智能化进阶！阿里CCO旗下万象服务大厅重磅升级

1月22日，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）旗下万象服务大厅迎来史上最大规模升级改版。年货节之际，新版万象服务大厅新增智能自助办理、知识推荐、视频服务、直播服务等功能，为商家提供多元化、一站式服务平台。

在万象服务大厅，商家登陆后可查询到每笔订单，针对不同订单的具体情况，根据平台规则给出个性化解决方案。商家可据此进行调整，省去大量人工客服等待时间，一次性解决基础问题。

可视化背后是全链路订单打通。据阿里CCO商家服务运营总监张海龙介绍，过去数月万象服务大厅联合菜鸟、支付宝等，打通了142个业务接口，建立一张完善的服务渠道网络，让商家能够完成基础订单的自助处理。

（升级后的万象服务大厅）

12月底灰测至今，服务大厅每天为约2.5万商家提供智能服务，平均自助办理时常缩短至1分钟，问题解决率提升约15%。随着智能服务逐渐普及，每天进入服务大厅的商家数量呈快速增长态势，预计3月底进入服务大厅的商家数量将达30万/天。

“智能服务升级后，商家在万象服务大厅的问题解决情况一目了然。我们将商家的问题、反馈进行沉淀，不断完善服务能力，提升商家在平台的经营体验，这是服务的价值所在，也是智能服务的基本要义。”张海龙说。

为了方便商家理解平台规则，万象服务大厅还推出视频服务、直播服务，用3分钟短视频、小二直播方式更直观、清晰地向商家传递规则信息。

此外，万象服务大厅无线端即将上线，商家可在 手机 端进行服务进度查询，使用自助工具，学习知识推荐等，也可在线咨询万象客服问题。