越秀康养&惟客数据：养老机构如何通过经营私域客户促进增长？

日前，由智慧健康养老产业联盟、广东省养老服务业协会、惟客数据和腾讯广告联合主办的《“客户经营 促进增长”智慧康养云上峰会暨健康养老数智化白皮书》圆满落幕，多位行业专家、企业养老负责人通过云上见面形式共同探讨养老新政策、产业新趋势、智慧养老信息化实践等议题。

会上，惟客数据康养行业负责人付振波表示，“客户经营”不是指 营销 或者客户运营，大家应该系统地了解什么是客户经营。此外，付振波在会上也分享了“空巢”养老机构如何通过经营私域客户促进增长的经验。

以下为主要演讲内容：

大家好，很高兴大家抽空来听我们的分享，我是惟客数据康养负责人付振波。虽然线上消费人群在不断变化，但目前看 手机 频次、时长最高的还是60-70岁人群，所以视频号、公众号等传播路径他们的接受频次更高，同时他们的分享意愿度会更高。所以康养企业的运营模式需要去做创新，从原有的报纸、巴士广告加入新的 媒体 渠道，从以往以产品为中心，从协同和流程驱动的ERP系统，转换到以客户为中心、以数据为驱动的客户经营系统。

在以往需求大于供给的卖方市场结构下，阻碍企业增长的主要矛盾在供给端，所以企业会注重以资源为中心、以流程为驱动，对应的信息化产物就是企业的内部资源管理系统；当供给结构已经发生变化时，企业发展的主要矛盾正在从供给端转移到需求端，那对于企业而言，怎么应对这个问题呢？我们的答案就是做数字化转型，对于康养企业，具体来说就是体系化、战略化的去做「康养客户经营」，因此在数字化时代，我们提出以客户为中心，以数据为驱动的康养数字化客户经营解决方案。通过长期的持续运营解决客户的需求，将以往服务客户一生一次的生意转为一生一世的生意。这就是客户经营为康养企业带来的长期价值。

其本质是 商业 模式的创新，过去我们做的都是一生一次的生意，而现在我们要做一生一世的生意。从产品经营角度，还是以获客、转化、成交、复购的思维去做营销。而客户经营是我们从客户需求着手，和客户形成良好的信任关系，促使客户购买服务，企业完成服务让客户满意。比如惟客产品惟客云，就是围绕整个DATSS客户经营模型进行搭建，其底层是数据驱动。

围绕客户经营模型进行康养行业化的拆解，当线索从公域、私域流入后，用户的行为都会产生数据，通过其可以产生数据价值，企业也能做一个良好的承接。从DATSS模型的维度来看，可以拆解为获取、信任、服务履约、客户满意度四个过程。

获取的概念很简单，不论是从公域还是私域，企业可以获得一个统一客户沉淀的入口，这个载体可以是小程序或者公众号。渠道是多样的，但通过获取之后最终都会回流到企业 微信 里去，而这个客户池子我们可以根据他们的来源以及行为路径、兴趣、表层分层等等，去帮助康养企业做一个更好的转化，最终我们实现实际的转化漏斗。建立信任过程中我们还需要精准营销的能力，要最大程度化地实现用户标签的价值，将自动化旅程使用起来。而与此同时机构需要去完成服务履约，当业务线上化之后，长者的消费心理和自我价值的体现，群体的归属感以及生理的需求也是企业在做运营策略时需考虑的要点。当将这些要点连接起来后，企业和长者之间也能促进一个更深层次的关系。最后，我们通过长者的画像可以精准推荐适合且对应的增值服务，像相应的服务套餐，低脂糖，养老护工，文艺活动等，从而提升客户满意度。

