打造全链路服务体系，国美零售精细化运营时代启幕

在消费升级、供给侧革新、渠道场景融合等大背景下，2018年整个电器零售行业又迈入一个新的发展阶段，作为曾经走过中国零售30余年、不断建立行业新标杆的国美在2018年开年不久就展开了全新的竞争模式，涵盖售前、售中及售后全链路的服务加速落地，带动行业的再一次升级，尤其最近推出的“十字”服务标准、空调“十免”安装等带动了 家电 行业从价格战向服务战的升级。

1  重新定义零售 ，先行 者 国美 成消费市场变革强劲动能

多年的电商之战，线上红利也即将攫取殆尽。

2012年是零售行业变革的一个分水岭，电商模式逐渐渗透，撬动这场变革的是价格战，这也在过去的几年里成为电商行业最为核心的竞争方式。而随着用户触网的大面积饱和，单纯的电商模式瓶颈已至，价格战思维也逐渐陷入绝境。

站在零售变革的十字路口，曾经走过中国零售30年的国美将再一次扛起变革的大旗。

2000~2010年，国美一马当先，通过整合商品的供应链整合出来一个直接跟消费者的交互地面平台，这也成就了国美；2010年进入 互联网 时代，国美率先推进线上线下融合的全零售策略；2015年移动互联网到来，国美继续通过门店、网店、移动店推行全零售战略；2018年，国美以共享零售的模式，进军“家·生活”市场，从电器零售商转型为以家为核心的整体解决方案提供商和服务商。

2“线下无理由退货”，国美建立家电产业服务新标准

2017年初，国家工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，要求电商全面实行7天无理由退货，而国美在《办法》实施之前，就在实体店和网上商城同步开始执行“无理由退货”： 3C类商品7天、大家电生活家电类商品15天无理由退货。

今年，中国消费者协会倡导线下实体店也要实施七日无理由退货，而国美再次超越行业水准，提出几乎不设门槛的“不满意退”：在国美购买自营家电商品，3C 商品自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起7 日（含）内；传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30 日（含）内，商品未使用或使用中出现质量问题，消费者可享受退货服务。无理由退货时间再次大大延长，消费者权益得到更加有效的保障。

不仅有“ 不满意退 ”，国美还在实体店和网上商城同步实施 “买贵补 , 晚就赔” 服务。其中“晚就赔”规定，消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品，因国美方原因导致送装延误引发顾客投诉，超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券/单。

据悉，自从实行这些服务后，消费者的购物体验得到了较大的改善，不仅可以在线上线下比质比价，而且只要不喜欢都可以退货，这无疑给消费者网购打了一剂强心剂。

家电行业服务标准作为一项高体验性的参考指数，一旦消费者习惯国美提供的标准化服务，很难再接受其他低标准服务，从而促使全行业不得不跟进加码跟进，推动家电行业乃至整个零售业服务标准的提升。

3 空调“十免”服务 承诺倒逼行业跟进

每年的入夏之前的空调大战都如火如荼。空调市场已经不止是产品和价格的竞争，消费者越来越看重空调的送装服务。空调市场上服务乱收费屡见不鲜，配送、打孔、管线、支架安装等服务乱收费频频。据国美大数据的监测显示，65.3%的消费者在空调安装过程中都有“被”收费的经历。今年国美创新性提出空调“十免”安装服务，即日起至3月18日国美“黑伍”期间，购买空调即可享受该服务。

空调“十免”安装服务：

1、免收远程安装费；

2、免收普通墙体打孔费；

3、免费安装普通支架；

4、免费安装室内精装管件；

5、免安装加长铜管费；

6、免收高空作业费；

7、安装日起一年内，免本机充氟费；

8、安装日起一年内，免费移机一次；

9、安装日一年以内免费保养；

10、本机安装日一年内免费清洗一次。

来自江苏的张先生在网上吐槽了他在购买安装空调的过程“被”乱收费的经历，他在某平台购买空调后，卖家不仅延迟5天发货，安装现场还要再支出一笔300多元包含高空作业费、支架安装费和管架安装费，张先生一气之下退了空调，并重新在国美买了同款。第二天上午空调就送到家中，国美上门安装的师傅一次性免费解决所有安装问题，并承诺一年内免本机充氟费、免费保养1次、免费清洗1次、免费移机1次。张先生对于国美的服务给予了高度的评价，他表示：“在国美购买空调，又实惠又省心，买前担心的售后烦恼都轻松的解决了，我对国美工作人员的服务和付出表示感谢。”

国美认为：过去，消费是交易的结束，而现在，消费仅仅是交易的开始。

提供良好的售后服务是企业吸引消费者的重要手段之一。很多家电零售企业，大件家电的送货和安装等服务通常都被独立授权给第三方企业。零售企业与商品售后服务环节的脱节，存在不专业、乱收费、态度差的三大行业乱象。

在后服务方面，国美跳脱了传统的形态，通过智能物联来带动后服务体系。在商品的运送和安装上，通过国美管家 微信 平台，率先实现了送装服务可视化、“送装一体”服务，将家电送货、安装、调试有效结合，并且建立服务监督机制，全流程、实时跟踪派单和送装全过程。还提供国美管家服务，可以通过线上预约家电清洗、维修、家政服务等，让用户一键解决所有生活问题。

4 国美的“野心”决定了它的高度

国美全国400多个城市中心地段的1600多家线下门店，是其真正优势所在，但是它的野心远不止于此。

“全零售” 的建设，国美成为一个彻底的供应链驱动型企业，为线上线下的双线融合奠定根基。

国美智能云平台 ，把服务连接在一起形成了一个强链接体，进而形成与消费者的链接

在 后服务 方面，国美通过智能物联来带动后服务体系。

总而言之，凭借自己在家电市场地位，国美树立起的新行业新标杆，不仅超出国家有关部门制定的家电售后服务标准，也远超当下行业平均服务水准，这需要整个服务体系高效率的协作与配合，从供应链到物流，每个环节都必须全力以赴。

未来零售交易的核心更关注交易的本质——“产品”、“服务”、“体验”和“数据”，国美可以释放自身成熟的供应链能力、物流能力、数据能力、 营销 能力、 金融 能力和技术能力，将自身的家电服务体系制度化和规范化，对外社会输出国美的家电服务价值观及服务方案，影响全行业意图明显。