空调旺季维修成服务重灾区：问题为何多年未解决？

本文来自智 家电 作者：乔华

年年都会发生，但是迟迟没有解决。这就是最近20年来，一直困扰空调行业的旺季产品维修服务问题。问题的根源就在于，空调等家电服务的畸形化，正在影响并拖累家电产业的服务转型。一进入旺季，空调的维修问题都会一股脑的冒出来。夸大故障、偷换配件、维修费用高、收费项目不透明、服务不及时、维修成果差……甚至很多“李鬼”维修公司，蓄意欺骗，让人防不胜防。长期以来，家电市场的售后和维修服务都相对混乱，家门口的维修摊，城市街角的夫妻店，是维修市场的主力。但显然这种服务方式约束性小，又缺乏行业规范，造成长久以来中国市场家电服务水平不高。放在空调维修中，情况更复杂、服务体验更糟糕。原因在于旺季空调使用频率高，故障率相对集中，很多维修服务无法及时响应；同时，家电维修利润有限，而空调维修的专业性强，消费者本身很难监督。当然最重要的是，在空调维修行业缺乏良好风气和法规约束，很多人都想靠旺季能赚一笔是一笔。有调查数据显示，2017年消费者对家电服务的投诉中，从业规模小于10人的家电服务维修 经济 体占侵权主体的96.41%，空调行业问题也是如此。维修“黑”网点正成为最让消费者头疼的存在。

往往是几个人的小作坊，却假冒正规企业签约网点或维修公司，欺诈消费者。故意收取高额费用，甚至偷换配件，给用户造成更大的损失。入夏以来，深圳市消费者委员会接到多起关于维修空调“李鬼”公司的投诉。对整个空调维修行业来说，之所以问题这么多，根本还在于行业规范缺失，不正规军太多。不过，随着消费水平的升级，对售后维修服务等的要求也更高，市场这一需求正倒逼家电服务水平的提升。《2018年度消费者服务满意度及企业诚信度调查报告》显示，去年中国家电行业服务水平评分达到75分，接近历史新高。一旦市场需求改变，行业肯定也会随之改变。空调行业品牌集中度高，格力、美的、奥克斯、海尔等占据了较大市场份额；加上空调本身属于“三分产品、七分安装”的属性，安装服务人员多。如果领头企业能够发挥带头作用，建立规范的维修服务制度，将开创维修新局面。另一方面则是借助连锁或者电商渠道发力维修升级。总而言之，依托制造或者流通领域的龙头改善空调维修乱象是必由之路。家电行业正在加速淘汰尾部服务企业，服务游击队、山寨品牌服务商等等早晚会在行业没有立足之地。未来，家电服务产业化会呈现新的变化，制造商或者流通商谁能抓住这个机遇，还要看谁先快速反应，并形成盈利体系。