央视新闻报道人工智能创新应用 度小满语音机器人能听懂“隔离”

7月11日，央视新闻报道了人工智能技术在场景中的创新应用，不少电商、银行都推出了线上服务、远程办公，语音机器人不仅能实现多轮复杂对话，还能听懂“隔离”等疫情防控词汇。

度小满 金融 副总裁许冬亮在报道中表示：“用户在与机器人交互中，已无明显感知差异，就跟真人一样。”

据许冬亮介绍，语音机器人的发展经历了四个阶段，第一阶段是语音导航阶段；第二阶段是在自然语言处理、语义理解基础上加入了多轮对话能力，但是用户对机器人还是有明显感知的；第三阶段是机器人在语气、对话能力上有了显著提升，用户对机器人的感知能力相对比较弱，服务水平接近普通业务员的水平，我们当下处在第三阶段；第四阶段，将进一步提升机器人对话的能力，尤其是业务场景下细化机器人的业务处理能力，使得机器人达到金牌业务员的水平。

疫情期间，银行业的展业受到了影响，用户无法到线下门店面签，银行的运营人员部分无法复工返岗，客服服务也受到了影响，针对疫情这个特殊场景，度小满语音机器人团队在三天时间内完成了对机器人的迭代升级，推出了疫情专版的语音机器人，增加疫情识别的多种意图，可以理解“我被隔离了“我被确诊了”等客户提出的新问题。

许冬亮还表示，疫情大幅提升了语音机器人应用的深度。据他判断，机器人的深度应用将体现在两方面：一是在替代人工上，智能语音机器人已经替代了客服、信用审核、语音质检、贷后管理等业务中九成以上的重复性工作。机器人的成本只有人工的1%，节省出来的人力可以用在更有创造性的工作；二是在特定场景下，语音机器人可以提供比人工更好的服务。例如，因为大规模促销导致人力的临时性不足，语音机器人可以起到应急作用；在信贷申请环节，用户中途放弃，可以通过语音机器人对用户进行回访，了解用户放弃的原因。

目前，度小满语音机器人人机交流的准确率可达90%，可实现多轮复杂对话，发音自然，用户无感率达到99%。2019年11月，经中国人民银行等六部委批复，度小满金融“基于人工智能技术的智能语音机器人金融应用”、“基于人工智能和大数据技术的智能风控平台金融服务”项目入选了金融 科技 应用试点。

度小满语音机器人目前的客户包括国有大行信用卡中心、股份制银行个贷和信用卡部、地方性城农商行，以及 互联网 巨头信贷业务部门等80多家金融机构，应用到了贷后管理、电销、语音质检等多个环节。