以心传声 用爱守护 ——记辽宁朝阳联通投诉处理专员冯旭金

辽宁联通朝阳分公司投诉处理专员冯旭金,自2012年加入联通大家庭以来,从一名客服热线话务员到如今的投诉处理专员,她始终秉持“联通好服务,用心为客户”的服务承诺,以声音传递温暖,以耐心架起沟通桥梁,以实际行动诠释“服务为本,客户至上”的初心,兢兢业业,始终如一。

在冯旭金的心中,服务不仅是一项技术性的任务,更是情感与信任的一次深刻传递。作为辽宁联通朝阳分公司的一名资深投诉处理专员,她深知自己所肩负的责任远不止于解决通信问题本身,更在于为每一位客户提供温暖与关怀。

冯旭金所服务的片区内老年人口众多,他们面对日新月异的数字世界往往感到力不从心,甚至被无形的数字鸿沟所阻隔。面对这一特殊群体,冯旭金没有选择忽视,而是将“助老”视为自己工作的神圣使命,全力以赴地帮助他们跨越数字鸿沟。

在她的 微信 群里,老年客户占据了超过三分之二的比例。这些老人最初因业务关系与冯旭金结缘,但随着时间的推移,他们已将冯旭金当作生活中最信任和尊重的朋友。

有一天,冯旭金像往常一样在处理投诉时接到了一张特殊工单,客户年龄打标显示为65岁以上老人,内容反映 手机 接不到验证码,并且一直在催单。面对这样的紧急情况,冯旭金迅速行动,第一时间联系上了老人。在沟通中,老人表示他接到了社保中心的电话,称其退休社保账户出现异常,需要将余额转至国家安全账户,并要求提供手机验证码以办理相关手续。如果超过6小时未处理,账户将被冻结。

听到这里,冯旭金凭借多年的经验和敏锐直觉,立刻意识到老人可能遭遇了电信诈骗。她一边在线继续与老人交谈,稳住老人的情绪,并询问其具体位置;一边示意同事迅速报警,同时叮嘱老人不要挂断电话……

经过一系列紧张而有序的操作,冯旭金最终成功阻止了一起针对老年人电信诈骗案件的发生。

当老人的家人得知这一消息后,对冯旭金表示了由衷的感谢。老人更是激动不已,连声说:“谢谢你,让我没上当受骗!”这句话不仅是对冯旭金个人能力的肯定,更是对她无私奉献精神的赞誉。

冯旭金常说,"工欲善其事,必先利其器"。为了提升个人专业技能,更好地为客户提供高质量服务,冯旭金将提升自身综合素质作为了重要任务。白天,她勤勉于岗位,全力以赴地锤炼自身的业务能力,力求在专业领域内精益求精;而工作之余,她则利用一切可利用的闲暇时间,见缝插针研读业务相关书籍,广泛汲取业务知识,从繁复的法律条文到公司每一项套餐的资费结构、办理程序,她都力求融会贯通,做到知其然亦知其所以然。

在未来的工作中,冯旭金将继续秉持“优质服务,永无止境”的信念,踔厉奋发,笃行不怠,为公司的发展贡献自己的力量。她相信,只要用心去做,就一定能够在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。