航班管家CEO连长：人工智能和5G的第一个大应用就是智能人工

8月28日-29日，2019环球旅讯峰会上，航班管家携全线智能行程服务产品和大出行数据解决方案亮相，全面展出了以大数据和人工智能为基础的创新应用，航班管家创始人兼CEO连长（王江）在峰会论坛上作了《进击的智能人工》的主题演讲。他认为人工智能和5G的第一个大应用就是“智能人工”，即辅助服务人员提升服务水平和工作效率，进而创造全新的体验。

（航班管家创始人兼CEO连长发表《进击的智能人工》主题演讲）

连长表示，人工智能这个概念已经存在60多年，这几年备受关注的原因是过去十年移动 互联网 所带来的收集数据维度和深度的提升，从而带来算法和算力上的提升，机器开始真正意义上的服务人类，帮助人类提高效率。他预测在未来，机器和人会分工明确，机器将负责计算，人类负责界面。人被机器指挥，为人民服务，尤其是所处的出行和旅游行业。

作为一名在移动出行行业摸爬滚打十几年的产品经理，连长深知旅游行本身的物理性质决定了其重服务、重体验的特性，一个完整的旅行体验离不开这个行业里各个岗位的服务人员提供的服务，比如导游、高铁上的小推车售货员、专车司机、酒店的服务人员，空乘服务人员等等。用数据及其背后一套算法武装这个行业里的服务人员，帮助他们提升服务能力和效率，从而更好地为用户服务。

涵盖“吃、住、行、游、购、娱”的旅游服务行业有大量场景与5G和人工智能应用场景重合，例如国内许多景区已经实现人脸识别入园、 VR 导游、智能讲解耳机等等应用落地。可以想见，未来旅游和出行的形态和模式也会从单一的观光体验，延伸出复合型、沉浸式的深度旅游。尼戈洛庞蒂在其著作《数字化生存》中说：预测未来的最好办法就是把它创造出来。智能人工尽管未全面到来却也近在眼前，没有人会怀疑其对人们生活和社会运转产生的巨大影响。

以下是连长演讲全文：

大家下午好，今天给大家分享一下我眼里对未来的想法，以及我对未来做了什么样的准备，无论是以航班管家 创业 者的身份，还是以希望对未来有所影响的企业家身份。解释一下这个题目，这个 “进击”是为了“蹭流量”，这个词近来比较火；“智能人工”是航班管家内部发明的新词，智能人工不等于人工智能。数据、算力、算法形成的人工智能，逐渐引起酒店行业、旅游行业、服务行业的极大兴趣。我说的不是这样的人工智能，我要说的是“智能人工”，智能人工是什么，请大家花点时间听我分享一下。

上一位是美团的嘉宾，那我就先说一下我的餐厅体验吧，大家都讲专注，我可能是一个不专注的人，好奇心特别强，涉猎范围比较广。我本人是美团天使 投资 人，美团干的所有事情都关注，经常给王兴提建议，经常到美团大众点评黑珍珠餐厅体验一下。

前不久，我去北京一家特别有特色的火锅店。以前这个店人气很旺，整个服务体验很好，服务员很多，食材也新鲜，每次去都宾客如云。尽管从下午五点开到凌晨两点，店里的服务、食材仍旧非常好，客人也非常多。

这次去后发现，客人依旧那么多，但我熟悉的大堂经理和服务员离开了。虽然服务员很少，但他们依然及时地回应我的一系列需求，比如帮忙添水。特别是当我旁边女士觉得冷，并看一下周围人是不是能给予她帮助的时候，服务员就拿个毯子给她。我问他们总经理，为什么感觉人少了，但感觉服务细致入微，而且及时、细腻。他说我们最近布设一套新系统：整个餐厅布置了非常多基于5G的4K摄像头，后端的中控室引进了非常先进的算法，根据摄像头所有客人表情、动作方式进行记录、计算。他说我有没有注意到服务员人数少了，但每个人耳朵里都戴着耳麦，不服务客人的时候就站在角落。之所以给我服务，是因为后台告诉他：让他问那个客人是不是需要加酒，和给那个客人送条毛毯。

