破局家电消费“关键”痛点 京东“即送即装” 推动行业服务水平提升

电视、冰箱、洗衣机等 家电 产品，早已成为日常生活中不可或缺的必需品。这类大家电产品型号、款式众多，单价也相对较高。更为重要的是，不同于小件家电产品，大家电商品在购买后，还需要配送、安装、试用、调试等服务，消费者才能知道产品是否能够正常使用。而这一过程中，消费者一直处于被动接受的状态，家电产品送到家后还需要二次联系预约安装费时费力、安装收费标准不统一不透明等问题始终存在。同时，消费者等待的过程越长，就越难判断，到底是商品质量本身的问题，还是物流或者其他问题，无形中增加了等待时间成本及售后沟通成本，消费体验大打折扣。

另一方面，由于家电产品随着技术的进步推陈出新，但某些服务却未能与时俱进，因而引发的消费者投诉也在不断增长。近期，中国消费者协会发布的“2022年全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示，2022年，家用电子电器类在商品大类中投诉量占比最高，此外，按投诉性质分，售后服务的投诉量占比最多。家电产品除了产品质量的投诉，服务也成为投诉的主要原因。其中，家电产品的安装维修收费混乱问题相对突出。

在大家电消费中，安装是个“关键时刻”。对于消费者而言，购买、配送、安装、使用是购买一件家电产品的完整体验。如何解决家电配送与安装之间的衔接难题，提升服务体验，同时改善安装维修收费混乱的困扰，成为全行业都在寻找的“破局”之道。

2022年，京东推出了“即送即装”服务，为上述难题找到了解决方案。据了解，京东“即送即装”服务，主要针对电视、洗衣机、冰箱等品类。消费者只需购买时选择“即送即装”服务或者包含“即送即装”服务的商品，即可获得京东“即送即装”工程师送货上门、现场评估、产品安装调试等一体化服务。服务进度可随时查看，安装费用公开透明。

“京东的即送即装服务，送货安装一次完成，不需要再约时间了，这个服务对于上班族来说太方便了。”有消费者接受采访时表示，京东即送即装不仅解决了大家电配送安装不同步的问题，而且还可以在订单中跟踪服务进度和收费明细，售后安装透明、可视，大大降低了消费过程中的不安感。

京东相关负责人则表示，京东即送即装服务不仅实现了大件家电安装配送时间的可预期，将主动权交到消费者手里，为他们提供确定性的服务体验，更依托于京东供应链以及数字化技术能力，对京东配送员进行安装技能培训，让 “京东配送员” 同时成为“走进用户家中提供关键服务的送装工程师” 。数据显示，即送即装该服务推出至今，京东已有超过56万多件产品实现即送即装，服务覆盖全国京东物流配送区域，交易总额突破6000万元。

值得一提的是，除了即送即装，京东还早在2016年就能针对家电品类上线了“以旧换新”服务，并不断优化服务流程，不仅支持取旧送新同步，更坚持贯彻免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”政策，让用户以旧换新无后顾之忧。同时，还针对不同的品类推出了“以旧换新享补贴”福利，让换新的成本一降再降。截至目前，该服务已经包含大小家电在内的超过 100 个回收细分类目，并覆盖全国 95% 以上城市 / 乡镇等地区。2022年，京东还全新升级服务推出跨品类多件以旧换新服务，支持 手机 、电脑数码、家电跨品类以旧换新，旧机费用可直接折抵新机成本。

行业人士认为，在家电行业走向存量市场的当下，想要促进家电产业复苏、拉动家电需求增长，除了要在产品方面加大创新力度、激发消费活力外，在服务上更要进一步完善，通过服务升级解决消费者所面临的诸多现实问题，从而提升消费者体验，继而能推动家电市场的消费回暖。京东通过不断优化服务项目与流程，为家电行业提供了新的服务样板，或将带动行业整体服务水平的提升。