携程再陷大数据杀熟旋涡 OTA乱象折射消费者保障缺位

近日，携程再次陷入利用大数据“杀熟”的舆论旋涡。

某携程客户在网上爆出在携程上重搜了一次机票，却发现比前一次贵了一千五百块，而该网友在航空公司官网看到的价格不仅价格更低，而且余票充足。他将自己的遭遇发到网上，立马引起热议。

网友爆料自己差点被“套路”

3月10日，一位陈姓网友日前新浪微博上发帖称，自己在携程购买了一张总价为17548元的机票，发现没有选择报销凭证退回重选，却提示已无票。待重新搜索，价格猛涨到18987元，贵了近1500元，而同样的航班在航空公司官网只需16890元。

据了解，这位陈姓网友是前谷歌技术负责人和软件工程师，也曾自2012年出任盘古搜索CTO，2013年至2014担任奇虎360移动搜索技术负责人。这样一位搜索领域的技术大拿对携程提出“大数据杀熟“的指控，其杀伤力不言而喻。

这条爆料迅速在各大网络平台传开，一时间，携程被舆论推上了风头浪尖，“大数据杀熟”的帽子再次扣到了携程头上。许多网友本着“看热闹不嫌事大”的原则，也在评论中分享了类似的经历。

实际上，这并不是在线旅游行业首次因为“杀熟”问题引发关注。2018年10月7日，作家王小山在微博上发文称，自己在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题，该微博发出后一时间也让飞猪大数据杀熟成为微博热搜话题。事后，飞猪也在官方微博回应质疑称：飞猪敢于承诺从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。

携程：不是“杀熟”，是系统bug

面对技术大拿的指控，所以从不对被坑的消费者道歉的携程这次忙不迭地出来认错了。

3月11日上午，携程方面发表道歉声明称，二次支付显示无票是系统bug所致，绝无大数据杀熟。携程并且表示，系统bug已紧急修复，承诺赔偿所有受损用户。发现该问题后，bug已于3月10日23时紧急修复，目前用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。

可是携程苍白的解释难以说服众人，网友们也并不买账，“杀熟就杀熟，说什么bug”等质疑之声不绝于耳。不过也有网友对携程表示理解，认为携程已经表示会赔偿损失，说明还是负责任的。

此次携程的究竟是“同物不同价”的“大数据杀熟”，还是系统程序出现的bug，我们无从考证。虽然消费者与平台都不相同，但“剧情”有着惊人的相似性。可见，在近期携程的公开声明后，陈先生的案例作为单个事件来说或许已告一段落。但对于行业发展而言，关于大数据“杀熟”的争论却远没有结束。

乱象背后是消费者利益受损

“大数据杀熟”的手段在当今 互联网 高速发展的时代并不新鲜。只要使用互联网，那么个人信息就会被平台商掌握，什么地方消费，消费偏好，住什么酒店、飞机什么舱位，平台商都知道，每个人的消费画像也会很清晰地呈现在平台商那里，平台商可以根据这些用户画像更有效地为用户推荐产品。

从本质上看，大数据杀熟的技术原理主要是通过平台收集的海量用户信息及数据对用户进行精准识别，对消费能力高、消费意愿强的用户展示更高的价格，来赚取更多的利润。不过各在线旅游平台从订票时设置默认选项的“捆绑销售”，到“看人下菜碟”式的“价格定制”，再到泄露用户支付信息、高价退改签费等风波，种种乱象的背后是消费者的利益受到 了损害。

凡事都有底线，服务行业最看重口碑。这次“携程有难，八方点赞”的舆论反应，正源于不少消费者的共鸣，也折射出当下人们对行业、企业的不信任情绪。携程目前无疑面临着很大的挑战，如果不让消费者重拾信心，一味追求 经济 效益的话，想必未来的路会很难走。

【来源：   通信信息报                作者：叶晨晖 】