CRM系统选型必看，10年项目实施经验总结分析

作为Teamface企典软件项目实施顾问，我们服务过大大小小很多客户项目，也了解很多同行业项目的实际情况。我们发现一个很普遍的现象，相信经历过企业几轮CRM项目上线的IT人员也深有体会。很多企业老板和管理在上CRM系统之初都是抱着很大的期待，期望系统能帮忙解决销售管理上不说全部至少是大部分的难题。但是往往项目效果却不理想，甚至有些公司对接人找到我们时还在跟我们抱怨，公司都上了2轮CRM系统了，但是结果还是不满意。

结合多年经验我们总结出企业管理方法论结合软件技术实现双轮驱动，二者缺一不可。下面是我们的一些经验总结，希望可以帮助大家。如果企业忽视这些关键要素，别说解决问题，就是能推行下去都成为难题。

一、对管理和软件认知定位偏差

CRM系统选型之前要想好，要结合企业发展阶段对软件的定位和诉求是什么?目前市面上的CRM产品可以分成三大类。分别是记录型、管控型、赋能型。

1、记录型CRM;是最初级的一种，主要是实现客户信息的采集、统计、共享、查询、分类和存档。取代纸质和Excel的使用。

2、管控型CRM;这类产品市面上有很多。管控型CRM主要是起到客户的精细化管理，销售人员销售全过程的追踪和管控。因为很多CRM系统只有单一的CRM客户关系管理功能，但是面对企业客户各种复杂的管理问题它只能在功能上越做越深，越做越细。虽然最终感觉他们做的很专业，但是他们忽略了一个实际的问题，就是业务员每天不得不填写大量的单据。业务的核心工作是去跟进客户，而不是不停打卡签到、行踪报备、提交过程管控的单据而占用过多的时间。没有业绩即使单据填的再好又有什么用，最后只会导致员工抵触使用。

3、企业最需要的是赋能型CRM系统，市面上很多产品都在说“赋能”这个概念，但是我觉得他们有些只是在借用概念而已，真正实现的赋能非常有限。我认为赋能不仅是对销售一线、管理者和决策人等角色赋能，更要能给企业赋能。

CRM系统对销售一线赋能：

⓵职业发展规划

我们要能让员工清晰看到自己的职业规划，清楚自己的岗位职级和任职要求，他们要能看到自身的晋升发展通道(业务员-业务经理-业务总监-区域总监-顾问专家)以及对应的能力要求和业绩要求，只有看到这个它才有足够的动力。

⓶目标及业绩达成

需要让他们看到自身目标是由公司/团队目标自上而下分解得出的，以及达成目标之后的个人奖金/团队奖金/年终奖金和提成金额是多少。通过CRM系统大家能随时了解订单的交期和项目进度情况，了解彼此之间延期对于团队目标实现带来的影响。最终实现团队成员彼此之间相互督促检查，促成目标最终达成。这样才能实时激励他们在完成自身业绩的同时还能够帮助团队去完成团队目标。

⓷以客户为中心的目标项目协作

赋能型CRM软件要能围绕以客户/销售订单为中心达成各部门协作，要能调动公司内外全链条组织和资源给予一线业务项目上的配合，去支持销售订单的实现和业绩的达成。将销售目标达成和奖金分配与相关所有协作人员(如：产品成本管控、生产交期、采购交期、品质合格率等)全体绩效考核指标相结合，将大家利益绑定一起。这样才能激发全体成员自我驱动积极配合，完成以客户为中心的目标项目协作。

CRM系统对销售管理者赋能：

⓵首先能通过CRM系统了解一线业务实际情况并给予指导和帮助

⓶能通过CRM系统了解项目进展，预测风险、推演结果，并及时做出调整，避免问题的发生，或者规避损失

⓷通过CRM系统能清晰知道产品成本、项目成本、人员的成本，能清晰每一个客户或者订单给企业带来的利润如何，这样才能做好费用管控和较少不必要的项目投入。

CRM系统对决策人赋能：

⓵通过CRM系统，能够清晰了解 营销 获客投入产出比，及时调整营销推广策略，提高推广精准度和转化率。亦或者是转换其他获客方式

⓶CRM系统能及时暴露销售各环节转化难题，并针对性找出解决方案，并给业务团队提供支持

⓷通过CRM系统能了解各业务线、不同产品的销售趋势和客户画像，能及时调整产品更替策略和新品研发方向。根据竞品分析，寻找差异化卖点，嗅捕商机，抢占先机，把握市场动向。

CRM系统对企业赋能：

⓵搭建以人为本的管理方法，以客户为中心的企业运作模式，建立有驱动力的赋能体系，让公司整体运作更加高效畅快，良性循环。

⓶解决员工动力不足，团队之间不配合，计较付出，事不关己高高挂起的心态;解决员工之间面对追责相互推诿扯皮，面对处罚只有老板是恶人，员工都是老好人等现象

⓷只有结合企业和个人目标一致;从目标设定、绩效考核、薪酬激励、岗位职责、晋升通道等打通，形成一套完整的体系。才能从根本上解决管理上的难题。解放管理者和老板，让他们把重要的精力放在公司发展方向、战略规划的调整上，创造出更大的价值。