这个印象非常深刻。原来他们用这种方式替代了餐厅里面成本最高、最容易被人挖走的大堂经理，从而减少服务员数量。基于4K摄像头背后的数据获取系统，以及一系列算法来调度数量正在减少的服务员，为顾客提供更好的服务。当我们说5G、人工智能案例的时候，这个智能餐厅就是非常有意思和绝无仅有的案例。大家如果有兴趣知道这个餐厅的名字，我结尾会跟大家分享一下。

这个例子是什么？这个例子就是我刚才说到的智能人工，什么叫“智能人工”？它跟我们提到的人工智能概念不同是什么？智能人工就是数据和算法形成了一个比人格局更大、数据更全面、眼观六路耳听八方的“智能大堂经理”，随时根据餐厅所有情况进行综合收集、判断，同时给数量少的服务员一个非常准确的指令，告诉服务员应该用什么方式、到几号桌、问什么样的客人、什么样的问题。

如果一定程度降低了服务人员数量，提高服务人员水平，也从而进一步可以提高服务人员的工资。服务人员人数少了，但相对每个人拿的收入提高了。这家智能餐厅给我印象最深得是智能人工体系——用智能大脑、智能收集与计算来大幅提升客人的服务体验。

“智能人工”这个词是基于人工智能造出来。回顾一下人工智能，人工智能这个概念其实是60年前就有了，为什么现在火？是因为十年前iPhone的发明。iPhone带动了移动互联网发明，我本人又是整个移动互联网创业老兵，我第二家公司2009年就创立了，经历整个行业发展十年完整的周期。移动互联网给我们带来变化是什么？我们说 手机 是人的器官，过去十年给我们带来最大的变化是收集数据维度与深度都有了非常大的提升。每个手机跟着一个人，甚至一个人除了智能手机，还有智能手表。手机跟人相关的数据能力非常强，所以移动互联网数据的维度发生了重大变化，这是以前基于PC互联网数据维度所无法想象的。同时收集数据的深度大大提升了，随时随地搜集用户所有数据进行综合计算、判断。

人工智能有三要素：数据、算法、算力。过去十年，由于移动互联网带来数据维度、数据深度提升，使得数据体积有很大的增长，从而导致算力、算法都能得到很大的提升。这是必然趋势，也是为什么60年前就出现的人工智能算法、框架和理论，直到今天才变成如此火热的概念，开始逐渐进入更多领域，帮助我们提高效率。

过去几十年，机器和人类发生非常紧密的关系，最紧密的关系是什么？机器开始真正意义服务人类，帮助人类提高效率。无论是帮助我们获取信息，还是获取商品，无论是连接支付，还是连接人际关系，包括 微信 、支付宝、各种各样的电商还有今日头条等等，给人类提供一次人类历史上绝无仅有的体验上的重大变化。这个体验上的变化是取决于机器和人第一次发生紧密的关系，机器作为人服务的提供者，为人类提供很多帮助，为人类作出判断，提高效率。这是过去这些几十年机器和人类的关系。

在这个过程中我们发现出两个非常特别的案例，和我刚才描述的关系有点不一样。第一个案例是导航，导航从过去可有可无的服务体系已经变成必不可少的体系。现在导航在获取数据、准确计算方面已经完全超出人类能力：你设定好出发点、目的地，导航让你怎么你就怎么走。所以这是一个不同于我刚才所描述的机器和人的关系，机器似乎不是在为人类提供服务，而是已经开始给人类算出精确的、不容置疑的、必须遵守的指令，这就是导航跟人的关系。

我曾经去美团体验了一下送外卖。美团每天调动几百万外卖小哥，送几千万的订单，小哥做的事情，就是把电动车充好电，保证不出交通意外；听指令到一个商家拿两个盒饭，再去另外一个商家拿两个外卖；送好以后，再回到指定的位置。

外卖小哥所有行为、规划都是依靠美团外卖整个体系进行调动，所有指示，都是直接告诉你应该做什么。越懂得跟机器互动、越遵照机器执行的小哥，会在整个体系里获得越多的收益，所以是不是应该重新考虑一下未来几十年人类和机器的关系，是否会发生重大的变化。

