向日葵领航打造系统级、设备级、AR现场级“三位一体”远程技术支持方案

技术支持作为企业服务客户的对外窗口,是企业服务体系建设中的重要组成部分。除了帮助客户诊断并解决产品相关的技术问题外,更重要的是在客户中建立起企业形象,让客户记住所用产品的品牌并赢得口碑,达到服务与品牌的完美结合,重要性不言而喻。

随着信息技术的快速发展和广泛应用, 商业 软件提供商、智能设备制造商以及软件开发服务提供商 等领域的IT技术支持岗位需求越来越多,甚至供不应求。

对于企业来说,技术支持工程师因工作时间长、出差多、反复为客户解决相同问题等原因,成为公司离职与内部转岗率最高的岗位,每年达25%左右,高流失率有时影响到部门的正常运转。对于技术支持来说,作为专业性要求很高的岗位,俗话说“隔行如隔山”,他们在与客户沟通中常面临“鸡同鸭讲”的尴尬。而在客户方面, 高效响应并保障业务持续性, 永远是最高诉求。

与此同时, 受新冠疫情影响, 传统电话热线支持和现场技术支持,已经无法满足企业与客户分别对降低成本和提高支持效率的需求。

针对以上各方诉求与挑战,国内创新型远程连接SaaS服务商贝锐(Oray)旗下 「国民远控」品牌向日葵,以业内领先的“远程桌面”技术为核心,通过“坐席”体系赋能技术支持工程师高效工作的同时,融合客户与技术支持人员管理、安全审计等功能,为企业打造了「向日葵领航」远程技术支持解决方案,构成了一套“线上线下有机结合”的完整技术支持运营管理体系,助力企业实现IT技术支持服务的降本增效。

向日葵领航主打“一方发起、一方接受”,通过 向日葵远程控制软件、向日葵控控/方舟、AR眼镜等“软硬结合”产品, 打造了系统级桌面支持、现场级支持和设备级远程协助的 “三位一体”解决方案 ,帮助IT技术人员处理各种复杂的技术难题。

● 系统级远程协助: 对于软件类系统级或桌面类智能设备的产品问题,如收银设备、户外广告机等,IT技术支持工程师通过向日葵远程控制软件,就能快速发起远程协助,安全进入客户故障设备桌面,实时在线进行技术指导和排故调试。

● 设备级远程协助: 对于跨系统、跨网络类的复杂机器和设备,如大型医疗设备、工控机等,向日葵可以提供物理层智能远控工具 向日葵【控控】/【方舟】 ,故障设备不需要联网、不用安装软件就能实现远程协助。

● AR级远程协助: 对于复杂现场的产品问题,如户外或工业生产现场,搭配 向日葵领航App 和 可穿戴AR设备 ,让远端技术支持专家以“第一视角”的现场亲历感,实时获取现场高清画面,再搭配画板演示、语音通话等功能,精准指导现场技术人员进行排故操作。

向日葵领航:安全•高效•易管理,“三管齐下”赋能远程IT技术支持

安全与管理方面,企业管理者可以通过向日葵管理平台的 【坐席管理】 功能,对下属坐席ID进行统一监管,整体形成 “事前有授权、事中有监察、事后有审计” 的多维度安全防护体系。

事前授权上,仅有授权的坐席ID及设备方可登录,支持二次叠加进行身份验证,保证登录身份的安全可信;发起远程协助后, 需客户接受同意后方可远程接入 ,而且客户无需透露帐号密码,由客户方主导远程控制权,随时支持中断操作,保障客户信息安全。

事中监察上,通过向日葵 “录屏” 功能,可实时记录技术支持人员远程操作内容,为后期出现纠纷提供直接溯源资料,还可用于技术指导的学习录像资料。

事后审计方面,在向日葵管理平台 “坐席日志” 中,记录了坐席成员的详细远程协助操作日志,包括操作事件(如远程桌面、远程文件、上下线、CMD)、坐席ID、客户识别码和事件记录等信息,帮助管理者追踪并规范技术支持人员的服务操作。人员离职后,管理者可以及时 删除坐席ID,回收权限 ,客户记录仍保留在管理平台,避免客户流失。

高效支持方面,技术支持工程师通过 向日葵“坐席”享受企业级链路,高速稳定不限速,画质清晰流畅,搭配“语音”、“白板”、“远程文件” 等功能 辅助远程支持,还可同时发起多个连接,提升远程支持效率,减少客户等待。

总之,向日葵领航通过“三位一体”远程技术支持体系,满足了企业系统级、现场级和设备级各种产品的技术支持难题,并通过安全、高效、易管理等优势,助力企业实现技术支持服务的降本增效。关于向日葵领航更多功能详情,感兴趣的企业可到向日葵官网咨询试用。