综合以上，我们可以看出，单纯靠管理销售的过程是无法取得很好的效果的。它需要结合HR人力资源做好对应的机制，再结合CRM软件的赋能，才能真正实现管理上的轻松和高效。

有了以上的定位，我们下面分享以下需要注意的问题点。

二、CRM软件项目容易失败的原因：

1、软件选型的匹配错误

CRM系统架构设计如果与你的业务模式不匹配，或者说软件不支持需求的定制，项目肯定会失败。比如说：你需要系统自动计算销售业绩和阶梯提成，数据化显示销售提成排行榜激励。或者是你要根据大客户项目流程个性化定制项目流程管理。这些并不是每款CRM产品都能实现，所以我们需要做好选型匹配。

2、人员思想抵触，抗拒使用

CRM系统没选好，业务人员都觉得CRM工具是在监控自己，特别有些CRM软件产品的定位轨迹跟踪和录音等功能会让销售反感，另外就是担心客户信息透明化之后客户被抢走，所以管理层要站在更高的层面去给予解决。要给业务员去传导CRM系统的价值，能够给予他们赋能而不是束缚。据统计，使用CRM系统的销售比没有使用CRM的销售平均业绩要高出1.5倍，总转化率提升40%以上。业绩提高了，提成和奖金变高了，就不用担心销售不用了。

3、企业内部标准化程度不够

CRM系统是一个工具，具体怎么使用还在于管理。有了CRM系统，那么关于不同模块信息数据怎么填?填成什么样子，需要有一套完整的标准，但是好多企业里面没有标准，比方说填客户的拜访记录，到最后随便填写几句就完成了。最终也起不到该有的效果，没有标准，按照人性的特点，最后只会越填越差，变成形式主义。

4、人才培养没有做到位

CRM填写有了标准，你如果不把他去培养好，就让他去使用，去提交单据，一定会用得不像样子。为什么?因为没有培养过，你就让他去执行，每个人都会按照自己习惯操作，各有各的理解。最后的结果肯定不会理想。

5、管理者的参与和管理力度不够。

CRM的落地前期需要盯着大家去填，包括填写的细节和标准有没有达标，各个方面都要盯得很到位，要养成习惯。如果管理者的意识不足，能力不足，有些领导自己都不重视，你指望他最终落地落得很好，不现实。

6、企业的crm落地没有跟绩效有效去挂钩

CRM系统有没有填，有没有按照标准来填写，跟他的收入如果没有挂钩，大家都无所谓。

7、高层或老板的决心不够

CRM项目成功与否有一个很重要的基础，那就是高管或老板的决心。决心够的话，遇到困难一定要想办法去落下去，那这件事儿都是可以做的，如果高层或老板的决心不够，那就没有结果。

8、CRM软件供应商对管理的理解高度有限

CRM软件说到底它只是一款工具，要想成功需要在项目初期做好顶层设计，企业管理方法论结合软件技术实现管理双驱动。不仅软件本身要具有拓展性，软件公司顾问也需要有一定的管理思维和高度。很多产品和他们的销售顾问不是没有高度，而是产品本身设计框架定位就不是全局管理的思路，产品功能无法支撑更广范围的管理。他们只能结合产品自身，给出有限的系统解决方案。

三、给CRM软件项目选型的几点考察建议

1、系统能根据企业需求定制并支撑业务发展需求

相信企业上线CRM系统的初衷都希望可以长期稳定的运用并产生良好的效益;所以在选型时，我们尤其要注意CRM系统产品定制能力和拓展能力能否支撑未来业务发展;一个是能适配当前的管理体系落地，确保两套体系完美融合;另外就是能否支撑未来3-5年业务变动带来的改变。传统代码开发虽然也能实现，但是时间成本和费用成本会很高，甚至容易在后期失控。最好的方式是选择成熟的无代码开发平台，既能便捷实现效果，性价比也最高。

2、核心系统之间的集成能力

企业内部竞争力其实就体现在内部运作能力，要想实现企业内部业、财、人、物一体化运作，就离不开CRM系统与ERP、OA、HR等系统的集成;如果一款产品既能满足CRM个性化的需求又能同时兼具多系统应用，势必减少后期集成成本。

3、系统安全保障，服务保障

很多软件供应商资料中我们会看到有很多认证证书，但是对于系统安全等方面，最好还需要有第三方权威机构检测报告最好。

4、产品生态集成

这里的生态并非是指CRM系统产品对接的平台越多越好，而是对于核心的重要平台需要建立良好的合作关系和模式。类似于Pass平台可以整个资源以供我们使用。比如是否对接第三方平台如：钉钉、企业 微信 、工商信用查询、支付宝、微信、营业执照识别、智能名片等。这些都对我们的使用带来便利

总结：以前我们总是以为产品品牌越响就越好，最后发现知名和好用并不能直接画上等号;CRM产品也不是做的越深就越好，做的深就代表业务员录入的信息越多，最终业务员会疲于应付系统，无暇做好客户跟进的核心工作，反而得不偿失。最后建议大家，如果有条件可以选择一体化的管理平台，因为随着企业成长壮大，后期拓展也会省去很多成本和不必要的麻烦。

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