未来十年人类如何变化？人类当然越变越懒，越变越平等。这是因为基于互联网算力打通、智力打通，使得每个人无论天赋如何，都开始具备同样的能力。比如我是非常有方向感的人，20年前我开车不用导航，可以记住上海哪条路是单行线，让朋友惊叹，现在这种能力已经没有意义了，你比导航还牛吗？做不到。大家变得越来越一样，同时也越来越健康，有越来越多的时间参与到社会活动，参与到人和人的交流中。

未来，机器会变得越来越勤快、越来越聪明，收集数据的能力越来越强、计算能力越来越强，机器变得越来越懂人类。

基于这两类，未来十年会发生什么变化？机器和人的相处，刚才举的例子不是独特的例子，是司空见惯的例子。机器和人类的关系，不仅是服务的关系，开始逐渐变成指导关系、命令关系。人类所听到的关于机器所发出的信息都是指令，准确的指令、毋庸置疑的指令、非常清晰的指令、能提高人体验的指令。所以人被机器指挥，再为人民服务。机器和人之间有了一个非常明确的分工，那些勤快的、聪明的、不眠不休机器负责计算，负责每天收集不同的信息、数据，不眠不休计算得到最精确、最有效率的结果。而人就负责语言界面、交流界面、沟通界面、服务界面，尤其是今天所处的旅游行业。

我们旅游行业是非常重服务的行业，需要大量的人服务大量的人。我举个不精确的例子，每年国内出行的十亿人，这十亿人是被一亿人服务的。如果用机器和人配合的方式，也许五千万人就可以了。

未来20年、30年是属于5G和人工智能。当我们深究5G和人工智能所带来变化的时候，我们忽然意识到它们带来第一个大应用是智能人工，是机器利用它的算力、收集数据的方式，使得人变得更聪明、更有效率，做事情门槛更低、人服务人的体验变得更好。

举个例子，这是去年硅谷听到的例子，一个医生朋友看病的时候戴着Google眼镜，收集记录当时诊室所有情况，并传到云端。背后，有一波印度医科大学毕业的学生把这些信息进行数据化。

这意味着机器同步在跟医生学习判断，当机器跟一百万人的医生学习判断的时候，就开始逐渐有机会超越普通医生的能力。也就意味着医生有可能不需要行医20年，也许毕业两年医科大学的学生，甚至是来自北京电影学院一个演医生专业的人，戴着Google眼镜的时候，它就会告诉你如何对病人判断，如何下诊治。

我们在高铁上经常能看到服务人员推来方便面和矿泉水。有了智能车之后，它就能给你准确的指令，在小推车上放对的商品，推到合适的人面前，进行合理的销售、推销：在3车厢A座的客人需要瓶水，4车厢C座的客人需要一杯咖啡，从而给用户提供满意、智能的服务。

旅游行业是非常重人力资源的行业，非常强调人和人之间的服务体验。比如当导游被智能人工武装以后，他所能服务用户的边界就完全被打破了，就变成了一个无所不能的导游。经常有小团带我父母出行，他随时可以通过智能体系，告诉我父母应该在旅游中注意什么，应该吃什么药，这是智能人工体系帮助导游。

我有时候在想，自己如何成为智能人工？如果有人能做成一个智能人工CEO体系，那这个智能人工系统只要告诉我如何招人、如何管理就可以了，这是智能人工给我一个CEO带来的变化。

补充两点：一，未来的智能导航体系，并不只是提醒你。因为很多智能 汽车 设计标准里说，到司机打盹的时候，要提醒司机进入休息站休息。未来的智能系统不仅告诉你这个指令，同时用一种新的智能汽车体系提醒你不要打瞌睡，而且立刻用声、光、电，甚至用喷雾把你唤醒。二，刚才提到餐厅，其实餐厅的例子是我编的，只是我脑子里智能餐厅的构想，在这里跟大家做一个分享。

总体上来讲，这就是我对未来初步的看法，智能人工会成为5G和人工智能最快大规模落地的应用，会给各行各业都带来一些深入影响，我们能做的，就是提早做好准备。谢谢大家！