储能行业百舸争流，瑞云服务云助力华宝新能“乘风破浪”

近年来，储能行业可谓是新贵频出，百舸争流。在国内，市场饱和，竞争白热化；在全球范围内，受地缘因素、气候变化和持续性能源危机的影响，全球能源革命加速推进，中国储能企业迎来了爆发式的出海潮。

当“产品”、“价格”都在卷出新高度时，华宝新能另辟蹊径，依托“全球化服务网络”与“数字化工具”的双重引擎，冲破重围。

华宝新能售后服务总监周加勋指出： “售后服务是衡量消费者对产品支持度与满意度的重要标尺，直接关联着消费者对于品牌的忠诚度，进而影响着增购复购。 华宝新能非常重视售后服务，认为售后服务是品牌能力建设不可或缺的一环。”

因地制宜，构建全球化服务网络

华宝新能成立于2011年7月25日，于2022年9月19日在深交所上市，致力于锂电池储能类产品及光伏产品的研发、生产、品牌、销售及服务。公司先后开创了便携储能和移动式家庭储能新品类，并打造了“Jackery 电小二”、“Geneverse 电掌柜”两大全球品牌。

多年来，华宝新能积极布局构建自主品牌的全球销售渠道，截至目前，其产品服务已覆盖北美、欧洲、亚洲、澳洲、东南亚、中东非等全球多个重要市场。

无论是户用储能还是便携式储能，作为需要专业安装、长期运行的电力设施，其 安全性和稳定性 是用户极其关注的重点， 服务能力和服务效率 是用户决策购买的关键因素之一；另一方面，产品在海外售出后，需要完善的服务体系支撑，从而赢得海外用户的认可。

为了给全球用户提供无缝衔接的服务体验，华宝新能当前的 核心战略是构建覆盖全球的服务网络 。但海外售后服务体系搭建与国内存在明显差异，核 心在于各国特有的行业风貌、用户消费习惯，对产品质保期、换货期限及服务响应速度的要求各异 。例如，美国市场更看重服务的时效和效率，而日本市场则以其对消费细节的极致追求著称，从维修后的产品状态到包装细节都力求完美。

“为了构建全球化的服务网络，我们采取的策略是充分利用并整合当地资源，以最大化资源利用效率。”周加勋提到。在华宝新能的关键市场，如美国、加拿大、日本等， 目前均已建立起自有的售后服务体系和服务站 ，确保能够迅速响应并满足当地客户的需求。

除了自营维修站的建设外，华宝新能还采取了多元化的合作模式来拓展全球服务网络。 一是积极寻求与专业的第三方服务商的紧密合作 ，借助他们在特定市场的专业能力和资源，为华宝新能在当地市场提供强有力的服务支持，实现服务的深度赋能。其次， 对于规模相对较小、资源有限的市场 ，华宝新能则 依托当地的渠道商网络 ，通过他们的地缘优势和客户资源，实现对客户的全面服务覆盖。

“无论是自营、合作还是渠道商模式，我们都会 提供强大的技术支持以及系统的培训支持 ，确保每一位服务人员都能以一流的专业素养和服务态度，为客户提供卓越的服务体验。”周加勋提到。

以数字化工具辅助决策，推动服务和产品改善

在周加勋看来，在全球化服务网络搭建过程中，除了 选址、人力，数字化系统 支持是另一关键要素。“在当今数字化与AI技术迅猛发展的时代背景下，数据已成为决策的重要基石。 缺乏数据的决策，往往容易偏离实际 。因此，服务数字化系统的建立，核心在于实现服务过程的透明化和数据化，使我们能够 清晰地了解各区域客户群体的服务需求与特点 ，以确保我们全面、准确的把握全球服务动态。”

此外，储能设备并非日常必需品，其使用频率多变，可能从每日一用到每月仅数次不等，这种使用特性直接影响了用户的服务期望和需求。产品能否在数月乃至半年后依然保持优异性能，让用户随时取用无忧，成为了储能产品服务中的一大考验。同时，储能产品的安全性也不容忽视。因此， 从产品设计之初，企业就需将安全性和稳定性因素放在首位 ，确保产品在存储、使用过程中的每一个环节都能让用户安心。

“数字化系统能够使售后服务部门 深入洞察用户在使用过程中的真实体验 ，通过收集并分析这些第一手资料， 精准定位产品的缺陷与待优化点，进而推动产品研发与设计团队，进行有针对性的迭代升级。 ”周加勋提到。

基于此，华宝新能经过多方调研，与瑞云服务云达成合作。“在选择售后服务平台时, 需要注意平台的 专业性、成本效益以及灵活性 。首先，选择专注于售后服务的平台而非综合性平台以确保专业性。其次, 考虑成本投入与预期相符合。最后，平台应具备完善的功能且有良好的灵活性。”

分步搭建数字化平台，实现流程闭环与高效协同

搭建售后服务数字化平台细节较多，不仅涉及与公司内部系统的无缝对接、基础数据的整合，还紧密关联着信息展示方式的个性化设计，以及服务人员的工作习惯与认知模式。

为了更好的适应业务实际需求，华宝新能采用了分阶段搭建平台的方式，先围绕当前核心需求，搭建售后服务平台，后期再不断进行迭代优化。目前，基础平台搭建上线后，华宝新能内部已感受到明显的变化，主要体现在以下几点：

打通维修服务流程，实现全流程闭环管理

通过瑞云服务云，华宝新能可无缝对接客服系统，确保客户首次提出问题后，能够迅速传递至售后团队进行处理。同时，通过客服团队与客户的连接，售后部门能够清晰掌握产品的状态，包括何时完成检测、是否存在问题以及具体的问题所在，准确掌握产品状态及维修进度，实现了维修流程的透明化管理。

“过去，由于我们的团队分散在不同事业部及国家，导致数据统筹存在难度，部分数据甚至因线下管理而缺失。现在，通过系统，我们可以清晰的看到每个维修站处理的工单量、产品的故障率。 在日本试点的近2个月，已处理了约一千单维修请求。 ”周加勋提到。

规范内部作业流程，提升部门协同效率

在快速响应客户需求的同时，售后平台还承载着内部管理优化的重任。据周加勋介绍，其涉及备件管理、库存监控及物料使用分析等多个关键环节。

目前，通过瑞云服务云，华宝新能已经可以精确掌握 各维修站的备件投放量、物料成本及与工单的关联消耗情况 。这不仅有助于评估物料使用的合理性与效率差异，还能及时发现并纠正潜在问题，从而持续优化作业流程。

关于未来

当前，华宝新能的销售规模正处于稳健增长之中，同时，其服务保有量也保持着持续上升的态势。

在采访的最后，周加勋提到：“储能产品质保周期较长，通常有3-5年，未来保修期可能更长。为了给用户提供更长久的保障，我们将根据市场需求 不断拓展并优化服务网络体系，持续迭代和完善服务数字化平台 ，以减少对人工的依赖，提升服务运营效率。在这一过程中，我们将 充分利用AI技术 ，并构建共享知识库，从而加快问题处理速度，增强团队协作效能。”