重新定义“客户成功” ，用友不止有方法论

数智化转型中什么最重要？是技术是场景落地还是人才和服务？

这些都重要，所有维度综合起来只有一个：“以客户为中心”。按照这个逻辑，无论数智化的技术和产品如何改变，产业环境如何迭代，只要牢牢把握这个核心点，提供企业服务的公司就能走的更远。

很显然，在2023年之后，用友又往前迈进了一大步，旗帜鲜明地宣称正进入“以客户成功为价值导向”的新阶段。

这意味着，在用友组织架构改变之后，将投入更多资源、更专业的团队，“陪伴”客户不断成长，加速客户成功。那么，对用友成长型企业业务而言，如何定义“客户成功”？如何提供全方位的服务？

万物苏醒  客户成功被重新定义

2023伊始，万物苏醒，呈现出欣欣向荣的一面，从个人、到企业再到行业，都憋着一股劲儿，希望大干一场。

两会的政府工作报告指出，要加快建设现代化产业体系，发展与安全并重是未来产业政策的主旋律。可以预见，今年全行业的数智化转型也必然提速。一方面，企业希望借助各类数智化工具提高已有业务效率；另一方面，企业也希望将全面、透彻的数智化思维融入到后续的业务创新、客户拓展之中。

简单说，就是要让数智化流淌在企业“血液”里，时时刻刻释放能力，驱动企业取得更大的 商业 成功。

在此背景下，企业服务正变得更重要，全行业、全场景下的数智化新需求层出不穷，如何满足这类需求？还是以过去“区域”或者“总代”的方式提供一揽子服务吗？远远不够。

用友的做法是，在原先以区域为主的运营模式上，升级为“行业+地区”的运营模式，这也是用友史上最大规模的一次组织架构优化和升级。这意味着用友更精准地把握客户需求，让客户在业务的各个环节、发展的各个阶段都能获得商业价值。

与此同时，在成长型企业业务方面，加强了区域覆盖，成立了各地区专属的分支机构，打造了“总部+区域”的从上到下一体化业务体系，使得用友在成长期企业业务层面具备了更强大的力量，能够更好地服务这类客户。

用友在转变，距离用户更近了，举措更多了。同时，在用友的字典里，“客户成功”被重新定义，更强调成功的连续性和全面性。

以客户价值和服务体验为导向

那么，如何定义客户成功？

是完成一次销售还是持续销售服务，不断聆听客户声音？现实情况是，完成一次销售之后，客户的问题接踵而来，比如新的系统怎么同步一样的产品？如果业务扩展了怎么办？以及日常的维护、管理如何更科学？每一个都关乎客户成功。

由此可见，客户成功强调以客户价值和服务体验为导向的，这也是用友组织架构调整后不断重申的重点。

具体而言，用友正在与客户建立更紧密的合作关系，解决客户发展中随时产生的问题，让客户不断获得成功，并在服务过程中，让客户看到用友服务的专业度，获得良好的服务体验，以此提高客户的复购率。

用友客户成功总监刘柳强调说，“随着用友产品、产品功能的迭代、生态的壮大以及产业链的持续完善，我们今年客户成功部门就是不断激励客户成功。”

为真正陪伴客户成长，用友一方面纳入了轻咨询概念，提供专家级指导、在线培训以及管理任务等服务，成为不可或缺的“专家顾问”。而且用友主动追踪客户发展中的新需求，以更契合的产品和服务，增加与客户的需求匹配度。

当然，这是有一定条件的，那就是用友场景应用组合确实够全、够丰富。关注用友的都知道，此前，用友能提供“3+2+N”的全场景应用组合。2023年，用友将此服务组合升级到了“4+3+N”，“4”包括成长型企业商业创新平台YonSuite、中型及中大型制造业云ERP U9 cloud、服务业及小集团云ERP U8 cloud、成长型企业经营管理平台U8+等4大产品线；‘3’是用友三个非常关键的创新服务，包括企业智能数据应用服务、用友商业创新平台统一入口友空间、企业5G应用服务平台用友通信云；‘N’则指的是用友ISV生态，包括所有ISV的产品与服务。

相比之前，新的应用组合增加了U8+和数据应用服务，这是用友持续满足客户精细化管理以及数据驱动创新需求的体现。

综合来看，以客户价值和服务体验为导向，用友不断留住客户，保证老客户续订率。

六 “ 元 ” 数 智增长 模型 让客户成功落地

显然，围绕“客户成功”，用友加大了数智化全场景应用的力度，将理论以及产品丰富程度都提高了一个级别。

在“4+3+N”全场景应用组合之上，用友又创造性的提出了成长型企业六“元”数智增长模型，涵盖产品“元”、交付“元”、财务“元”、运营“元”、人才“元”、市场“元”。比如，市场“元”通过数字 营销 、智能导购、智能客服、线上线下全渠道、新零售与会员营销，帮助企业提升品牌能力，获得更大市场。

为什么要提出这一模型？

傅毅解释说，“企业经营管理的基础和要素是什么？传统的管理理论强调资源、组织、流程等。但是这在数智化时代显然是行不通的，我们认为，企业首先考虑自己是否具备数智化的场景，这些场景是否已经应用于企业并能够支撑企业经营管理的发展。”

通过六“元”数智增长模型，用友更清晰的展现了成长型企业的增长点和创新点，客户也更清楚自己需要构建什么样的综合能力，短板在哪里。在这一模型下，用友与客户的沟通也变得简单，缺哪块就针对性地补哪块。

这不是用友在造概念，而有对应的解决方案，可落地可执行。

六“元”数智增长模型每个“元”下面都对应相应的数智化场景以及数智飞轮，比如财务“元”对应财务数智飞轮，资产管理、成本管理等个财务小轮子转动，带动企业财务大轮子转动，以此加速企业财务数智化变革。而且针对实施效果，客户还可以借助用友“4+3+N”全场景应用组合中的数据服务多维度衡量。

用友正在让“客户成功”，从理论、方法论到落地实践、服务形成闭环。

总结：相信第一

每年开春，都是企业树目标，定方向的时候。

今年，用友成长型企业业务有两大目标，一个是实现产品订阅的大规模增长，这一增长不仅包括YonSuite这类原本就是订阅模式的服务，还包括U9 cloud、U8 cloud 等其他产品线。二是重回成长型企业业务市场第一，通过鼓励合作伙伴订阅、多做中端业务，再加上今年良好的 经济 形式。

用友对这个第一很有信心。

信心来源就是，在集团大的变革之下，组织架构重新调整，成长型企业业务更灵活、更接地气贴近客户。一旦走进客户，就能够随时随刻的聆听到客户的声音，无论是支持的还是反对的，无论是需求还是意见，这些声音将促进用友“客户成功”部门牵引内部力量，提供全方位的服务。

最重要的是，在六“元”数智增长模型、“4+3+N”全场景应用组合以及56个数智飞轮支撑下，用友中端有足够的理论、方法论和具体的措施，有足够的“弹药”支持，而不是像业内一些厂商只提供单点服务的产品，或者是只知道“被动服务”，忘记“客户成功”的核心。

从产业角度来看，用友在不断探索企业服务的新边界和新高度，立足技术和解决方案，围绕“客户成功”提供持续服务，必然能够为产业带来商业创新范式。