越秀康养作为惟客数据的服务客户，越秀地产数智慧化发展中心总监关劲松也作为本次受邀嘉宾出席会议，在会上进行了《越秀康养机构数智化探索》的经验分享，以下是分享内容：

越秀康养年收入已达到3亿左右，希望我们在“十四五”能够把这个成绩做得更高。我们地产主要的品牌文化是成就美好生活，康养领域是重塑银年生活、共创美好人生。业务体系上我们还是做得比较全的，首先是包含了最基础的养老板块，后面追加医疗板块，做康复医院。它有一个产业链，包括护理培训、专业 投资 发展、老年大学，我们也拓展了这些机构和公司。

目前越秀康养的规划主要还是做机构养老，辐射到社区，再到居家这个节点，机构、社区、居家三级养老服务网，构建有越秀康养特色的养老体系。我们主要是通过信息化技术手段提升养老机构服务质量，构建智能化居家养老平台，拓宽获客渠道，这部分主要是与惟客数据合作。

接下来讲讲我们的六大智慧场景，也叫养老智能化1+6，在智慧安全、智慧健康、智慧生活、智慧家居、智慧文娱和智慧物业六个方面做出一些场景设定，也符合政府推的场景落地模式。我们每做一个养老机构，会把1+6落地到具体的硬件设施里去，包含智慧安全，平时用到的出入门禁、停车场、视频、安监、电子寻根这些系统。家居系统和全屋智能上，最近我们会和华为做合作，暂时用不到康养行业里面去，网络设备是已经在用。智慧文娱主要是音乐系统和显示屏，智慧健康比较靠前比较新。物业管理比较传统，目前和物业的常规的基础收入是比较挂钩的。

康养数字化上我们比较重视运营场景、营销拓客，从头到尾的康养数字化“1+3+6+N”，我们在IT线条是比较开放的团队。我们做康养数字化被称之为养老机构一哥，按照这个方向形成我们负责人的位置，也能调动我们的积极性。

从IT部门视角出发，我是非常想推的，但运营方、养老机构管理方比较有顾虑，我觉得往前推是好事，健康状态是健康月报的一部分。

康养小程序是我们专门打造和客户与机构桥梁的一个小程序，通过公众号做中转，可以推荐机构信息给到潜客，也可以让家属通过小程序了解到老人的信息。防疫期间我们还做了防疫登记码和信息号码，通过这些工具让大家有效入院登记，像过去一般都是手填格式，信息非常难辨认。预约探访功能，以前探访都是通过电话留言、纸质登记，管理比较乱，后续所有数据都可以通过后台查询导出，通过电子线上输入数据比较规整清晰，不需要再做清洗，登记表原来是手写的情况下，字迹非常难辨认。

我们做的这一切该怎么样对机构考核呢？我们要给它完整性的指标。系统推的时候首先是要求院方一定按照我们的要求去填完这些信息，比如说长者健康档案，主要病史和特殊药物注意事项，档案管理、评估、病程、护理、检查报告，入院前用药记录、入住资料，他带了什么物品，自配药登记、每周检测记录、夜间睡眠情况，这是要求他们必须填的，而且要保证录入实际和来源有95%的吻合，不允许乱填。还有及时性指标要及时录入，不要过了一两个礼拜或者过了一个月才录。考核情况按100分制，现在我们机构可以做到85分左右。

最后讲讲我对康养行业的感受。康养行业里我做的时间不算长，领导也对我有一些其他管理上的任命，所以我觉得做康养还是需要全心投入，因为它接触到的东西非常广，不是做好IT就能做好这件事了。康养数字化是关怀你我他的，不是一个孤立的事件，和我们所有人的未来都是密切相关的。

关于惟客数据：

WakeData惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的数字化客户经营服务商，率先提出数字连接、数据智能、数字运营的数字化升级实践路径。面向不动产、家居、 汽车 和泛零售等线下行业提供「惟客云」数字化客户经营系统，以客户为中心、以数据驱动，助力企业提升客户服务体验和经营效率。截至目前，中国超过510万C端消费者使用惟客云，覆盖近万家线下门店。