携程旅游创新升级中国服务业 中产阶层为服务买单

携程8月31日发布的2017年第二季度财务业绩显示，旅游度假业务营业收入为6亿1200万元，同比增长29%，主要来源于团队游和自由行业务量的增长。在中国2万多家旅行社和在线旅游市场，这一收入规模都处于领先地位。

在网上下一个数千元到数万元的订单，消费者需要对品牌极为信任。组织中国游客在国内和全球各地旅游，需要极高的专业度和服务能力。携程是怎么做到的？

跟团游钻级标准升级，独此一家没同行敢跟进

在越来越多人选择自由行、定制游的今天，携程却发布了新的跟团游品牌。

6月份携程发布了跟团游新等级标准，以及精品品牌“臻品游”。废除下线原有的“2钻”等级，重新设立“3钻”、“4钻”、“5钻”产品与服务标准。

跟原来报团旅游不同，现在用户在携程网上预订度假产品，可以对号入座，非常方便的根据钻级、价格等进行选择。这一钻级标准也已被携程平台上的上万旅行社采用，“跟团看钻级”成为旅游者网上预订的主要依据。

这一服务与赔付标准是市场水平的2到5倍。此举的目的是为未来10年中国中产阶层和家庭提供品质更好的跟团游服务。

公布了标准就要必须做到，这是给自己的紧箍咒。目前，这一创新之举没有其他在线旅游平台敢效仿携程，按照这样的分级标准来规范产品和服务。这背后，是因为钻级标准背后需要强大的业务实力，对线下供应商、资源掌控能力，以及资金实力。

为每个人配个向导 自由行的核心已经转到行中服务

在年轻人自由行旅游的时代，痛点都在路上，预订消费行为也大部分在行程中。但在不同的渠道预订自由行产品，得到的服务可能完全不同。

携程把创新的重点转到“行中服务”，成为提升用户服务体验的“秘密武器”。今年，携程在APP升级“微领队”，启动“全球旅行SOS”，上线“全球当地向导平台”，开发线下 社交 服务“旅途聚会”。这一系列创新动作，成功打造针对自由行旅客的行中服务平台。今年上半年微领队服务近千万人次，当地向导覆盖全球80多个国家，推出一周单日成交订单就突破1000单。

特别是在突发事件的时候，携程相对其他同行的优势就体现出来了。九寨沟地震时，携程旅游针对自由行游客启动应急支援，建立了数十个“九寨沟地震微领队支援群”，还为游客提供在当地的四川当地向导联系人和电话，并且派遣向导赶赴灾区救援游客。

在这个新的战场，还没有哪一家有类似的服务能力，携程的护城河依然没有对手可以超越。

新门店新零售，提升个性化服务

在线旅游公司开门店并不稀奇，如果你的品牌更强、产品货架更全、服务标准更高，再加上更多的门店渠道，无疑就是最佳的组合。杀入线下门店市场，就是今年携程旅游在渠道扩展上的最大动作。

携程CEO孙洁在第二季度财报电话会议中表示，“在过去的两个季度里，我们已经新开了400多家门店，另有200多家已经签约。过去几个月的市场反馈令人鼓舞。”“部分门店已实现月销售额200万元人民币。我们计划在年底实现6500家门店的运营规模，其中包括旅游百事通的5500家门店。”

传统门店产品品类单一，客户年龄层也很单一，携程的打法是，扩大对低线城市的产品覆盖，并推动一站式的预订和退改服务，进一步提升用户体验。同时，通过线下门店提供更多个性化的服务。

业内人士分析，随着旅游新零售模式的落地，在各个环节提升用户体验，门店正在重新吸引旅游者。

定制旅行：开辟新战场

在针对中高端消费者的个性化旅游上，今年携程走得更远了。第二季度，携程旅游业务的一大动作是发力定制旅行，推动定制旅游走向规范化。

4月26日,在北京发布以“定制随心,服务随行”为主题的携程定制旅行平台2.0。5月10日正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”,并全面实施“定制游供应商等级评定与淘汰机制。8月17日，再次打破行业潜规则，宣布携程定制平台以及1000多家定制服务商，全面实施“透明化报价”，把定制游各项费用和服务费明明白白拆分给用户。

一个透明规范的服务清单和报价，与一个打包笼统的报价，旅游者将很好做出选择。定制旅游市场发展的一大问题是价格、服务上不规范、不透明，携程旅游再一次通过设立服务标准净化了市场，也提升了竞争门槛。

来源：中国新闻网