大特保CTO林洪祥：保险科技如何拯救用户“信任缺失”

先来看几组数据：首先，国务院推出的《健康中国2030规划纲要》预示出大健康行业的巨大商机，据估计，该市场具有几万亿甚至是几十万亿元的潜力。其次，《维度》近日发布的调查显示，中国近6成的国民不愿意购买 商业 保险。第三，世界 经济 论坛发表的研究报告估计，未来20年慢性病对全球经济的冲击将达到47万亿美元。

从这几组数据中，我们可以分析得出：健康险行业市场潜力巨大，但还有待开发。其次，由于国民对于商业保险的不信任，导致市场开发受阻。第三，到2030年，慢性病的经济成本，将对整体社会经济发展带来巨大的影响。也就是说，如果用户对于商保的“信任危机”不解决，缺少市场化健康管理机制的介入，那么社会公共卫生支出负担重、社保空白无法填补等问题将越来越凸出。

作为最早聚焦 互联网 人身健康险领域的 创业 者，大特保的联合创始人&CTO林洪祥认为：“保险行业中，用户‘信任缺失’是长期沉积的问题，需要集合多领域的力量一点点去消融。作为一个对保险领域和技术领域都观察很久的从业者，我认为互联网+保险时代，尤其是伴随着大数据和人工智能的爆发，看似和情感毫无关系的技术，有可能对于解决信任问题产生积极的影响。”

林洪祥表示，用户对于保险的不好印象，主要集中在保险条款复杂难懂、产品与用户需求不匹配、理赔体验差等问题上。此外，大部分保险企业把目光锁定在投保和理赔两端，缺少有效的中间沟通环节，导致用户无法感受保险行业的服务属性，从而产生距离感。

而大特保从成立以来，始终注重大数据架构的搭建，并希望通过长期的积累使技术成为创新的源头，支持从产品研发到用户服务的整个流程，优化用户体验，不断打造更加接地气的保险形象。

在比较集中的几个关键问题上，林洪祥表示，大特保通过明确产品条款及责任义务告知、主动对接市场动态需求，开发用户刚需产品、提供一对一客服，实现全程理赔指导等方式，满足用户的基本需求。

同时，林洪祥认为，随着市场的发展及用户需求的提高，仅仅满足基本需求还远不足以“虏获用户芳心”，不断通过技术创新手段，让用户真正获得放心、省心、安心、舒心的保险服务体验，是未来互联网健康险重点发展的方向。

在创新层面，大特保APP目前已实现“智能推荐”，可通过分析用户画像，帮助用户推荐更适合的产品。同时，用户可以通过APP“健康礼包”功能，在线上渠道向好友传递祝福，实现新型 社交 形式。在未来，大特保将不断深耕理赔体验，实现理赔过程可视化，减少用户焦虑心理。而目前正在完善中的智能客服体系，也将随着应用场景的丰富、智能客服对保险专业知识理解的加深和延伸，为用户提供更加及时、客观的信息，进一步提高用户信任。

用户对保险的信任危机或许由来已久，问题的解决也绝不会“一蹴而就”。真正从用户角度出发，关注用户的真实需求和消费习惯，帮助用户打造一站式购买和服务体验，尤其是围绕用户健康生命周期提供丰富的增值服务，切实让用户得到实惠和安全保障，才是互联网保险业未来发展的突破口。

【关于大特保】

  大特保专注于人身健康险和意外险，以“普惠大众、回归本源”为产品理念，致力于为普通大众提供高性价比健康保障，并通过技术创新优化购买和理赔服务，提升用户体验。2016年7月大特保完成B轮融资，估值超2亿美元， 投资 方包括复星昆仲资本、联创策源和台湾最大的投行中华开发。