新点软件助力海南深挖热线“民意金矿”，赋能社会管理精细化

碧海连天远，琼崖尽是春。这里是“热带天堂”海南。在新时代，海南正在经历一场深远变革，一条热线撬动着社会管理精细化的治理之路。

2020年，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出，要提升政务服务水平，建设人民满意的政府。面向数字化转型的时代邀约，海南应声而动，携手新点软件升级海南省“12345”政务服务便民热线平台，致力于打造听民声、集民意、察民情、解民忧的政务热线新模式，让便捷化、 科技 化、智慧化的风帆在海岛远航。

12345政务“一号通”

有事找政府

“一地接入，全省通办”，以12345热线服务企业和群众。如今在海南，企业和群众在营商环境、人才政策、疫情防控、户籍管理、住房公积金、交通管理、消费维权等方面有疑问和诉求，拨打12345，即可得到详尽且令人满意的答复。

多年来，海南坚持“全省一盘棋，全岛同城化”理念，进一步加强12345政务服务便民热线市县分平台标准化建设管理工作，以省级12345热线平台为枢纽，联通全省各市县12345热线，对各类分散的政务热线进行全面整合归并。据统计，2021年，海南12345热线呼入总量994.37万通；2022年1月至5月底，呼入话务总量624.33万通，同比去年同期上升48.78%。

建立12345考评机制

促成热线满意率超98%

为推动政务服务热线运行标准化，解决单位职能交叉、监管力度不足等问题，海南加强双向督导，建章立制做优政务服务热线，促成热线满意率超98%，让热线成为海南自由贸易港政务服务的“总客服”和有效的监管渠道。

一方面，制定统一的12345热线考评和问责机制，健全热线中心与办理单位长效健康的考核机制。运用督办单、专题协调、约谈提醒、“12345+网上督查室”等机制，对热线重点问题进行专项督查、定期督查，压实诉求办理单位责任。

另一方面，将工单质检功能嵌入12345政务服务便民热线平台。由中心监督人员定期对来自话务渠道和 互联网 渠道的工单和录音进行质检，对座席人员的服务态度、工单填写、沟通能力进行综合评判。

话务跨市联动

打一个电话办一件事

城市发展日新月异，民众诉求多元多样，社会治理“针脚”也越走越实。2021年以来，海南把为民、利民、便民作为第一职责，拓宽区域内、城市间热线服务渠道，推动12345热线话务下沉。

热线下设省平台、分平台（市县）和子平台（省直海南12345热线成员单位），纵向构建起覆盖全省全部市县的“省—市（县）—区—镇（乡）—村”五级诉求处置系统，横向按照“应纳尽纳”原则将69家省直单位纳为热线成员单位，完备的横纵网格，使群众诉求迅速直达相应部门，实现“一地接入，全省通办”。

全省话务下沉，多端受理，统一平台流转。目前，海南构建起了1条主线受理，多城市协同联动的热线服务新模式，有效提升诉求人跨市县的诉求受理和办理效率。

随着海南12345热线的不断发展，诉求量激增、省级热线分类缺失、政务数据共享难等问题，严重制约着12345热线服务能力。为此，海南省提出“2+3”热线标准体系建设，对上千万条话务工单文本进行分析、研究，最终形成海南地方标准《12345政务服务便民热线诉求分类规范》。通过标准化的数据汇集和分析，为政府决策提供依据。2021年9月11日，在第一届中国新型智慧城市建设峰会上，此项标准工作案例从全国各行业226个案例中脱颖而出，荣获全国标准化支撑政府数字化转型评估“典型案例50强”，全国热线仅海南获得此殊荣。

一通通诉求电话积累出蕴藏民意的数据“金矿”，海南省12345政务服务便民热线平台的运行，让数据“金矿”价值不断显现，为政府解决市民的“急难愁盼”问题提供了坚实的数据支撑，架起了海南政民“连心桥”。未来，新点软件将继续以信息化手段赋能政务服务，深入挖掘数据潜在价值，让“民意金矿”辅助政府靶向施策，全方位助力各地城市数字化转型，让越来越多的场景应用融入城市肌理，让城市治理更有底气。