩法，加速转型，以适应生鲜到家行业的激烈竞争。

注：调研样本 N=1698;NPS: 根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值 ( NPS ) !

——各体验环节方面：会员体系、商品情况和线上功能用户体验有待提升

2021 年，生鲜到家行业中平台服务和配送服务整体用户体验较好，且高于整体值 42.0，会员体系、商品情况和线上功能表现不足，是后续提升的方向。

——推荐意愿影响因素：时效、价格和退换货便利性占主导

从用户的推荐意愿影响因素来看，来自配送时效、商品的价格和平台退换货便利性三者的影响最大。在推荐意愿低的原因中占据分别位居配送服务、商品情况和平台服务第一。

生鲜到家行业有待通过精细化运营，提升客单价及复购率，建立平台竞争壁垒，从需求侧，生鲜电商企业应该着眼于用户精细化管理，而在供给侧应该能加专注于供应链效率的提升。

以上数据参考前瞻产业研究院《中国生鲜电商行业解决方案与 投资 策略规划报告》，同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业研究、产业链咨询、产业图谱、产业规划、园区规划、产业招商引资、IPO 募投可研、招股说明书撰写等解决方案。

来源：前瞻网