阿里巴巴在NLPCC 2017召开技术研讨会 聚焦客服智能化之路

近日，由中国计算机协会（CCF）主办的NLPCC2017（国际自然语言处理与中文计算会议）在大连举行。在本次大会上，阿里巴巴召开了主题为“The Road to Intelligent Customer Service”的专题研讨会，百余位参会者莅临现场，深入了解阿里在智能客服领域的技术和产品矩阵。

NLPCC是由CCF中文信息技术专委会主办的国际性年度学术会议，专注于自然语言处理及中文计算领域的学术和应用创新，致力于推动该领域学术界和工业界研究、创新与应用，是具有国际影响力的学术与创新交流平台。

研讨会由阿里巴巴智能服务事业部资深算法专家孙健博士主持，高级产品专家刘建荣和资深算法专家英熠博士分别从产品和技术的角度介绍阿里巴巴的智能客服系统。清华大学李涓子教授、北京大学冯岩松博士、斯坦福大学李纪为博士等在会上介绍了学术界在知识图谱和人机对话领域的前沿进展，研讨智能客服发展的方向和策略。

（阿里巴巴智能 服务事业部资深算法专家 孙健）

孙健在开场致辞中表示，在当前人工智能热潮的大背景下，各行各业正在发生深刻的变革和升级，其中，智能客服行业在 商业 上的重要性和价值日益突显，已成为各大 互联网 公司竞争的一个热点。阿里巴巴零售、 金融 等业务对智能客服具有巨大的需求，这也驱使阿里巴巴在过去3-4年在智能客服方向进行了非常多的创新和突破，设计并开发出了人机有机协同的智能客服整体解决方案。该解决方案不仅包括一系列智能辅助的人工工作台，还包括智能化的客服机器人小蜜家族，在很大程度上解决了智能客服中的痛点。

刘建荣在主题为《Large-scale Intelligent Customer Service in Alibaba》的报告中对“客户服务在超大型电子商务生态系统中面对的挑战”、以及“如何利用AI构建智能客户服务”和“阿里巴巴客户服务+AI的未来”发表了自己的看法。

（阿里巴巴智能服务 事业部 高级产品专家刘建荣）

刘建荣表示，在当前交易规模呈指数级增长的大环境下，传统的客户服务方式已经难以应对当下场景，应运而生的智能机器系统通过大量使用最前沿的深度学习技术，接替了大量人工客服的工作，“在最近几年阿里巴巴的智能客服已经承担了绝大多数客服工作，无论服务质量还是成本控制方面，都取得了优秀成果。”

为实现准确识别意图，深度解析语义，阿里在NLP和人工智能技术上投入了巨大力量，以支持智能客服系统的建设。英熠在《Upgrade Customer Service by Machine Intelligence》的报告中重点介绍了智能客服机器人阿里小蜜、智能纠纷解决助手Mina和利用人工智慧提升机器智能的AIBoost系统。

（阿里巴巴智能 服务事业部资 深算法专家英熠）

据英熠介绍，阿里小蜜基于知识图谱和深度学习技术，具有自我学习能力，随着知识的积累，能够更精准地回答越来越多的用户问题。在智能问答方面，阿里团队取得了一系列创新性的成果，除在智能客服领域申请25项发明专利外，还在ACL、CIKM、WSDM等国际著名会议上发表论文，阿里小蜜和机器学习PAI平台团队共同完成的阿里小蜜论文在刚刚于新加坡结束的CIKM2017上获得Best Demo Award。

此外，与会的清华大学李涓子教授、北京大学冯岩松博士以及斯坦福大学计算机系李纪为博士分别进行了《Knowledge Engineering: Empowering Intelligent Machine in Big Data）》、《Answering Natural Language Questions with Knowledge）》和《Interactive Dialogue Learning with Human in the Loop》的主题演讲，覆盖自然语言处理、人机自然交互、知识图谱等核心人工智能技术。

我国自然语言处理资深学者黄昌宁先生对阿里巴巴workshop高度关注，并全程参与。微软亚洲研究院常务副院长周明教授、哈尔滨工业大学计算机学院赵铁军教授、中科院自动化研究所宗成庆研究员等数百名师生及产业界人士参观了阿里巴巴展台。大家对阿里巴巴在智能客服领域取得的成绩表示高度赞赏，认为阿里巴巴是在技术落地、赋能客户方面具有独特的优势，对促进学术界和产业界的合作发挥了重要作用，“阿里巴巴在技术驱动商业方面取得的成就对于国内人工智能和自然语言处理学界的繁荣发展有极大的推动作用”。

2017年度CCF-NLPCC杰出成就奖获得者黄昌宁先生 ( 右四 ) 与阿里巴巴孙健（右二）、清华大学李涓子（右三）、斯坦福大学李纪为（右五）、北京大学冯岩松（右六）、阿里巴巴 英熠（左三）、刘建荣（左四） 等 合影

（ 中科院自动化研究所宗成庆研究员（中）在 阿里展台 交流 ）

据悉，阿里巴巴集团智能服务事业部致力于人工智能技术在客户服务领域的创新探索与产品落地，并以此为用户提供极致购物体验，为商家和集团各核心业务赋能，为各行各业提供业界领先的智能客服。包括“阿里小蜜”、“店小蜜”、“云小蜜”在内的小蜜家族已经服务于手淘、天猫、闲鱼、飞猪、菜鸟、阿里健康等业务团队，以及淘系商家和集团外各类企业。

 

（阿里巴巴智能服务业务产品架构图）

在刚结束的2017双11中，阿里智能客服的当家产品——阿里小蜜除了承担原有的咨询、导购、催发货、查物流等基础功能外，还能全面解答双11预售规则、红包、下单、支付等热点问题。双11当天由阿里小蜜承担了高达95%的咨询工作量，接待消费者数超过900万。店小蜜在双十一当天的对话量历史性地超过1个亿，是去年双十一的30倍，是11月日常的10倍，短短一年间飞速发展，创造了奇迹；帮助商家节省大量成本，同店平均响应时长相比去年双十一降低了六成，显著提升了大促的消费者体验。人工智能客服已成为双11服务的主力军。